售后服务管理制度及工作流程(20201126014913).pdf

精品文档 售后服务工作流程及管理制度 一、售后服务管理目的 为规范售后服务工作， 满足用户的的需求， 保证用户在使用我公司产品时， 能 发挥最大的效益，提高用户对产品的满意度和信任度， 提高产品的市场占有率， 制 定售后服务管理制度和工作流程 二、售后服务内容 1 根据合同及技术协议的要求，对保修期内，因产品的制造，装配及材料等质 量问题造成各类故障或零件损坏，无偿为用户维修或更换相应零配件 2 对保修期外的产品，通过销售中心报价（包括零配件，人员出差等）费用迅 速，果断排除故障，让用户满意 3 对合同中要求进行安装调试的，在规定的时间内，组织人员对产品进行安装 调试及对用户工作人员进行培训 4 定期组织人员对重点销售区域和重点客户进行走访，了解产品的使用情况， 征求用户对产品在设计，装配，工艺等方面的意见 5 宣传我公司的产品及配件 三、售后服务的标准及要求 1 售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念，要竭尽全力为 用户服务，觉不允许顶撞用户和与用户发生口角 2 在服务中积极， 热情，耐心的解答用户提出的各种问题， 传授维修保养常识， 用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告售后服务总部协助解决 3 服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户监理良好的关系 4 接到服务信息，应在 24 小时内答复，需要现场服务的， 在客户规定的时间 内到达现场，切实实现对客户的承诺 . 精品文档 5 决不允许服务人员向用户索要财务或变相提出无理要求 6 服务人员对产品发生的故障，要判断准确，及时修复，不允许同一问题重复 修理的情况 7 服务人员完成工作任务后， 要认真仔细填写 “售后服务报告单”，必须让用户 填写售后服务满意度调查表 8 对于外调产品，或配套件的质量问题，原则上由售后服务总部协调采购部由 外协厂家解决 9 重大质量问题，反馈公司有关部门予以解决 10 建立售后服务来电来函的登记， 做好售后服务派遣记录， 以及费用等各项报 表 四、管理考核办法 1 投诉方式：用户以来电、来函、来人方式反应服务人员工作中表现不良或对 服务不满意的即为投诉 2 因以下原因造成用户投诉的，一经查实，记大过一次，并采取有效措施挽回 影响 2.1 和用户发生口角，顶撞用户 2.2 对用户索要财物，并提出无理要求的 2.3 因个人原因未及时为用户服务的 2.4 因个人原因造成同一问题重复修理的 3 实事求是按公司财务制度和销售中心的有关规定报销，提交报销的各种票据 应真实、合法、有效，出差的票据与出差地应相符，否则不予报销，一旦发现弄 虚作假的行为，视情节给予记过、记大过、辞退直至追究法律责任 4 每次服务结束，未来电总部擅自离开的，罚款 50 元/次 . 精品文档 5 因个人原因未按规定时间到达用户现场的，罚款 50 元/ 次 6 用户服务报告书未详尽记载（如故障原因，解决办法、更换零件名称、用户 意见等），罚款 20 元/ 次 7 售后人员早上 8 点到晚上 10 点必须开机，如发现无故关机或拒接电话， 扣除 出差电话费补贴或罚款 10 元/ 次 8 售后人员不服从服务总部统一指挥的，罚款 100元/次 五、业务