经营管理连锁门店运作管理 .pptx

连锁门店运作管理本章学习目标知识目标：掌握连锁门店运作管理的重点；了解卖场生动化管理的重要性及管理重点；掌握促销活动策划、实施和评价的主要内容及方法；掌握如何提高顾客服务水平及顾客忠诚度计划；了解如何建设一支优秀团队文化。 技能目标：学会策划一次综合性促销活动；掌握正确处理顾客抱怨的技巧。能力目标：能发现门店经营中的主要问题并提出解决措施；学会如何打造一支优秀的团队。本章主要内容4．1　以顾客为中心的门店运作管理4．2 卖场生动化管理4．3 促销活动管理4．4 顾客服务管理4．5 团队管理4．1　以顾客为中心的门店运作管理4．1．1 顾客购买决策过程4．1．2 门店运作管理的重点4．1．1 顾客购买决策过程 计划购买什么搜索满足需要的产品或服务 评价商品或服务 选定并购买产品服务 购买后的评价 图4-1： 顾客购买决策过程4．1．2 门店运作管理的重点◆ 商品 ◆ 价格与促销 ◆ 服务 ◆ 便利性 ◆ 购物体验 4．2 卖场生动化管理4．2．1 卖场生动化及其衡量指标4．2．2 卖场生动化管理要点4．2．1 卖场生动化及其衡量指标1．卖场生动化的重要性 卖场生动化管理是指门店管理者为营造良好的卖场氛围而进行的一系列活动，主要通过有效的环境规划、商品陈列等手段在视觉信息传播、照明、颜色、音乐和气味等方面渲染卖场气氛，达到引起顾客感性和情感反应，刺激顾客的购物欲望，并最终促成顾客购买，实现整体销售迅速提升的目的。4．2．2 卖场生动化衡量指标1．来客数 2．提袋率 3．客单价 4．坪效 5．顾客停留时间 6．卖场覆盖率 7．商品关注率 4．1．2 门店运作管理的重点 1．卖场布局 6．音乐背景 2．商品组合 7．气味提醒 3．商品陈列 8．色彩暗示 4．POP广告 9．现场制作 5．灯光设计资料4-1：超市色彩的运用面包区——黄色调，明快的黄色自然令人想到烤得金黄黄、香喷喷的面包。熟食区——橙色调，被称为“暖极”的橙色让飘香的美味冒着腾腾的热气，引发人的食欲。精肉区——红色调，经国外成功广告案例分析，铁红的生肉在红色背景下会越发显得新鲜、活嫩。水产区——蓝色调，蓝色是“冷极”色调，海鲜在这种色调的映衬下才够鲜。蔬果区——绿色调，摆放有致的蔬果加上仿真绿叶果藤缠绕，使人感到新鲜环保。4．3 促销活动管理4．3．1 促销活动及管理重点4．3．2 门店促销活动策划4．3．3 促销活动实施与评估4．3．1 促销活动及管理重点店内氛围和视觉营销销售促进目标：●通知 ●劝说 ●提醒 销售人员销售促进广告促销活动 连锁企业促销活动包括两个层次，一是总部策划的促销活动，主要是从全局考虑，目的更多地在于扩大促销的整体效应和改进企业长期的经营效果；二是门店策划的促销活动，主要是从局部考虑，目的在于短期内有效地提升门店的经营业绩或应对竞争对手的压力。公式一：门店销售额 = 客单价×客单数公式二：门店销售额 = 坪效×坪数公式三：门店销售额 = 人效×人数公式四：门店销售额 = 时效×时间量公式五：门店销售额 = 单品平均销售额×单品数4．3．2 门店促销活动策划1．确定促销目标2．制定促销预算3．制订促销实施方案1．确定促销目标 使顾客获得最初的消费认知；提高顾客的兴趣；提高在顾客心目中的购买地位；赢得顾客关注；消除产品不良印象，或增强现有印象；提高回头购买率及忠诚度；抵消其他竞争对手的影响力。2．制定促销预算分解法 这是连锁门店先确定一年内所要开展的促销活动次数，再根据每一次促销活动的重要性、规模等因素，将全年促销预算分解到每一项具体的促销活动中。这种方法的优点就是能在有限的预算内完成所有计划促销项目，缺点在于每次促销活动由于分配金额有限，不一定都能达到预定促销目标。目标调整法 这是连锁门店首先确定全年每项促销活动目标，再据此确定每项促销活动需要的成本费用，将所有促销活动的费用加起来，衡量是否超出全年固定的促销预算。 3．制订促销实施方案◆ 促销主题 ◆ 促销时间 ◆ 促销商品 ◆ 促销宣传 ◆ 促销方式 表4-1： 连锁门店常用的促销类型促销方式促销特点商品降价特卖即直接将商品原价调至较低的现价（现价就叫特价）以吸引顾客增加购买。限时抢购即在特定的营业时段提供优惠商品，以刺激消费者购买。折价优惠通过折扣让顾客在购物中直接得到价格优惠，具体方式有数量折扣、金额折扣、有效期折扣、限量折扣、会员折扣等。现金券通常在报纸或宣传单上印有一定面值的现金券或单独的现金券发放给顾客。赠送商品对购买商品的顾客免费赠送物品，具体有：买就送、买一送一等。抽奖顾客购物满一定金额即可凭抽奖券在当时