5A 级旅游景区服务规范 DB14/T 2158-2020.pdfVIP

ICS 03.200 A 12 DB14 山 西 省 地 方 标 准 DB 14/ T 2158—2020 5A 级旅游景区服务规范 2020-09- 18 发布 2020 - 09 - 28 实施 山 西 省 市 场 监 督 管 理 局 发 布 DB14/T 2158—2020 目 次 前言ii i 范围i 2 规范性引用文件1 3 术语和定义1 4 基本要求1 5 景区环境 2 6 设施设备 2 7 接待服务3 8 配套服务 4 9 特需服务5 1 0 救助服务5 1 1 投诉处理 6 1 2 安全服务 6 1 3 卫生环境 6 1 4 文化服务7 1 5 服务评价与改进7 I DB14/T 2158—2020 刖 言 本标准按照GB/T 1.1-2009给出的规则起草。 本标准由山西省文化和旅游厅提出并监督实施。 本标准由山西省旅游标准化技术委员会归口。 本标准起草单位：壶关县文化和旅游局、壶关太行山大峡谷八泉峡景区、壶关欢乐太行谷景区、山 西省标准化研究院、山西省文化和旅游培训中心。 本标准主要起草人：郭志毅、王燕利、吴可嘉、马天颖、畅秋菊、刘豪、朱蓉、景小勇、王俊、王 雪松、张梦楠、王波、张鑫、李俊峰。 II DB14/T 2158—2020 5A 级 旅 游 景 区 服 务 规 范 1 范围 本标准规定了5A级旅游景区的基本要求、景区环境、设施设备、接待服务、配套服务、特需服务、 救助服务、投诉处理、安全服务、卫生环境、文化服务、评价与改进。 本标准适用于5A级旅游景区服务，以下5A级旅游景区简称景区。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。 凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB 5 76 8 道路交通标志和标线 GB 16153饭 馆 （餐厅）卫生标准 GB/T 1 8973旅游厕所质量等级的划分与评定 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 旅游景区 以满足旅游者出游目的为主要功能（包括游览、餐饮、购物、住宿、娱乐、文化、商务等），并具 备相应的旅游服务设施，提供相应旅游服务的独立管理区。 3.2 旅游景区服务 旅游景区利用设施、设备、自然环境、人文环境、消费环境和产品，向游客提供的各种劳动。 4 基本要求 4 . 1 景区应符合治安、消防、卫生、环境保护、安全等有关规定与要求，取得当地政府要求的相关证 照。 4 . 2 景区应制定符合景区特色和满足游客需求的质量方针和质量目标，并有效的组织实施。 4 . 3 旅游质量、旅游安全、旅游统计等各项经营管理制度健全有效，贯彻措施得力。 4 . 4 有完整的服务程序、服务规范、服务监督、员工手册等服务管理规章制度。