思源地产客户满意度保障体系 .pptx

满意度保障体系 ;人员支持保障|人员考核及培训 | 接待流程管理控制 | 后台满意度实施细则;思源目前在北京同时操作30余个项目，并拥有众多具有影响力项目，如国奥村、首开幸福广场等，拥有雄厚的人力资源储备，思源承诺：如项目需要对于人力资源要求调整，我司将及时响应； 根据项目重大节点及其他需要，思源承诺:销售后台、项目部、营销管理中心、行政部、市场部、其他项目均可给于人力资源支持项目重大节点及需求； 项目重大决策及重大营销事件，思源经纪高管及思源集团决策层都将参与讨论决策，提供项目支持。;　具备良好的职业形象 要有良好的服务意识和专业服务精神 具备良好的专业技能 具有亲和力 必须具备电脑操作能力;公司基本情况培训 公司(发展商)简介 公司(发展商)成长历史、企业文化 公司(发展商)目前经营状况 公司(发展商)未来发展策略 公司(发展商)管理制度 公司(发展商)聘用原则;项目情况培训 项目可行性论证报告解析 项目规划设计介绍（建筑设计理念、 园林设计理念、案名释义等） 开发商背景、相关公司背景介绍（建筑设计公司、建筑公司、监理公司 园林公司、物业公司） 项目周边地理环境介绍 安排周边项目及环境调研与熟悉销售流程培训;项目营销推广策略 阶段性营销推广计划 如何锁定目标客户 客户开发渠道 近期媒体投放安排;项目知识深入培训 景观描述 社区配套 装修标准 社区周边环境 销售价格、进度及投资潜力 ;销售人员形象培训 公关礼仪培训 形体仪态培训 沟通技能培训;1、上岗前考核： 专业知识考核 项目答客问考核 沙盘讲解考核 接待流程考核 上岗前对销售人员进行考核，综合达标分数为80分以上;; 二、接待流程控制 ;完成客户到访记录; 女性销售员： 着制服，仪容整洁，头发梳理整齐、不留披肩发。胸牌要挂正，化淡妆，用 淡气味的香水，不留长指甲、不涂有色的指甲油，不佩戴首饰（搭配着装的首饰除外），穿中跟以下深色皮鞋，并保持鞋面一尘不染。不穿松糕鞋。保持口腔无异味（可使用液体香口喷剂） 男性销售员： 着制服，仪容整洁，头???梳理整齐、不留长发、不蓄胡子。胸牌要挂正，穿深色皮鞋，并保持鞋面一尘不染。不许着白色袜子或运动袜。保持口腔无异味（可使用液体香口喷剂）。;待客基本用语： 欢迎参观样板房！ 是否需要我介绍一下？ 需要房屋资料吗？ 好的！ 请您稍候！ 让您久等了！ 谢谢！ 请家人再来看看吧! 欢迎再来！ 我觉得这种户型挺适合您…… 请问你选择什么付款方式？ ; 3S：微笑（Smile）、速度（Speed）、诚意（Sincerity）。 笑容是开朗的象征，速度可以创造生气、活力。 诚意不只是对客人的关心体现，也是对自己工作的用心和自信。 要表现速度和诚意要靠正确的姿势与招呼，动作不要累赘，优美才能吸引人。 传达意念、心意要具体化行动，才能传达出去，同时表现出来的行为也控制我们的意念和感情。 ;服务的过程完成，一直要等到顾客完全离去，千万不可顾客成交后就冷漠，或顾客不成交就流露出不礼貌的态度。 顾客离去，距离自己三步后，礼仪鞠躬，并视情况使用礼貌语言。;来访客户问卷表(详见附件一）;短信或E-mail 1、签约流程完毕后的温馨提示 2、节日、生日的温馨祝福 3、天气变化提示;认购提示——签署认购书第二天10：00 签约提醒——签署认购书第五天且客户尚未签约（第五天16：00） 入住问候——集中入住结束后第三天10：00;生日问候 ;针对天气突变情况，如天气转凉、暴风雪等，在接到天气状况变化信息当天17：00前给予客户短信提示;;;　本着客户是上帝的原则，一切为客户服务的宗旨，在第一时间解决客户所提出的问题 　解决客户投拆/意见，做好客户的增值、保养工作 　在不损害公司利益的前提下尽最大努力为客户提供方便 ; 遇顾客抱怨时秉持三原则 保持冷静 将心比心 仔细聆听 处理抱怨问题须秉持五个步骤 自我介绍 设法带顾客离开卖场或至卖场角落处； 若非直接处理，则应先询问员工事情经过，切忌直接询问顾客 重复陈述事情经过 处理完后，务必安抚员工 ;倾听抱怨 听完所有抱怨 保持关心地注意听，没有偏见 问题须加以记录 分析抱怨的原因 抓住抱怨重点,排列重点，和以前例子相比，了解是否有共同点 查询公司相关条例、政策，研究能否立即回复，或是否能在权限内处理 向上级报告;　找出解决办法 　　再研究是否包括在公司的方针内 　　在权限外时则移交所属部门，但须说明清楚，取得顾客谅解 　告知解决的方法 　　亲切地让客人接受 　　在自己权限内时，特别要详细说明其过程和手续 　 检讨结果 　　自己处理时，自行开会检讨结果 　　权限外时，查询解决的内