tl9000基础培训教材.docx

IS09000/IS014000/QS9000/TL9000 诚实，守信，专业，高效 TL9000基础培训教材 一、 概述 二、 TL9000的目标 三、 TL9000产生的背景和意义 四、 TL9000的结构和适用范围 五、 TL9000 和 IS09001 : 1994 的比较 六、 对认证机构和人员的要求 七、 在编写TL9000体系文件时要注意以下几点 八、 如何导入TL9000标准 九、 小测验 特菲(TFE)管理信息咨询有限公司 2001年8月1日 诚实，守信，专业，高效IS09000/IS014000/QS9000/TL9000 诚实，守信，专业，高效 一、概述: 1987年国际标准化组织创立了 ISO 9000标准。标准发布后，在世界范围内得到了迅速的推 广和广泛的认可，成为全世界衡量质量管理水平与质量保证能力的公共标准。九十年代， 美国三大汽车公司和航天企业在 ISO9000的基础上，分别开发了自己的专门标准 QS9000 和AS9000。随着电讯行业的全球化，在该行业中设立一套统一的质量体系要求，已经成为 全世界电讯企业的共同需求。1996年春，以贝尔公司为首的一些电讯业知名服务提供商提 出要制定一个统一的质量体系标准，并于 1997年10月成立了 QuEST论坛(Quality Excelle nee for Suppiers of Telecom muni cati ons Forum)。QuEST 论坛是一个电讯业服务提供 商和产品制造商之间合作和沟通的世界论坛，其目标是统一所有电讯业的质量体系标准， 在现有标准和实践的基础上制订和保持一个通用的电讯业质量体系管理标准 TL9000。论坛 负责该标准的制定、发布和修改，并保持 TL9000和其它标准的一致性。 TL9000标准共分两大部分--质量体系要求和质量体系指标。质量体系要求为电讯产品(硬 件、软件和服务)的供方建立了一套通用的质量体系要求，这些要求是在现有的行业标准 (包括ISO9000国际标准)的基础之上制定的；质量体系指标定义了一系列最基本绩效指 标，以衡量和评价质量体系运行的结果。 、TL9000的目标: ? ?培养能经济有效地保证电讯产品使用性和可靠性的质量体系； ? ?建立并保持一套通用的质量体系要求； ?.减少电讯业质量体系标准的数量 ； ?.定义有效的成本绩效指标，以评价和改善质量体系运行的结果; ?.促进持续改善； ?.加强客户和供应商的关系； ?.规范行业的认证过程。 三、TL9000产生的背景和意义： 电讯业的全球化是TL9000标准产生的主要原因 许多电讯业的服务提供商最初都属于 ATT，1984年ATT分裂时开始独立，他们的质量 体系要求来自ATT。而多数产品制造商的质量体系要求最初来源于 Bellcore和 Western Electronic标准，双方在具体要求和表达方式上都不一致， 并且不同的服务提供商在合同中 设定要求的方式也不一致。这些都给服务提供商、产品制造商及客户之间的沟通造成了困 难，增加了不必要的麻烦。二十世纪下半叶是电讯业飞速发展的一个时代，随着电讯业全 球化的快速推进，矛盾日益突出。当前电讯业存在着众多的质量体系要求，重复的要求和 审核不但容易引起混淆，而且提高了供应商的商业成本。 ISO9OOO/ISO14000/QS9OOO/TL9OOO 诚实，守信，专业，高效 1998年1月，有关建立TL9000标准的工作正式启动。QuEST论坛的成员分别起草了 TL9000 的概论，硬件、软件和服务要求，硬件、软件和服务指标。目前， TL9000标准的2.5版已 经发布。TL9000标准制定了一系列的成本绩效指标，为服务提供商和产品制造商提供了 一套可比较的测量方式和有效的沟通方法，双方共同协商解决问题，改善产品和服务的质 量。成本和绩效指标能够有效地监控产品质量和服务结果，评价产品和服务成熟程度，并 且明确那些通过努力能够最有效地降低成本、增加利润和提高行业整体水平的区域。 1985 年至1996年期间，全美电讯业每年由于硬件产品质量低下而增加的成本（ Cost of Poor Quality,简称COPQ）达到25亿美元，随着产品质量的提高，COPQ下降到7.5亿美元/年。 目前，全世界范围的COPQ大约为100~150亿美元/年，这潜在的利润显然应该被考虑。推 行TL9000标准不仅能通过改善硬件产品质量来降低成本、增加利润，同时也能通过改善 措施降低软件产品和服务的成本，增加所有者的利润。TL9000对全球电讯业的质量体系标 准作了统一，加强了供应商和客户的沟通，减少了重复审核，降低了供应商的商业成本。 QuEST论坛的目标是只要符合了 TL9000的要求，就满足了电讯业的其它质量体系要求。 通过