7-11便利店的员工管理---开店内部资料.docxVIP

经商内部资料，值得拥有 经商内部资料，值得拥有 经商内部资料?值得拥有 经商内部资料?值得拥有 7?11便利店的员工管理 所有了解7-1 1员工管理体系的人，都有一个深刻的印彖，那就是7-1 1的员 工管理非常规范，而且形成了制度化、书面化的流程，对于所有店员的活动，7- 1 1制定了每天的工作计划表。通过这个表，店员能清楚地知道在什么时候，应当 做什么样的爭情，甚至在这个表屮还有”空闲时做其他事；“下班后到车站周围走走 看看气把东西放回原来的地方”、”空闲时不要窃窃私语“等各种指示。在7?11的工 作计划表中，横轴是以小时为单位划分的24小时时段，纵轴填写的是各店员的名字。 每个店员的工作计划用直方图的形式在表中表现出来，直方图的起点和终点分别表 示工作的起始吋间和结束时间，工作的内容填写在直方图的屮央。工作项目有清扫、 订货、检验商品、商品上架、检查商品鲜度、布置商品陈列、检查温度、报纸杂志 退货（在7-11的进货体制中，只有报纸和杂志是可以退货的）、补充消耗品、货币 兑换、制定销售日报等。以补充消耗品为例，7 — 11要求在早上销售高峰来临Z前 的4点至5点Z间完成。各店员的工作在计划表中用不同的颜色表示，这样做的目 的在于使每个人能清楚地看到自己应当做的工作。当然，在7?11的店铺中，还有另 外一种形式的工作计划表，这种计划表的纵轴填写的不是店员名字，而是各项工作, 同样也用直方图的形式在计划表屮表示出来，各店员在完成任务后，在相应的直方 图屮签字溢章，表示已完成计划工作。 除了利用计划表来规范员工的行为外，7 一 11对每项任务还作出了更为细化的 要求，下面以清扫为例加以说明。可以说，清扫是7-11日常管理的重要内容之一, 也最被7-11管理层所重视。7-11规定，各店铺每天清扫工作的内容有：店内地板 的清扫、店门门的清扫.停车场的清扫、电灯的擦拭、厕所的涓扫、复印机的擦拭、 招牌的擦拭、柜台周S的清扫、垃圾袋的更换、垃圾箱的清扫、仅品柜台的冲洗、 店内设备的擦拭、公用电话的擦拭等，一天必须进行数次。除了对售货的店铺进行 消扫外，店后临时存货间、临吋货架等也都必须清扫。最有意思的是，7- 11不仅 对消扫的内容有规定，而且对各项清扫活动用什么样的工具、用什么样的洗涤品、 以什么方式清扫以及清扫的顺序都规定得非常详细。例如店内地板的清扫，7?11规 定，必须先用拖把、再用抹布和清洗上光机清扫，清扫的时间在任务计划表上标明, 一般上午H点用拖把清扫，然后用湿抹布擦拭，此后，下午2点半、5点、9点、11 点、凌晨2点、早上6点，一昼夜共拖7次地，其中要用浸湿的抹布擦拭4次。每 天用清洗上光机清扌：^12次，一次是下午2点半，另一次是凌晨2点半，而且用机器 清扫后，必须用拖把再拖一次。当然，这个计划不是固定的，如果碰到雨天或下雪 天，涓扫的次数会更频繁。为了使清扫的效果更好，7-11除了对店铺清扫活动作 出严格规定外，还不断改进消扫用具。例如，1997年，7-11的所有店铺引进了新的 抹布。原来的抹布是用100%的纯棉制成，纤维较粗，不仅浸湿后不易于，而且容 易撕破，而新的抹布是从美国进n,釆取棉与化纤混纺制成，纤维很细，不仅浸湿 后容易干，而且不易撕破。此外，为了使抹布能不断保持干净，还用全自动洗衣机 洸涤抹布。 进货陈列管理也是7?11对员工管理的重要内容Z—。当订货商品到达店铺时， 有些商品直接上架，有些商品暂时放到店后临时存货间。在此过程中，极容易出现 店铺混乱或店堂通道堵塞现象，如果岀现这种状况，显然会对店铺有效管理以及满 足顾客购物需要方面产生不利的影响。一般的零售店铺在出现这种情况时，会临时 增加人员进行商品搬运、陈列，而这样会大大增加人工费，不利于经营者最大程度 地降低销售费用；如不增加人员，就只有投入全部店员从喫这些活动，而这又可能 会影响正常的经营活动。面对这种两难局面，7-11着重通过规范化、程序化的作 业，在最短的时间完成各项商品进货活动，同吋通过具体细致的陈列规定防止出现 取货、商品上架时的混乱。具体看，7-11的店铺指导员每天会对第二天进货商品的 搬运、陈列流程进行指导和规划，各店铺依此制成计划表，再将具体的作业要求传 给当天工作人员。在商品陈列管理方面，7-11规定，像糖果这类有经皱的产品一 般放在货架底部的两端，其他商品依商品的性质和重要程度放在货架底部的屮间或 货架的中端部位，食品摆放在货架的上部。7— 11规定，相类似的产品不能摆放在 一起，因为这样容易在取货时产生差错。为了从根本上杜绝这种现象，有些店铺还 将各类商品中都竖着摆放一个样品，这样销售人员在取货时就能一目了然，也有的 在两类商品间摆放一片生菜或绿叶，以示区别。 7-11 Z所以用如此详细的工作规范来约束员工，其根本的思想在于公