(3篇)酒店礼宾部年终总结.docx

（3篇）酒店礼宾部年终总结 这一年是对宾馆发展具有重大深远意义的一年。一年里，在宾馆领导的正确 指挥下，我们礼宾部协同宾馆所有部门员工圆满的完成了宾馆申星等重要接待任 务。这些喜人成绩的取得，是宾馆全体员工努力的结果，也是与我们礼宾部每一 位员工的辛勤努力工作是分不开的，下而我就我们礼宾部的工作作如下总结和安 排： 回顾上一年的主要工作： 礼宾部硬件设施的完善：宾馆经过几年的经营发展，硬件设施逐渐的更新 完善。宾馆为礼宾部采购了新的电瓶车辆，更换了新的礼宾台，配备了过车道上 的禁止停车指示牌等。这些硬件设备的更新完善，激励了我们礼宾部员工的的工 作枳极性，也为我们能为客人提供更优质的服务打下了坚实的基础。 礼宾部员工队伍的建设：酒店业是个人员流动性很大的行业，我们礼宾部 在年初拥有员工9人，到现在共有员工15人，已经能够满足宾馆的各类接待任 务°新员工作为礼宾部员工的重要组成部分，能否快速的融入团队、调整好转型 心态将直接影响服务质量及团队建设。根据新员工特点及入职情况，我们礼宾部 开展专题培训，目的是调整新员工的心态，正视角色转化，认识酒店行业特点， 使新员工在心理上作好充分的思想准备，缓解了因角色转变的不适应而造成的不 满情绪，加快了融入礼宾部的步伐，在平时的工作中我们要求新员工熟知牢记宾 馆应知应会，积极向老员工学习对客服务技能，从而能够快速提髙自己的对客服 务水平。 3?礼宾部管理制度的完善：无规矩不成方圆。礼宾部成立之初的管理制度， 已不能满足近年来宾馆发展的需求。今年一年里，我们逐步的健全了礼宾部的一 些管理规章制度。从礼宾员日常行为规范，到行李运送寄存规范，再到电瓶车的 驾驶与保养管理，我们礼宾部都有明确完善的管理制度，从领班到小组长再到每 位员工，我们都做到了具体要求。我们礼宾部坚持天天开班会，周周开例会，月 月做总结，及时解决员工在工作中岀现的问题，鼓励表现优秀的员工，互相学习 交流工作经验，明确下步的工作重点，提髙对客服务质虽。 工作中出现的问题： 1、 员工对客服务中的问题：宾馆作为一个服务行业，对客人提供完美的优质 的服务就成为了重中之重，礼宾部作为客人到宾馆的第一印象和最后印象，能否 为客人提供无微不至的服务就显得尤为重要。在日常的工作中，我们礼宾部的一 些员工的对客技能掌握较好，但对客服务意识还比较淡薄。在今后的工作中，我 们会重视对员工对客服务意识的培养，做好做到对客服务的个性化和人性化。 2、 礼宾员的电瓶车驾驶及管理问题：今年宾馆为礼宾部采购了新的电瓶车4 辆，基本由一些熟悉操作的老员工进行驾驶和管理，由于一些员工掌握不好电瓶 车的驾驶速度，这对宾馆的客人和宾馆的员工产生了不安全因素，对此宾馆领导 安排电瓶车驾驶员进行了系统的规范的培训，我们礼宾部也安排了细心认真的员 工对电瓶车的进行管理保养，制订了《礼宾部电瓶车驾驶管理制度》，这个制度 的出台，规范了电瓶车驾驶员平时出现的一些不良习惯，也为宾馆内的交通人身 安全提供了保障。 3、 礼宾员日常行为规范问题：我们礼宾员的一言一行，一举一动都代表着宾 馆的形象。今年宾馆顺利完成了星级评左的任务，作为一个即将是五星级宾馆的 礼宾员，对我们礼宾员的举止就有了更高的要求。在这一年里，我们个别礼宾员 从仪容仪表到行为举止都做的相当的不好，在工作时间工作区域的自律性很差， 违反部门规定的现象也时有发生。在今后的工作中我们会加强对礼宾员精神文明 的建设，努力提髙礼宾员的自律性和规范礼宾员的精神而貌。 工作安排： 1、继续加强礼宾员的培训，提高礼宾员的综合素质，提髙对客的服务质量。 在接下来的一年里我们将继续加强对礼宾部员工的培训工作，通过对一些实际案 例的分析让每个礼宾员在对客服务意识上都有所提髙，对客服务技能方而，重点 我们将放在对礼宾员的英语培训方而，我们会与领导讨论安排大堂副理对礼宾员 进行不定期经常性的英语培训，提高礼宾员的英语?听说能力。对于经常岀现的客 人问询问题，我们会安排礼宾员在非当班期间了解各类最新的城市信息，旅游景 点信息等基本公共信息。要求礼宾员注重服务细巧，对客提供满意周到的服务。 2、 确实关心礼宾员工作生活，稳泄礼宾员队伍。在不影响正常工作的情况 下，新的一年里，我们礼宾部会多组织礼宾员开展一些积极向上的活动，丰富礼 宾员的生活，培养礼宾员的集体荣誉感，让每个礼宾员都有良好轻松的心态，能 更好的进行工作。 3、 继续完善改进礼宾岗位工作流程工作规范。接下来的一年里我们礼宾部将 根据部门实际情况继续改进完善工作流程和工作规范，让每个礼宾员都能严格要 求自己，遵守宾馆部门的各项规章制度，在工作中努力认真完成自己的工作，工 作流程达到服务质量标准化、规范化、精细化。 今年的工作虽然取得了一泄的成绩，但我们不会骄傲、松懈、怠慢，下一年 的