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礼貌礼节仪容仪表仪态规范 一、培训目的：灌输服务从业人员的礼貌礼仪、行为规范、服务意识思想，培养良好精神面貌，树立良好 的仪容仪表形象，使员工的在服务过程中能够更好地满足顾客的心理要求，以达到优化服务质量为目的， ”礼貌意识 “前提下，强化员工的 ”礼貌待人 “从而提升企业整体形象。在员工懂得如何 二、礼节、礼仪、礼貌常识 是指人们日常生活中，特别是在交际场合中，相互之间问候、致意、祝愿、慰问以至于给予必 礼节： 、 1 要的协助与照料的惯用形式，礼节是礼貌的具体表现。 穿着、涉及仪表、敬人的过程。方式来表现的律己、约定俗成的程序、以一定的，礼仪是在人际交往中，、 2 交往、沟通、语言、情商等内容，礼仪规范的对象是个人行为修养，它适用于人与人之 间，团体与团体之 间的交往，礼仪是一个人内在修养和素质的外在表现。 它体现了时代的风尚和优良的道德品是指人与人之间接触交往中相互表示尊重和友好的行为， 礼貌： 、2 质，体现了人们的文化城市和文明程度。 礼貌服务主要标准： ⑴主动：无论多忙一样照顾，无论闲忙一样 待客。 ⑵热情：待人礼貌，面带微笑，态度友好，语言亲切，工作热心周到。 ⑶耐心：做到白问不厌，遇事不急，处事果断。 ⑷周到：一事同仁，待客诚恳，安排细致，服务热情达到标准。 讲究礼貌的意义： 讲究礼貌是提高酒店服务质量的一个重要方面，因为酒店除了住宿、餐饮、康乐外，还必须提供优质的 服务，一个高水平，高质量的酒店，一定待客有礼，服务热情周到。微笑服务不仅能体 现服务员的责任感， 而且还能体现酒店服务的质量。 酒店服务礼貌用语 ⒈礼貌的基本要求：①说话要尊称，态度平稳；②说话要文雅，简练，明确；③说话要婉转热情；④说话 要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳；⑤与宾客讲话要注意举止表情。 ：走路轻，说话轻，操作轻。 三轻 四勤 ：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（脑勤）。 ：不讲粗话；不讲脏话；不讲讽刺话；不讲与服务无关的话。 四不讲 ：客来有迎声，客问有答声，工作失误道 歉声，受到帮助致谢声，客人走时有送声。 五声 ：蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语。 四种服务忌语 基本礼貌用语 l 、称呼语：小姐、夫人、太太、先生、同志、首长、那位先生、那位女士、那位首长、大姐、阿姨、 1 您好。 、欢迎语：欢迎您来我们酒店、欢迎您入住本楼、欢迎光临。 2 、问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。 3 、祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、 4 祝您新春快乐、恭喜发财。 、告别语：再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎您下次再来。 5 、道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。 6 、道谢语：谢谢、非常感谢。 7 、应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。 8 、征询语：请问您有什么事？（我能为您做什么吗？）需要我帮您做什么吗？您还有别的事吗？你 9 好吗？ ）？请您 喜欢（需要、能够 字：您好、请、谢谢、对不起、再见。 10、基本礼貌用语 10 个：请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、 您 11、常用礼貌用语词 11 好、再见。 行为仪态规范 l 仪态是指一个人行为的姿态的风度。姿态是指身体呈现的样子，风度是人际交往中个人素质修养的 一种外在表现，是气质的表露。 仪态、仪容、仪表 一仪态 仪态是指一个人行为的姿态的风度。姿态是指身体呈现的样子，风度是人际交往中个人素 质修养的一种外在表现，是气质的表露。 服务综合动作 就坐时的姿态要端正。要领是：入坐要轻缓，上身要直，人体重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸 坐姿 直，胸前向前挺，双肩放松平放，躯干与颈、腿、脚正对前方；手自然放在 双膝上，双膝并拢；目光平视， ），但不可坐在边沿上。就会时切不可有以下几 椅子坐满（服务人员应坐椅子的 种姿势：  2/3 面带笑容，坐时不要把 、坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚； 1 、将脚跨在桌子或沙发扶手上，或架在茶几上； 2 、在上级或客人面前双手抱着胸前、跷二郎腿或半躺半坐； 3 、趴在工作台上。不雅的坐姿。双腿叉开过大；架腿方式欠妥；双腿过分 伸张。 4 “态要求与标准。正确的步姿要求是 走姿，其具体要领是：上身正直不动， 两肩相平不摇，两摆动 ”行如风 步态平稳，步幅适中均匀，两脚落地一线。注意要点。方向明确、步幅适 自然，两腿直而不僵，步伐从容 度、速度均匀、重心放准、身体协调、造型优美。男女差别。男性服务人员 在行进时，两脚跟交替前进在 一线上，两脚尖稍外展，通常速度稍快，脚步稍大，步伐奔放有力，充分展 示着男性的阳刚之美。女性服 以显优美。同时注意： ”一字步 “务人员在行进时，两脚尖