酒店前台服务礼仪教学PPT课件.pptx

单元二 前台服务礼仪;01 任务一 前台预订服务礼仪;;活动一 客房预订服务礼仪 ;活动一 客房预订服务礼仪 ;活动二 客房推销服务礼仪 ;活动二 客房推销服务礼仪 ;;;登记入住服务礼仪规范 微笑服务，主动问客 服务周到，关照宾客 推销适度，礼貌用语 双手递接 服务真诚 注意细节 宾客提出退房换房要求时的礼仪 理解宾客 温婉有礼;一、递接物品展示 二、展示最优质的服务 情境：韩老先生和老伴都是已年近7旬的美籍华人，在某酒店预订了豪华双人间。今天他们来到酒店前台准备登记入住，??为前台接待员的你该如何接待呢？ ;活动二 解答问讯服务礼仪 ; 你该怎么办？ 情境： 某日，一位穿着得体的男士来前台问询处，问询员Susan面带微笑，礼貌地问到：“先生，您好！我能为您做点什么吗？”男士说道：“你好，我想找一位叫黄梅的小姐，麻烦你告诉我在哪个房间，我是他的男朋友。” 查询住客名单后，发现有这位黄小姐入住的信息，但宾客要求房号保密。如果你是问询员Susan，应该如何处理;前台结账服务也是酒店对客服务的重要环节。 不能因为宾客即将离开酒店而怠慢，应准确、快速，给宾客此行留下美好印象。;案例分析： 井先生帮助在某四星级酒店1010房的住客郑先生结账。酒店按惯例请宾客交回钥匙，因井先生不是住客，不清楚郑先生究竟有没有带走钥匙，便致电联系郑先生，却始终联系不上。 于是，井先生希望酒店查找一下郑先生有无将钥匙存放在酒店。酒店工作人员先后两次查找，都没找到。这样，井先生只好很不情愿地付了钥匙赔偿金。事后，酒店发现1010房间的钥匙宾客并没有带走，而是交给了停车场保安人员。 小组讨论：酒店应该采取怎样的补救措施？;;;活动 前台投诉处理服务礼仪;处理投诉的要诀： 先处理感情，再处理事情。 处理投诉的3大因素： 处理时的沟通语言、处理的方式与技巧、处理时的态度和情绪。 处理投诉的基本步骤： （1）耐心倾听； （2）表示同情理解并真诚致歉；（3）仔细询问；（4）记录问题；（5）解决问题； （6）反馈信息，听取建议； （7）表示感谢，礼貌结束。;活动 前台投诉处理服务礼仪;一、你该怎么办 任务要求： (1) 宾客为什么如此气愤？大堂副理的问题主要表现在哪几个方面？ (2)本案例中，该如何改进？小组合作，完成情境展示。 二、案例赏析;;;活动 商务中心服务礼仪;展示最优质的服务： 情境：张先生拿着一份密密麻麻刚整理好的数据单，匆忙来到酒店商务中心，还有一刻钟，总公司就要拿这些数据与某公司谈生意。“请马上将这份文件传到美国，号码是……” ;;;活动一 语言服务礼仪;活动一 语言服务礼仪; 总机电话服务： 刚上岗3天的总机话务员Mary接到2008号房周先生的电话，说浴室龙头出现了问题。 她将如何应答，帮助客人解决问题呢？ 请回答，并完成电话处理的步骤。 小组讨论Mary应如何回答： ;及时接听 3声内应答 聆听要点 认真对待 回应准确 热情友好 善解人意 真诚致谢，礼貌挂断;活动二 接听电话服务礼仪;及时接听 使用电话礼仪 确认身份 等候 正确转接;转接电话服务情境模拟： 话务员Mary接到外线要求查找一位入住的张先生。 如果你是Mary，该怎样来处理？ ;活动四 电话叫醒服务礼仪;活动四 电话叫醒服务礼仪;一、叫醒服务的礼仪对话训练 二、案例分析并演示 三、选择任务签，分小组完成并评价;