公司服务能力管理考核办法_共4页.pdf

XXXXXX-服务能力管理考核办法 服务能力管理考核办法 XXXXXX-服务能力管理考核办法 版本说明 * 变化 序号 版本 修改内容、页码及条款 修改人 批准人 修改日期 状态 01 V/0 初次编写 * 变化状态： A—— 增加， M—— 修改， D—— 删除 XXXXXX-服务能力管理考核办法 目录 1 考核目的 1 2 考核原则 1 3 考核周期 1 4 角色及职责 1 5 考核方式和方法 2 6 考核实施 2 7 考核结果 2 XXXXXX-服务能力管理考核办法 1 考核目的 根据公司服务能力管理工作需要，为进一步完善公司运维服务能力管理体 系，确保公司各项运维服务目标的达成，不断提升公司运维服务能力和服务质 量，经公司研究决定，制定《服务能力管理考核办法》 。 公司通过服务能力管理考核能及时发现公司运维服务过程中存在的问题， 为公司运维服务能力持续提高提供重要依据。帮助公司及时、公正地对相关部 门及员工在一个考核周期内的运维服务工作进行评估，肯定成绩、发现问题， 为下一阶段工作的持续改进做好准备。 2 考核原则 运维服务能力考核遵循以下原则： 公平原则 需要确保在考核时，划分责任，明确职责，确保考核的公平性。 客观原则 在收集数据和具体信息时，要客观获取数据，严格按照既定的计算方法进行测 算，确保真实数据的准确。 时效原则 按照既定的考核时间和频率进行测算和收集数据，不能跨越既定的时间节 点。 3 考核周期 每年 1 月 1 日至 12 月 31 日为一个考核周期，考核频度按《运维服务能力 管理指标汇总表》的各考核项考核频度实施。 4 角色及职责 运维服务能力管理涉及的部门都要承担具体的职责。 服务能力管理考核领导小组： 组长由总经理担任，成员为公司经营班子组 成。主要负责运维业务总体的规划、部署和实施工作，审核相关绩效报告，监 督改进措施的落实。 1 XXXXXX-服务能力管理考核办法 质量部： 负责跟踪、监督和检查运维相关目标及计划的完成情况，汇总并 计算运维服务体系 KPI 的达成情况，按照要求编制报告。同时负责人力资源相 关目标的实施，以及公司级运维服务质量管理，并按照要求提供实施数据。 技术部： 负责技术研发相关目标的实施，并按照要求提供数据、材料。 运维部 : 负责运维服务质量管理，并按照要求提供实施数据。 5 考核方式和方法 运维服务能力的考核方式： 主要是数据采集、汇总和分析。 在收集数据时，各个运维项目负责人负责最终数据的核实，并定期发送报 告到质量部的质量管理员，质量管理员定期，一般每月或每季度，将各个运维 项目的数据汇总，并按照计算公式计算出指标值。 运维服务能力考核方法： 质量部按照收集的汇总信息，来测算和审核 KPI 指标的完成情况。 1 、运维服务 KPI 的计算方法参见《运维服务能力管理计划跟进表》 。 2 、运维业务的计算采用统计方法。 6 考核实施 运维服务能力管理的考核分为月度考核、季度考核和年度考核。 月度考核： 每月度测算 KPI 指标的达成情况，以及检查能力管理计划的实施进度，并 编制月度跟踪报告。 季度考核： 每季度测算 KP