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知识改变命运 为明天事业腾飞蓄能 上海蓝草企业管理咨询有限公司 新形势下的客户存量保有与深度提升 一、当前客户发展的新形势 -四大“殇” 1、 增量之殇？ -人口红利的快速消失，新蛋糕所剩无几？ 2 、 转网之殇？ -价格战日趋激烈，客户忠诚度还剩几何？ 3 、 渠道之殇？ -成本压降，营销资源紧张，如何利用渠道与营销挽留客户？ 4 、 应用之殇？ -网络质量日趋同质化、应用内容日趋同质化？该如何留住客户的“胃” 二、存量经营的痛点问题分析 -七大“痛点” 1、优惠方案偏向新用户，老用户在网时间长但可享受的优惠少？ 2 、回馈活动多但内容不吸引人？ 3 、老客户价值如何变现？ 4 、各项业务之间缺少连接、用户黏性低？ 5 、沟通兑现程序繁琐？ 6 、营销缺乏创意？ 7 、保有缺乏有效手段？ 互动讨论话题： 针对当前存量经营现状， 请从客户、 产品与业务、 渠道、 网络、 营销、 资源、 系统等维度讨论目前存在的痛点以及痛点的原因！ 三、海外运营商与国内运营商存量经营的最佳实践 1、T-Mobile 的 Tuesday APP 2 、软银的 Super Friday 3 、T-Mobile 多维度定义高端用户，推出不同类型独享优惠 知识改变命运 为明天事业腾飞蓄能 上海蓝草企业管理咨询有限公司 4 、SK 电讯针对高端用户推出 T-Signature 套餐，不仅提供通信服务，更全方位地渗透 用户生活 5 、T-Mobile 提出“极致客户服务”策略 6 、Facebook 采用低成本、高数据方案提升用户留存率 7 、KDDI 基于多种融合业务，有效提高用户黏性，降低离网率 8 、上海联通的权益经营策略 9 、江苏移动的融合会员积分运营 10 、北京电信的全业务融合提升 四、存量经营的核心思路、主要手段与举措 1、存量经营的核心思路 （1）客户生命周期理论与存量经营发展思路 （2 ）存量生态链以及与知名品牌合作定期回馈用户 （3 ）细分新老用户群体，提升高端用户归属感 （4 ）创建跨渠道平台，利用大数据经营存量用户 （5 ）互联网思维与会员积分 （6 ）利用融合业务提高用户黏性 2 、存量经营的主要手段与举措 （1）客户离网深度分析 客户离网现状 -漏斗现象 客户离网原因 -木桶理论 客户离网规律 -紧螺丝钉 知识改变命运 为明天事业腾飞蓄能 上海蓝草企业管理咨询有限公司 （2 ）大数据挖掘与存量经营以及日常使用的经典模型 用户流失预警模型 低使用客户促进模型 用户分群价值模型 数字化业务内容敏感度模型 高价值客户维系的“三驾马车” （3 ）针对存量客户维系的关键举措 存量客户维系“三阶段论” 客户预防阶段举措 营销举措 服务举措 管理举措 客户维系阶段举措 营销举措 服务举措 管理举措 客户挽留阶段举措 营销举措 服务举措 管理举措