浅谈企业客户服务标准体系的建设.docVIP

浅谈用户服务质量提升对企业影响 李雪 江苏省邮政速递物流句容营业部，江苏镇江，句容，212400 摘 要：在全球经济一体化发展进程中，中国经济步入快速发展期，中国对速递业务需求日益增加。因为市场发展潜力巨大，外资四大快递巨头企业加紧了在中国网络布局，从事快递业民营企业也展现出爆发式增加。中国邮政快递作为民族品牌中实力最强国有快递服务企业，也面临着严峻挑战，首先是产品市场竞争，再者就是市场用户服务体系建立和发展。作为企业竞争力不可或缺关键部分，怎样建立以“用户为中心”服务理念，加强售前、售中、售后用户服务，建设出完善而卓越用户服务体系，并经过严格实施来确保优质服务，才能增加用户满意度及忠诚度，从而赢得用户和赢得市场，确保企业可连续发展，已是企业战略发展关键任务之一。 关键词：企业；企业用户；服务体系；发展 1 研究意义及现实状况 用户服务质量研究意义 低质量用户服务在中国是一个严重问题：糟糕客服体系直接造成消费者另作选择和放弃购置行为。中国企业每十二个月所以遭受损失近千亿元人民币。中国大部分企业用户服务依旧停留在低层次、简单化状态，没有真正将服务工作转化为用户附加价值。 经过多年努力，中国邮政快递(EMS)现在已发展成为中国实力最强快递服务企业，含有中国配送网络、品牌信誉度、国家政策三方面优势，在中国31个省（自治区、直辖市）设置全资子企业，并拥有邮政货运航空企业、中邮物流有限责任企业等子企业，职员近10万人，业务范围遍布全国31个省（自治区、直辖市）全部市县乡（镇），通达包含港、澳、台地域在内全球200余个国家和地域，营业网点超出4.5万个，不过在用户服务方面却仍然存在弊端，每个营业部网点用户服务及每个员工素质优劣程度不一，企业用户服务体系质量低下。 企业用户服务现实状况 企业和用户沟通渠道不畅 企业和用户沟通不畅是低质量用户服务关键根源，关键表现在以下几方面： 一、被迫等候邮件索赔时间过长。比如邮件赔偿，有用户甚至要等上大六个月才可能会有赔偿结果，有甚至不了了之。二、客服人员不了解邮件及各网点实际情况，和用户无法直接沟通，有时候查询一个邮件需要经过很多渠道，用户甚至无法找到直接责任人。三、需要反复说明。无法立即处理问题，有时候用户往往要反复说明情况，增强了用户不满度。四、网上邮件查询无法使用户满意度达成期望值。网上查询能够查到邮件下落，不过假如邮件不能立即投递，用户则需知道投递员联络方法，但不是每个网点全部在网络上附有投递员电话号码，用户还需要电话查询投递员号码或拨打用户服务热线问询。这些原因往往会使用户认为服务低质量。 企业各部门之间协调和服务不到位 各部门之间缺乏沟通协调造成用户服务效率低下现象也是普遍存在，包含到各个生产部门、财务部门、管理部门等和用户服务部门之间协调问题。用户基础信息和销售信息不能立即归档，查询不方便；无法有效地满足用户需求，对用户满意度和诚信度没有衡量标准；信息共享度有效利用率低，若相关人员离职，市场和用户信息会随之丢失。很多时候，客服部门和生产一线人员是一对矛盾。用户邮件丢失，需要查找。用户很着急，用户服务人员可能也很着急，想尽早帮助她处理问题，但员工和用户服务部门之间协调沟通不好，或用户服务部门无法处理问题，需要向上级汇报，无法立即处理问题，全部会造成用户埋怨很多。 企业缺乏对用户服务文化蕴涵 用户因为经济、地理、文化、民族、心里特征等方面差异，形成了多种多样偏好、爱好，她们对品牌保障、时限等要求各不相同。有用户期待是品牌服务贴心感受，有用户需要是邮件能立即抵达，用户需求差异不一样，我们在品牌准备、服务策略也要因用户而异，服务手段和内容需要创新，服务手段需求多样化制约了服务体系标准化建设，给后续服务工作也带来了很多困难。 用户服务体系不成熟和不健全，缺乏整体性和完整性 产品价值对应于模型中产品质量，服务价值对应于模型中用户服务质量经过模型能够看出，良好产品质量作为保健原因，能够消除用户不满意，实现用户从不满意到没有不满意转变；而优异服务质量作为激励原因，能够深入推进用户从没有不满意转向满意，进而产生用户忠诚所以，用户满意是用户忠诚必需条件，良好用户服务质量是产生用户忠诚基础 目前市场竞争越来越猛烈，越来越残酷，中国很多企业全部很关注战略问题、成本问题、技术问题、人才问题，而往往忽略了用户服务这个企业长久生存命脉，用户服务已经从过去立即投递等战术层面上升为用户发明价值战略层面，很多企业没有立即认识到这一点，市场化服务理念还未完全转变，用户服务关键依旧停留在传统方面，造成用户流失问题，用户服务发展滞后和不成熟。温馨服务对于用户仍然很关键。用户是服务质量唯一评价者。所以服务质量好坏，直接影响着用户忠诚度， 2 提升用户服务改善提议 优化企业用户服务组织结构设计 2.1.1 要建立用户服务体系，