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销售员和顾客打招呼的方法
售货员同顾客打招呼,是柜台语言的重要方面。顾客一进
门,售货员就面临着应不应向顾客打招呼,在什么时候,用
什么方式打招呼的问题。要注意 3 点:
①分析顾客的不同目的。有专程而来的顾客:有知道这里
有 A 卖而来买 A 的;有的不是来买 A ,而来这里看看有没
有卖 A 的。对于这些顾客,售货员应主动打招呼。也有来逛
逛看看的顾客,他们抱着有合适东西就买,没合适的就不买
的心理。这类顾客,不要主动迎上去打招呼,如果这样,顾
客感到有需立即表态的威胁,觉得不自在。
②掌握恰当的时间。向顾客打招呼,是一门艺术,微妙处
在于时间掌握得恰到好处。招呼早了顾客尴尬,招呼晚则怠
慢了顾客,广州南方大厦《文明礼貌服务规范化条例》对售
货员应在什么时候打招呼作了明文规定,如:顾客在柜台前
停留时; 当顾客在柜前慢步寻找商品时; 当顾客抚摸商品时;
当售货员与顾客目光相遇时, 这时都是售货员打招呼的良好
机会。
③运用不同的句式。比如:我们常听到售货员说的第一句
话:
a: “您要买什么? ”
b : “您要什么? ”
c: “您要干什么? ”
d : “您要看什么? ”
其中 c 极不礼貌,含审问口气;
b 有乞讨意味,也不妥;
a 一下子把双方置于买卖关系之中,使人际关系紧张; d
问得最得体, 一是您要看什么, 我就给你拿什么, 尊重顾客,
二是不强迫对方买,顾客无心理负担。
售货员的口才集中体现在介绍商品上。商品在品质、品种、
等级、规格、花型、色泽、款式等方面各有不同,鲜活商品
还有老嫩、死活的差别,所以售货员不能事无巨细、面面俱
到地介绍,而应根据不同商品、不同顾客作重点介绍。具体
应做到三点:
①根据不同的商品特点来介绍
例如,商品按购买方式的不同,可分为日用商品、选购商
品和特殊商品。日用商品一般价格低,消耗快,不需挑选,
人们对商标厂家没有特殊偏爱,通常就近购买,属于习惯性
购买。这时售货员不必详细介绍商品,而应迅速取货算帐,
并最好记住常来顾客常买的东西,这样,顾客一进门,就招
呼说: “您来了,还是买两斤酱油吗? ”这会使顾客心理感到
热乎乎的,选购商品一般价格比较高,或者是看中了商品的
某一优点, 或者是听了别人的某句介绍, 或者是看到大家买,
就跟着买,属冲动性购买。这时售货员要抓住顾客的瞬间心
理,在对商品价格、质量、式样或行情的介绍上做文章。特
殊商品就是一些为了满足消费者的某些特殊偏爱的高档商
品。顾客对商品的商标、厂家和商品的使用性能有较多的知
识,在购买前一般都有预定的计划,属计划性购买,即使顾
客不购买,售货员也要热情耐心地介绍,这样能为顾客以后
来买打下基础。 再如商品按其经济周期, 又可分为试销商品、
畅销商品和滞销商品。售货员对不同类型的介绍也不应一
样。对试销的商品,要突出其 “新 ”,并宣传这个厂家的优秀
商品,以名牌产品带动新产品。对畅销商品要介绍畅销的行
情,突
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