高铁服务礼仪 高铁服务礼仪、1.旅客投诉时的一般心理 6.1.1旅客投诉心理分析与处理原则-旅客投诉时的一般心理.pptVIP

旅客投诉心理分析与处理原则 聊城职业技术学院旅游管理学院 卢萍 旅客投诉时的一般心理 01 处理旅客投诉的原则 02 目录页 CONTENTS PAGE 01 旅客投诉时的一般心理 请思考： 1．什么是旅客投诉心理？ 2．旅客投诉的动机是什么？ 3．如何处理旅客投诉？ 01 旅客投诉时的一般心理 旅客在乘车过程中，都期待着享受到优质、舒适、便捷与安全的交通运输服务。然而，交通运输服务主体，总会因为各种各样的原因，遇到旅客的投诉，这是在所难免的非常正常的现象。 关键是针对旅客的投诉，如何进行积极有效的沟通，补救服务的失误，提高服务的水平，从而提高旅客的满意度，保障交通运输过程的安全与顺畅。 旅客投诉心理的分析 旅客投诉是指旅客在接受乘车服务过程中，由于服务质量和服务态度而引发的矛盾和冲突，或者在旅客的权益受到损害时，向服务人员或上级主管部门反映情况，提出自己的意见和要求的行为，是对乘车服务不满意的最直接的表达方式。 旅客投诉心理是指旅客对即将进行或已经进行的投诉行为的心理反应。旅客投诉心理随时受到社会环境及个人情绪、情感的影响。 01 旅客投诉时的一般心理 01 旅客投诉时的一般心理 人在情绪比较正常的状态下，投诉心理不容易发生； 旅客心里不舒服、正憋着气，芝麻豆皮小事也容易引发投诉心理，因而驾驶员和乘务员就要有充分的准备，在适当时机寻求最佳途径让他们释放心中怒气，把投诉消灭在萌芽状态。 旅客投诉心理的分析 01 旅客投诉时的一般心理 旅客投诉具有两重性，一方面会影响服务方的声誉；另一方面，如果从积极方面考虑，投诉也是契机，能使服务方从投诉中发现自身问题，从而弥补工作中的漏洞，提高驾驶服务质量。 旅客投诉心理的分析 01 旅客投诉时的一般心理 （一）旅客投诉的原因 引起旅客投诉的原因多种多样，既有主观方面的，如驾驶员、客运服务人员、乘客自身因素引起的，也有客观方面的，如硬件设施因素引起的。 旅客投诉的原因 01 旅客投诉时的一般心理 1．客运服务人员原因 (1)客运服务人员服务质量。由于客运服务人员的素质不高，说话没有修养、粗俗、冲撞乘客甚至羞辱乘客，不尊重乘客，或缺乏沟通技巧，不能快速有效地解决乘客的疑问等，乘客如果受到客运服务人员的轻慢就会反感、恼火并可能直接导致投诉。 旅客投诉的原因 01 旅客投诉时的一般心理 1．客运服务人员原因 (2)客运服务人员服务态度。长期以来，服务态度是乘客投诉的直接或间接原因。大部分投诉是由于客运服务人员缺乏主观能动性，对乘客缺乏热情，呆板，照章办事，回答问题冷漠、简单等。如不注意规范自己的言行，说话随意、不分轻重，很容易让乘客产生误解。所有这些都是不尊重乘客的表现，都会引起乘客的反感，甚至发生冲突，从而导致乘客投诉。 旅客投诉的原因 01 旅客投诉时的一般心理 1．客运服务人员原因 (3)客运服务人员服务行为。不良的驾驶服务行为表现在各个方面。一方面，驾驶员在驾驶过程中接听手机、吃东西、吸烟等，乘客上车尚未坐好就启动车辆，乘客上下车时车门关闭过快夹到乘客，随意更改发车时间或路线等。这些未充分考虑乘客的需要的驾驶行为，都会引起乘客的投诉。另一方面，工作不负责任的行为表现也是乘客投诉的重要原因，主要表现为：工作不主动，对乘客的要求视而不见，车厢清洁卫生工作马马虎虎，不干净等。