窗口服务网点接待礼仪演示与要点.docxVIP

窗口服务网点接待礼仪要点 环节一：站姿 、挺直、舒展，站得直、立得正（身体端正、挺胸、收腹，眼 1 。线条优美、精神焕发（表情平和、面睛平视前方，双肩放平） 。带微笑，重心放在两个前脚掌） 左脚跟靠右脚中部呈交叉放于身前，可左手放于右手之上， 女性 ”字型站立， V“ 分开时与肩同宽，站立时双脚和并拢也可分开， 男性双臂可自然 下垂，也可左手放于右手之上，放于身前或身后； 不宜双手插兜或做不宜依靠其他物体，★站立时不得背对客户， 小动作。 环节二：坐姿 、上身需正直或稍向前倾，双肩放平，下颌微收，眼睛平视前 1 方，表情平和、面带微笑。 落座前需用如果穿着裙装，处， 1/3 或 1/2 一般坐于座位的 女性 手将裙子向前拢一下，两腿并拢，两脚向同侧倾斜； 落座时均不宜无论是沙发或是座椅，与肩同宽。两腿分开， 男性 不宜翘二不宜向前弯曲，落座后上身需保持挺拔，将座位坐满， 郎腿、抖动双腿或东张西望。 环节三：手势 左手或右手五指并即为客户指引方向时使用的手势，： 指引手势 拢，手掌微向上倾斜，以肘为轴，向所指方向伸出手臂。指示方 不可以食指指待客户清楚后放下手臂，上身需侧向客户，向时， 向他人。 向座位方向伸以肘为轴，左手或右手屈臂向前抬起，： 请坐手势 出手臂，请客户落座。不宜用手指指点客户。 。环节四：迎接客户 “您好，内有人接地引导。引导员： 半分 钟从客户进入大厅起， 欢迎光临，请问有什么可以帮您？ ” 以内闲时 米 2 客户来到柜台，柜台服务人 员应在距离客户 、1 度鞠躬礼。业务繁忙时欠身迎候客户，注视客户， 15 站立，行 面带微笑，主动问候客户。 “您好！请问有话术： 询问客户需要办理的业务类型 、 2 什么可以帮您？ ” （五指并拢，手臂与身体邀请客户入座，待客户落座后再入座。 度，手心向上） 90 成 环节五：业务办理 客户办理业务过程中，应使服务人员如果需要称呼客户时， 这种个性化的称呼，给客户以亲 ”小姐 （或女士） / “某某先生用 服务人员如果需要暂时离开座位⑤客户办理业务过程中，切感。 “对不起，我需要离开一会儿，请您时，应主动告知客户，并说 对不起，让您久回来后，服务人员需向客户致歉，说 “”稍等。 。⑥业务办理完毕后，需要客户签名时，服务人员应递出等了 ” 并请客户核对后在指定位臵签名确认。 文字正面朝向客户，单证， ①与客户交流时目光表情神态谦面带微笑，，注视小三角区 声音音量以听者右，字左 110 恭、友好、真诚。②谈话时每分钟 不东张③认真倾听客户要求，不超过客户音量为宜。清晰听见、 西望，显出不耐烦，不中途打断，与客户 保持情绪同步。④手势 “您好 ”“请 ”文明用语金十字不宜过多，幅度不宜太大。⑤使用 。 “再见 ”“对不起 ”“谢谢 ” 环节六：接递物品 、物品的基本原则是举止要尊重他人。如双手递物或接物就体 1 现出对对方的尊重。如果在特定场合下或东西太小不必用双手 时，一般要求用右手递接物品 、递接物品的方法及注意事项：递笔、刀、剪之类尖利的物品 2 时，需将尖端朝向自己握在手中，而不要指向对方。 、以文字正方向递送，轻拿轻放。 3 、如需客户签名。应把笔套打开，用右手 的拇指、食指和中指 4 轻握笔杆，笔尖朝向自己，递至客户手中。 谢谢您的配合，我马上为您确认填写信息。、情形话术： 5