餐厅投诉事故的处理.docVIP

餐厅投诉事故的处理 要点： 处理投诉时要以弄清情况，平息事态为目的，不要跟着客人的情绪走。 处理投诉时应注意倾听，千万不要急于辩解。 语言得体，解释适当，表达准确，不要火上浇油。 投诉过程中给客人的承诺一定要兑现，不可言而无信。 对服务态度的投诉： 服务员待客不主动，给客人被冷淡、怠慢的感受。 服务员待定不热情，表情生硬，呆滞甚至冷淡，言语不亲切。 服务员缺乏修养，动作、语言粗俗、无礼、挖苦、嘲笑、辱骂客人。 服务员在大庭广众中态度咄咄逼人，使客人感到难堪。 服务员无根据地乱怀疑客人行为不轨。 对服务效率低下的投诉： 餐厅上菜，结账速度慢使客人待侯时间过长。 进行投诉的客人有的是急性子，有的是要事在身，有的确因心境不佳而借题，发挥。 因设施设备的投诉： 设施设备使用不正常、不配套、不卫生、服务项目不完善。 让客人感觉不便。如：空调控制不良；会议室未能配备所需设备等。 因服务方法欠妥：给客人造成伤害，使客人蒙受损失，与客人意外碰撞而烫伤客人等。 违约行为的投诉： 曾经做出的承诺未能兑现，客人会产生被欺骗、愚弄、不公平的心情。 未实现给予优惠的承诺，委托代办服务未能按要求完成等。 出售的产品（食品）不洁，食品不熟，变质，怀疑酒水假冒伪劣等。 其它方面的投诉。