客服话术参考.docx

客户接入时： 你好，这里是瑞福圣地中文客服部，很高兴为您服务，请问有什么可以帮到您的吗？ 电话结束时应说 请问还有其他问题可以帮到您吗？（ 如果对方没有问题了 ）感谢您的来电，请挂机，再见！ 用户进行业务咨询，客服查询资料时 您咨询的产品 .......或者你查询的资料，稍后我会给您整理一下发给您，您看可以吗？ ...... 嗯 好 可 以的 。尽量缓和客户的心态，切勿让他着急，烦乱。 用户提的自己不能准确回答的问题时，或暂时无相关资料，或不熟悉公司某些信息（禁止根据自己的猜测回答客户的问题，引起客户的反感） 你应该说，很抱歉请您稍等一下，我帮您核实。 （不能对客户说我不知道，我不清楚，要及时的询问组长， 及时告诉客户。询问期间要按等待键） 请用户等待后再次向用户进行解答时： “感谢你的耐心等待，您咨询的问题是。 。。。。。。” 不能正确领会客户的意图，或因客户自身表达不清（有口音）时： 很抱歉，我不太明白您的意思，请您再重复一遍，好吗？ 暂时无此方面的资料或估计需要让客户等待时间较长，将外呼回复时： 很抱歉，你所提到的问题由于。 。。。的原因，我需要进一步核实，请你留下您的有效邮箱，我们会将结果及时的回复给您， 要求提供客户个人信息时： 很抱歉，为了维护客户的利益，我无法为您提供客户个人信息，请你谅解。 用户提出一些建议时： 您的建议很重要， 我们会及时转给相关部门的， 谢谢您的支持！ 或：非常感谢您向我们提出这个建议， 谢谢您的支持！ 如果建议未被采纳，十分抱歉，您在建议中提到的内容要求，我们暂时无法向您提供，请谅解！也感谢您对我们公司的信任，我们会考虑您的建议，希望您以后能继续关注我们、支持我们 用户要求聊天，占用较长的时间时（骚扰电话） 很抱歉，我们不提供此项服务，感谢你的来电，请你挂机。很抱歉，你讲的我没有听清，请你重复一遍好吗， 如果用户说话过快，或使用方言，声音过小，很抱歉，我听不到你讲话，请你大声一点。 如果用户不讲话时 你好， 您的电话已经接通， 请讲话（重复两次后如果还不讲话， 很抱歉， 您的电话没有声音请你稍候再拨。 ） 用户对待客服的服务进行表扬时，例如：真是太谢谢你的了，你是我遇到的最有耐心的客服。不客气，这是我应该做的，请问您还需要其他帮助吗？ 因系统故障（网络问题）引发的投诉或者是大量的用户咨询时。 很抱歉，因系统临时做调整，相关的技术人员正在处理，请你关注我们的官方网站，稍候在试一下好吗？ 对不起。由于。 。。对您的使用造成了影响，我代表公司向您道歉，我们正在积极的解决，大约。 。。时间可恢复正常，请你稍候观察，如果还有问题请你继续联系我们。 用户投诉时的规范用语： 能直接答复用户的，平息用户怒气，了解投诉内容： 先生/女士：我首先对次问题给你带来的不便表示歉意，请你详细的讲一下你要反应的情况，我们会帮您解决的。 需要外呼不能直接答复的： 你的（投诉 /反应）内容我吗已经做好了详细的记录，会很快转发到相关部门解决，处理完毕后我们会想结果以电子邮件的形式立即的通知到您。 用户投诉你或者其他的客服代表服务态度不好或者业务不是很熟练时， （听完客户的陈述后） ： 对不起，非常欢迎你监督我们的服务，我们会在以后的工作中注意改进，谢谢您的建议， （注意在处理此类问题时应尽量的平息客户的怒气，避免升级投诉） 如果客户要求再次将结果回复时： 你好，请留下你的有效邮箱，我们会将处理的结果尽快的回复给您。 用户提出批评或表扬时： 批评： 您的心情我们非常的理解，您所提出的问题我们也非常重视，我们将及时修改，不断提高服务水平， 感谢您的批评指正。 表扬： 谢谢我们会更加努力的做好 客户提出合理的要求时候： 短时间可以给答复：我们将您的要求报给相关部门，并尽快给您答复。 短时间无法给答复：您的要求我们会及时上报给相关部门，但是由于。 。。的原因，我们可能在一段时间内无法满足你的需求，请您理解。 客户提出不合理的要求： 这超出我们的服务范围，恐怕我不能帮到您。 客户的问题不能及时回答的： 我们会将您反应的问题与相关部门联系，请你留下你的有效邮箱，我们会尽快的答复您。 如果客户没有其他问题： 感谢您的来电，请挂机，再见！