应答服务工作流程.docxVIP

应答服务工作规范 项目 工作规范 目标 1、 准确、迅速、简明、礼貌地回答客人的提问。 2、 咨询：要求尽量给客人满意的答复。 程序 3、 看到客人示意或发现客人发问时，首先应有表示（如： “是的，先生。 4、 请问您有什么事？先生请稍等一会儿，我马上就来” ）。 在开始谈话之前，必须快步靠近客人，在正面、侧面停步，间距不少 于50公分，不大于100公分，上身前倾有度，双目正视对方两眼，做 聆听状。 5、 凡需要应诺时，必须微笑点头，语言明确简练（如：是的，先生。行， 可以，好）。 6、 凡不知道的事情，禁止摇头，切不可用“不知道” 、“不会”、“不懂”， 应坦诚说：很抱歉，我无法回答您的问题， 不过我可以帮您代问一下”。 7、 需要否定时，禁止摇头。尽量少用否定，如： “不行，不可以”，而应 含蓄地说：“这样行吗？我无法回答您的问题。 ”或干脆抱以微笑，不 做任何回答。 凡面对批评、指责，必须保持镇静，任何情况下不允许与客人争吵。 酌情运用沉默，回避，转开注意力等对方处理。 9、 面对暴怒客人，首先要使其安静下来。最好办法请他坐下来，然后告 诉他一定转告负责人，任何时候不许火上浇油，可敬奉一杯茶、一支 烟，一杯饮料，以加强情绪的沟通和创造信任的气氛。 10、 凡赞扬时，有所反应，不允许说“这没什么，不用谢。 ”“别客气”、“不 敢当”之类的否定词，而应说：“愿意为您效劳”、“愿意为您服务”，“我很高 兴您喜欢这个”。凡客人表示赞扬时，必须有所反应，不许说：“我不行”、“这 算什么”等自负言语，也不许流露出得意的态度， 而应该这样说：“您过奖了”、 “您这是对我的鼓励”、“承蒙夸奖，谢谢您” “不用谢，这是我应该做的” 等。 客人误解致谦：“没关系，这算不了什么”。 要求 11、 熟练掌握各种应酬技巧。 12、 牢固树立客人永远是对的。