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;课程目的;目录;服务意识是什么?;一、服务意识;一、服务意识;1-为什么要有服务顾客的意识;竞争带来的……;服务——利润的源泉;顾客的期望越来越高;提供了优质服务的员工;2-顾客是怎样流失的;;一个不满的顾客;3-顾客要什么 ——服务的关键因素;1
;4-顾客服务的等级;;服务意识与服务礼仪关系;二、礼仪概述; 我不喜欢和一个不注重礼仪的人打交道,我相信别人也这样。
——杰克·韦而奇;世界上最廉价,而且能够得到最大收益的一种特质就是礼节。
---拿破仑希尔(成功学大师);1. 何为礼仪;礼仪的基本理念:
尊重为本,尊重上级是一种天职,尊重同事是一种本分,尊重下级是一种美德,尊重客人是一种常识,尊重对手是一种风度,尊重所有人是一种教养! ;2 .为何要学礼仪;;2. 为何要学礼仪;你的礼仪价值百万;“印象管理”认为;三、仪态礼仪规范;1. 仪容(发肤容貌)--男士;1. 仪容(发肤容貌)--男士;1. 仪容(发肤容貌)--男士;1. 仪容(发肤容貌)--男士;1. 仪容(发肤容貌)--女士;1. 仪容(发肤容貌)--女士;1. 仪容(发肤容貌)--女士;1. 仪容(发肤容貌)--女士;2. 仪表(着装要求)--男士;2. 仪表(着装要求)--女士;3. 仪态(举止神态);3. 仪态(举止神态);站姿口诀;3. 仪态(举止神态);3. 仪态(举止神态);3. 仪态(举止神态);忌弯腰、翘臀或两脚平蹲(卫生间姿势)。;手势;手势;
;四、服务礼仪规范;1.微笑礼仪;1. 微笑礼仪;微笑的训练;迷人的笑容来自刻苦的训练哟!;专注的目光:尊重; 眼睛是大脑的延伸,大脑的思想
动向、内心想法等都可以从眼睛中看
出来。
①不能对关系不熟或一般的人长时间凝视。
②与新客户的谈话,眼睛看 “三角区”
标准注视时间是交谈时间的30%-60%,这叫“社交注视”。
③超时注视(时间超过60%),低时型注视(低于30%)。
④眼睛转动的幅度与快慢都不要太快或太慢,眼睛转动稍快表示聪明、有活力,但如果太快由表示不诚实、不成熟、给人轻浮、不庄重的印象,但是,眼睛也不能转得太慢,否则就是“死鱼眼睛”。
⑤恰当使用亲密注视,和亲近的人谈话,可以注视他的整个上身,叫:“亲密注??”。;忌讳:盯视,眯眼;;② 职场用语软垫式;3.语言礼仪;3. 语言礼仪;3. 语言礼仪—接打电话;;;3. 语言礼仪—接打电话;1)职位的高低不同
职位低的人 职位高的人
2)不同年龄的人
年少的人 年长的人
3)其中一方是自己公司的人
自己公司的人 公司以外的人;4)男性与女性
男性 女性
但如果男性的年龄较长或职位较高时,则刚好相反
5)地位与年龄相仿的人
与你较熟的一方 你不太认识的一方
6)一个人对很多人时
一个人 多数人认识 ;4.位置礼仪;5.电梯、楼梯礼仪;6.接待礼仪—接待流程;6.接待礼仪--迎送礼仪 ; 无论是找哪个部门、哪位人员或事由,本职范围能答的当场解答,无法办理的要负责落实到底。
;75;8.上班礼仪;总结; 结束语;礼由心生,敬由心起;9、春去春又回,新桃换旧符。在那桃花盛开的地方,在这醉人芬芳的季节,愿你生活像春天一样阳光,心情像桃花一样美丽,日子像桃子一样甜蜜。7月-207月-20Thursday, July 16, 2020
10、人的志向通常和他们的能力成正比例。14:56:0914:56:0914:567/16/2020 2:56:09 PM
11、夫学须志也,才须学也,非学无以广才,非志无以成学。7月-2014:56:0914:56Jul-2016-Jul-20
12、越是无能的人,越喜欢挑剔别人的错儿。14:56:0914:56:0914:56Thursday, July 16, 2020
13、志不立,天下无可成之事。7月-207月-2014:56:0914:56:09July 16, 2020
14、Thank you very much for taking me with you on that splendid outing to London. It was the first time that I had seen the Tower or any of the other famous sights. If I'd gone alone, I couldn't have seen nearly as much, because I wouldn't have known m
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