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目 录
序号 章节号 规程名称
1 目录
2 01 员工行为规范
3 02 岗位职责
4 03 管理制度
5 04 工作流程
6 05 突发事件应急处理措施
7 06 消防管理
8 07 常用器材的使用及管理
员工行为规范
着装
1.1.1 帽子:戴大沿帽应端正,帽沿与眉齐高。
1.1.2 衬衣:衬衣干净,肩章完好,扣子无松落。
1.1.3 领带:领带干净,位置无歪斜。
1.1.4 外套:着大衣,干净整洁无皱。
页码
001
002
007
013
019
030
041
053
1.1.5
裤子:干净无皱,无污渍或泥土。
1.1.6
皮鞋:着正装皮鞋,光亮无泥土。
1.1.7
工作牌:完好、干净,统一佩戴在左上衣袋一公分处。
1.1.8
工作作训服:干净、整洁。
1.1.9
运动鞋:干净完好。
1.1.10
个人卫生:不留长指甲、指甲干净,头发整齐不过耳,不得染怪异发
型,不留胡须,勤洗澡,勤劳换衣。
个人行为
1.2.1
在与客户交往、询问时要有礼节,语言客气、服务周到、态度热情、
姿态端正,对不执行规定和不讲道理的客户应保持克制、沉着,做到
在任何情况下都不能和客户发生冲突,打不还手,骂不还口。
1.2.2
遇客户或公司同事应点头致意,必要时可说“您早,您好”等,与人
敬礼或打招呼时要面带微笑。
1.2.3
遇见公司领导或贵宾及其它车辆经过时应敬举手礼 (应熟记公司高层
领导及车辆号牌)。
1.2.4
遇见外来的车辆, 应先做停车手势, 立正给车主行举手礼, 再有礼节
的询问;如:“先生(小姐),请问您到这里有什么事” ;“对不起,按
公司的规定,收取停车费 , 请您将车开到停车场, 按指定的位置停放,
谢谢。”
1.2.5
遇到有乱停乱放自行车的客户, 应立即上前, 先行举手礼, 再有礼貌
的询问:“先生(小姐)您好!这里不能停放自行车,请您到指定的
位置停放 ! 谢谢。”
1.2.6
遇到有困难的客户应主动上前给予帮助。
1.2.7
对来访人员(推销人员、无证人员不准进入)应先询问;如: “先生 /
女士,请问有什么可以帮你?” ;“对不起,请您出示证件,并在这
里登记。”再向对方解释,如: “因为这里是住宅区域、办公区域,所以请稍候,我先给您联系一下。 ”待客户、公司相关人员同意后方可进入;若无人或不同意,应有礼貌地解释一下,如: “对不起,您要找的人不在,或因其他原因请改日再约好吗?”
1.2.8
站立时手不要放在衣、裤包内,或背手,或倚墙、桌而站,须做到站
有站姿,坐有坐姿。
1.2.9
在楼道内或较窄的过道上或小路上遇到客户时,应主动停下自己的
工作,靠右边站立让路,并向客户问候。
1.2.10
到客户家中服务时,应先敲门“一长两短” ,敲三次,一次比一次大
声,如无人应答就没有必要继续;客户开门时,应先向客户问好,
确认客户需要服务后,开始工作。
1.2.11
进客户家时应自带鞋套,不得脱鞋或光脚入内。
1.2.12
在为客户或办公区职员提供服务或在日常工作中,应使用文明语言:
“请、麻烦您、对不起、谢谢、慢走” 。
1.2.13
在客户家中或办公区工作时,应做到“三轻” :操作轻、走路轻、说
话轻。
1.2.14
参加会议不得无故迟到、早退或缺席,如有特殊情况不能按时到会,
应提前向部门负责人请假,会议时应将手机关闭、或开成振动、或
无声,离开时应将椅子复原,动作要轻。
1.2.15
队员在食堂用餐应自觉排队,按量取食,杜绝浪费;用餐完毕后务
必将桌面收拾干净并自行洗涤、收捡。
1.2.16
不得在宿舍内赌博、喝酒、聚餐等,未经上级许可,不得私自安排他
人留宿,严禁男女独处一室,不得在宿舍内大声喧哗,影响他人休
息,公共区域内严禁赤身裸体及有伤风雅的行为。
1.2.17
队员到办公室,应先敲门,经同意后方可进入,进入房间后,如对
方正在讲话,要稍等静候,不要中途插话,如有急事要打断说话,
应掌握时机,而且要说: “对不起,打扰一下” ,不得在办公室无故
逗留,非工作事项,不得相互串岗、闲聊。
1.2.18
上班期间不得接打私人电话或公话私打。
1.2.19
未经同意不得索取、复印资料,不得随意使用其他部门电脑。
1.2.20
按门上标识进行推、拉门进出。
1.2.21
严禁代打卡、涂改考勤卡、调拨卡机时间。
1.2.22
优质服务要求:
笑脸相迎。
礼貌的问候。
干净利索的工作作风。
整洁端庄的仪容仪表。
谦虚礼貌的用语。
1.2.23 可以面对客户以及来访者的表情:
微笑的表情。
认真的表情。
诚恳的表情。
1.2.24 绝对不能有的表情:
呆板的表情。
发怒的表情。
在工作中绝对不允许的行为
1.3.1
不整洁的仪容仪表。
1.3.2
对客户以及来访者不理不睬。
1.3.3
同事之
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