sp-qp-30客户退货及投诉管理程序.docx

公司LOGO XXXX气车零部件有限公司 文件 级别 文件编号 XX-XX-XX 版本 A0 文件名称 客户退货及投诉管理程序 L2 页 数 1 of 5 权责部门 品质部 客户退货及投诉管理程序 批准/日期 审核/日期 编制/日期 文件修订履历 版本 修订内容 修订章节 修订人 修订日期 A0 新制订发行 / 公司LOGO XXXX气车零部件有限公司 文件 级别 文件编号 XX-XX-XX 版本 A0 文件名称 客户退货及投诉管理程序 L2 页 数 2 of 5 权责部门 品质部 目的 明确规定客户抱怨/退货的处理方式，确保客户抱怨 /退货得到妥当处置，并采取有效的纠正及预防措施，防止问 题的再发生，提高客户满意度，特制订本程序。 范围 适用于本公司客户的所有投诉、抱怨及退货处理。 定义 4.1客户投诉：客户对产品质量、销售服务、维修质量、服务质量等产生的不满 ，同时要求公司负责处理或提出 相应补偿，并责令公司对此进行改善的行为。。 4.2顾客报怨：任何以书面、口头、电讯的形式告知，已经交付的产品在其特性、质量、可靠性、安全性及性能 等某方面存在不足，但客户未因此强烈要求公司进行改善的行为。 4.3退货品：指因产品质量问题而至客户要求退回的本公司产品（包括 0公里，3MIS, RAM。 相关参考文件 4.1《不合格品管理程序》 4.2《不良质量成本管理程序》 4.3《顾客满意度测量管理程序》 4.4《纠正与预防措施管理程序》 4.5《管理评审控制程序》 4.6《汽车产品产品不良召回管理办法》 4.7《退货产品分析处理规范》 权责规定 3.1市场部：负责客户投诉及退货信息的接收、传递及退货手续的办理。 品质部：负责主导客户投诉及退货品的处理。 生产部：负责客诉产品及返工或返修。 技术部：负责客诉退货产品不良原因的分析及改善。 资材部（仓库）：负责退货品在公司内的隔离，标识和保管及废品的处理。 5.1业务部：客户投诉受理、客户投诉初步分析、回复客户、维护客户关系。 5.2总经理：客诉的退货或召回产品的决策和内部改善效果结案情况确认。 5.3品质部及相关责任部门：及时、有效、准确地对客户投诉进行分析处理，拟订纠正及预防措施。 5.4.资材部：接收客户不良品退货，厂内不良品数量统计；统计所有隐患库存不良品数量并区分隔离。 5.5生产部/工程部：对客户投诉原因进行分析和追查，及时提出解决方案和纠正预防措施并实施 6、相关作业流程及内容: 公司LOGO XXXX气车零部件有限公司 文件 级别 文件编号 XX-XX-XX 版本 A0 文件名称 客户退货及投诉管理程序 L2 页 数 3 of 5 权责部门 品质部 6.1客诉处理作业流程 作业流程 权责部门/ 人 作业内容及要求 记录表单 业务部 6.1客户以Fax、Tel、E-mail、口头等形式对出 货产品品质和纳期的不满意。业务部在受理客户 报怨时，不论客户是以何种形式反映问题 ，需确实 了解客户反映问题的真实情况，且尽可能详细. / 业务部 6.2若客户报怨交期或服务要求时，业务部需知会 相关部门处理，必要时需立即召开会议研讨质量 投诉时，业务将收集到的详细信息填写到 【客户投 诉处理单】中,连同客户投诉的原始资料一并转交 给品质部.,如客户有正式的客诉单格式时则照客 户的要求执行. 客户投诉处 理单 品质部 6.3品质部在接到【8D报告】4小时内需确认异常 原因，初步拟定紧急对策，如涉及到客户退货或生 产延期时需立即与客户确认处理，以确保客户利 益不受影响品质部在接到【8D报告】8小时内需 进一步分析问题发生的根本原因 ，以作为拟定改 善对策的依据，如果必要时可另外附档做详细说 明. 8D报告 品质部 6.4责任部门依据所分析的原因，应制定纠正及预 防措施，任何与执行纠正及预防措施有关的文件 记录或实际改善都须记录清楚并确定完成时限 ， 指定责任部门或责任人，并确认各措施的有效性. 8D报告 品质部/业 务 6.5业务部依照客户规定的时限或回复格式将改 善对策回复给客户，如客户无规疋的，则以本公司 的【8D报告】回复给客户，应在8小时内回复给客 户紧急对策，在收到投诉或退货三个工作日内正 式回复永久性纠正及预防措施 . 8D报告 品质部/业 务 6.6品质部负责对内追踪改善措施的执行情况及 有效性，并将执行验证结果更新到【8D报告】内； 业务部负责将更新的信息传送给客户 ，并跟进客 户端确认改善的结果，如果内部确认措施无效或 未达到客户要求则按照 6.3和6.4之内容重新分 析及制定改善措施 8D报告 公司LOGO XXXX气车零部件有限公司 文件 级别 文件编号 XX-XX-XX 版本 A0 文件名称 客户退货及投诉管理程序 L2 页 数 4 of 5 权责部门 品质部 7 8