服务质量研究的理论演进.pdfVIP

服务质量研究的理论演进 摘要：近年来，随着互联网的兴旺，电子化服务得到 极大发展。本文对西方服务管理领域从传统服务质量到电子 化服务质量的理论演进过程进行总结和分析，以期为国内后 续相关研究提供有益的启示。 关键词：服务质量；电子化服务；电子化服务质量 中图分类号： F49 文献标识码： A 文章编号： 1007-7685(2009)09-0025-03 近年来， 随着互联网的繁荣， 电子化服务得到极大发展， 但理论研究和实践探索才刚刚起步，其定义并未取得广泛共 识。 一、传统服务与电子化服务的比较 第一，电子化服务以信息和程序为载体，比传统服务更 具无形性，但其在服务传递方面需要借助特定设备与有形媒 介相结合来实现。第二，存储技术的发展和媒介的多样化使 电子化服务的消费与生产在物理方面的分离具有灵活性。第 三，电子化服务具有非易逝性，它可存储在企业 (服务器 )或 消费者处 (CD 等) ，且可被反复消费使用而不会被用尽。 第四， 电子化服务传递是由软件程序而非人工完成，因此开发流程 更类似于制造业而非传统服务业 (Meyer and Zack 1996) ，这 一点决定了电子化服务比传统服务更加具有同质化的特点。 同时，因其缺乏密集的人际接触，也不会出现因人工操作导 致的服务失败。 二、服务质量的测评 服务质量是服务管理学中最重要的研究领域。 Levitt(1972) 认为，服务质量是指服务结果能符合所设定的标 准，但 Sasser等人 (1978) 指出，服务质量不只包含最后的结 果，还包括提供服务的方式，而且服务的无形性、不可存储 性、顾客参与程度高等特性都会影响服务质量。 Bitner(1990) 认为，服务质量是顾客消费后是否再次购买该服务的整体态 度。 Parsauraman，Zeithaml 和 Berry(1985) 认为，服务质量的 产生是由消费者本身对服务的“期望水平”及所实际感受到 的“感知服务绩效”二者比较而来的。 1988 年， Parsaura― man 等人又进行补充，认为服务质量是在服务传递过程中服 务提供者与顾客互动接触中产生的“服务优劣程度” ，并强 调服务质量是由“顾客方”定义，而非“提供方”定义。芬 兰营销学家格鲁努斯 (Christian Gronroos) 提出了顾客感知服 务质量的概念，强调只有顾客感受到的服务质量才是最重要 的。 Parasurama，Zeithaml 和 Berry 于 1985 年提出服务质量 概念模型 (简称 PZB 模型 )。该模型指出，服务质量无法满足 顾客需求的主要原因来自服务生产与传递间的五个缺口。缺 口一是顾客期望和管理者认知的差距，缺口二是管理者认知 与服务质量规格的差距，缺口三是服务质量规格与服务传递 的差距，缺口四是服务传递与外部沟通的差距，缺口五是顾 客期望与顾客感知的差距。 Parasuarman等人 (1985)认为，服 务质量的直接来源是缺口五，而缺口五是缺口一至四的函 数。若要正确地满足顾客的需求，必须要满足这五个服务缺 口，其中，前四道缺口来自于经营者一方，只有第五道缺口 是来自于顾客本身。 目前服务管理学术研究领域对服务质量的测评主要有 三种模式：一是绩效与期望差距模式：服务质量 =绩效一期 望；二是直接绩效的测量模式：服务质量 =绩效；三是直接 差异的测量模式：服务质量：顾客感知一期望。上述三种测 量模型对应的量表分别是 SERVQUAL