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试论企业如何从顾客满意发展成为顾客忠诚（初稿） 目录 TOC \o 1-5 \h \z HYPERLINK o 每个员工进入麦当劳公司Z后，第一件事就是接受培训，学习如何更好地为顾客服务，使 顾客达到白分之/白满意，为此，麦当劳公司耍求员工在服务时做好以下儿条： 顾客排队购买食品吋，等待时间不超过2分钟，要求员工必须快捷准确在工作。 服务员必须按柜台服务“6步曲（即：第一步：与顾客亲切打招呼；第二步：建议 销售并为顾客点餐作准备；第三步：准备顾客的食品；第四步：交付顾客点购的产品；第 五步：正确收付钱款；第六步：向顾客表示感谢。）为顾客服务，当顾客点完所需要的食品 后，服务员必须在1分钟以内将食品送到顾客手中。 顾客用餐时不得受到干扰，即使吃完以后也不能“赶走“顾客。 由此而提岀的“TLC”员工行为准则，同时也是它对自己形象的具体要求。其具体含义 是： T：英文TENDER的第一个字母，即细心，仔细。麦当劳公司耍求员工在服务时必须 全身心投入，细心地为每一个顾客服务，不忽视任何一个细微环节。 L：英文LOVING的第一个字母，即爱心。麦当劳公司不仅注重赚取利润，同时还关注 社会公益事业，为此经常出资赞助社会慈善事业，以此来尽一份自己的社会责任。 C：英文CARE的第一个字母，即关心，关怀。对待特殊顾客，如残疾顾客，更会周 到服务，使他们像正常人那样愉快地享受到在麦当劳的用餐的乐趣。 “麦当劳不仅仅是一家餐力6这句话精确地涵概了其“QSCV”（品质、服务、清洁、价 值。）的经营理念。 正由于以上所述的标准化经营，使得每一个顾客在麦当劳的每一次进餐，都留下了美 好的回忆，重复的光顾是必然的。 金业耍做到顾客满意，就必须尊重和了解顾客。当顾客非常轻松就获得了他所期望的 利益时，顾客就会得到“非常满意”的程度，重复多次获得相同的体验，就会向“顾客忠 诚”转化了。 四、企业如何培养顾客的忠城 做到“顾客满意”仅仅是金业经营的第一步，如前所述，只有让顾客“重复多次获得 相同的体验”，顾客忠诚的转化才能实现。 4. 1.企业最大的财产是现有的顾客 我们知道，吸引一个新顾客的成本是维系一个老顾客的成本的五倍，也就是说吸引新 顾客比保持老顾客耍花费更多的成本。所以在市场竞争激烈的今天，保持老顾客比吸引新 顾客更重要。保持老顾客的关键是使顾客满意。一个对企业及其产品满意的顾客会再次光 顾，将更多的钱花在金业产品上，还会像其他人做有利丁?企业的宣传，会爱屋及乌而购买 企业的具他产品，会对企业产品的价格变动不敏感，会忽视竞争企业的其他产品和促销， 会主动向企业提出改进建议。一个满意的顾客会带给企业巨大的好处。顾客的满意程度是 金业未来盈利的指示器。所以，顾客不是我们工作的障碍，而是我们T作的冃标；不是我 们通过为他服务而给予他恩惠，而是他给我们为他服务的机会，并由此给予我们恩惠。 顾客的抱怨是企业获得忠诚的良好契机 要获得顾客的重复光顾，方法有很多种。比如：与你的顾客持续交流、不断提供满足 顾客需求的产品、让准顾客试用你的产品、提供不同级别的会员制服务等等。下面着重谈 谈企业如何妥善处理投诉以便培养顾客的忠诚度。 市场经济耍重视竞争。在当前知识爆炸的时代，人们所收到的信息以“海量”形容毫 不为过，所以顾客的观念和行为总是不断地在变化着，这就要求我们必须密切关注市场的 主要趋势。 企业在经营过程中，不可避免地会从顾客方得到一些诸如退货或退款的投诉，任何一 种产品都不会是万能的，不可能讨好所有的人。 俗话说得好，祸兮福所倚。正确对待投诉是一种心态、一种策略、更是一种“化干戈 为玉帛”的思想理念。耍认识到，顾客的投诉抱怨退款退货，都是一种伪装了的祝福。想 想看，拿到不满意的产品乂不抱怨的顾客他们是怎样面对不满的呢？他们默不作声，拿着 钱包去你的竞争对手那儿消费去了。而那些来抱怨的生气的顾客，实在要谢谢他们，他们 是我们的礼物，是他们帮助我们发现了企业需耍加强的弱势的地方。 这些抱怨的顾客，诚实地向我们讲述了在我们企业里发生的一些事实。曾经有某些公 司花了成千上万的钱，来调查发现公司的不足Z处，而那些抱怨的顾客却为你免费地作这 些事情。 但是，记住前面所说的：祸兮福所倚。此时，一个能培育最忠诚顾客的商机就在眼前, 就是不满意的顾客井常有可能成为我们最忠诚的顾客。为什么呢？那是因为他们的期望值 处在他们的最低点。 他们已视我们为最H恶的商人，他们不箸望得到我们公平的待遇。但是，等到他们真 正得到的时候，不仅他们的怨气都没了，甚至会感到很惊喜。也许这就是扭转局势的关键 时刻，只要抓住了这个机会，做的比口己分内还耍多的事情来满足顾客，他们就将成为忠 诚的顾客。 事情往往不是产品的缺陷让顾客感受沮丧，而是对产品对产品缺陷的态度让顾客感到 失望，让他们产牛抱