软件公司维护项目作业指导书.pdfVIP

软件公司维护项目作业指导书 1 总则 1.1 本公司为求增进经营效能，加强售后服务工作，特制定本指导书 1.2 本指导书包括总则、服务作业流程等内容 1.3 售后技术支持部为本公司售后的策划部门，与客户服务中心保持直接及密切的联系，对 服务工作处理的核定依公司权责划分处理。 2 维护工作流程 客 户 报障 客 服 确定 1、事件登记 2、用户负责人，联系方法 技术部总监 收到维护请求 确定负责工程师 通过电话了解具体情况 是否需要厂家支持 Y 寻求厂家工程师支持 N 技 制定 : 实施计划 实施方案 术 知 部门经理或相关工程师研讨解决方案 寻求帮助 识 电话 技 术 支 持 / N 是否需要前往现场 远程拨号实施 库 N Y 前往现场解决 解决 /完成与否 Y 填写安装报告 /文档 3 程序 3.1 维护信息来源 当客户服务中心接收到客户维护请求时， 应详细记录客户所反映的问题， 然后立刻转交 给售后技术支持部门，技术总监将指定负责工程师进行维护。 3.2 维护过程 3.2.1 客服中心在接到客户的维护请求后，在《客户维护请求记录》上详细记录客户发生的 问题、时间、严重性，并进行判断，如电话或 E-mail 可以解决的，由售后技术支持 工程师及时告诉客户解决方案，直到客户满意为止。如需到现场服务解决的，应尽快 向技术支持总监汇报，由他指定负责工程师，共同分析问题原因，设计解决计划和实 施方案。 3.2.2 维护工程师在现场维护时，首先要做好客户数据的备份，然后着手解决问题，维护过 程应详细记录在 《维护巡检记录》上，当时解决与否， 事后均应由客户代表签字确认。 3.2.3 对于软件二次开发的问题，客服中心根据《客户维护记录》 ，交给相应软件开发人员 处理。 3.3 维护方式及内容 3.3.1 维护方式 a) 热线支持：工程师通过电话向用户提供技术问题解答过程。 b) WEB支持：通过在线支持系统接收、 解答用户问题， 并在网上发布相关技术建设问答的过 程。 c) 远程维护：技术支持部门派遣工程师到用户现场解决问题的过程。 d) 信函、传真服务：通过信函和传真，为用户解答用户提出的问题。 e) 回访服务：由工程师主动开展回访用户服务。 f) 软件更版：指由于软件出现故