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浅谈汽车维修市场调研论文 《 对我国汽车维修市场发展现状的研究 》 摘 要 本文通过对部分省市汽车维修市场各企业的大量调研，分析当前国内汽车维修市场发展的现状及存在的主要问题，提出解决对策，对加快我国汽车维修市场健康发展具有重要意义。 关键词 汽车维修市场 发展现状 问题 对策 中图分类号：U472 文献标识码：A 随着我国经济和汽车工业的快速发展，汽车保有量大幅度增加，汽车维修行业异军突起。同时，由于车辆技术含量不断提高，整个社会对汽车维修行业的关注程度以及对其服务保障能力的要求越来越高。汽车维修行业在由过去传统的经营模式向市场经济运营模式转变的过程中，在市场自我约束、自我调整和市场管理等方面，还存在一些深层次的问题。本文通过对部分省市汽车维修市场各企业的大量调研，分析了当前国内汽车维修市场发展的现状及存在的主要问题，提出了解决对策， 对加快我国汽车维修市场健康发展有重要意义。 一、我国汽车维修市场发展现状 近年来，各级道路运输管理机构积极采取有效措施，使汽车维修业的服务能力和水平明显提升，市场机制明显完善，行业管理水平明显提高，维修质量明显提高： 多年来，道路运输管理机构引导和督促企业建立健全了岗位责任制度、质量管理制度、三检制度、质量保证期制度、出厂合格证制度等质量保证体系，提高了维修质量保障能力，从采购、入库、出库各个环节规范了配件使用管理，明显提高了行业整体维修质量。服务水平明显提升：汽车维修企业普遍落实了服务公示制度，全面公开了维修工作流程、收费标准、服务承诺、技术操作规程、监督举报电话，增强了维修服务工作的透明度;实行了用户跟踪回访制度，服务态度更加人性化，更有亲和力;行业整体服务能力和水平显著提升，以适应国内外各种车型的维修需求;许多地方建立市省级维修救援网络，满足了用户的救援需求;近年涌现的快修服务，进一步迎合了方便、快捷的服务要求。 二、汽车维修市场存在的问题 一汽车维修服务质量规范体系尚不完善，维修服务收费欺诈现象普遍。 汽车维修需要更加透明，需要规范服务的内容和流程。但是，目前我国还没有制定统一的汽车维修服务标准、规范和评价体系，一些地方虽然作了一定的尝试，初步建立了包括客户接待、进厂检验、合同签订、维修作业、竣工检验、结算交车及客户回访等内容的制度，对促进汽车维修作业规范化、服务标准化起到了一定的推动作用，但是还不够具体和全面。全国大多数省市还没有开展这方面的工作，仍处于原生状态。汽车维修4S店有生产厂家统一制定的包括进厂接待、维护作业、结算交车、客户回访等服务规范，但仅对本厂品牌有约束力，不同品牌之间差异很大，也不够全面;其他二类企业，特别是三类企业，根本就没有专业化、规范化服务的意识，更谈不上建立相应的维修服务规范。当前，部分维修企业没有树立与客户共赢的经营理念，过度追求经济效益，忽视用户利益，不公布或公布与实际执行不一致的收费标准，甚至虚报作业项目和价格，主要表现在有的企业在汽车维修过程中把小问题说成大问题，把没问题说成有问题，或在车辆零件上偷梁换柱获取不正当利益，在价格上没有固定的标准，常常随意抬高工时价。 二汽车维修的法规体系落后于市场发展。 《机动车维修管理规定》只对使用假冒伪劣配件承修车辆、承修已报废车辆、擅自改装车辆和不签发或签发虚假竣工出厂合格证的严重违法行为确立了退市规定，但对市场存在的已经不符合开业条件、超范围经营、不执行质量保证期制度或质量检验制度以及不按标准规范承修车辆又拒不整改等严重违章行为和诚信缺失行为等却没有设立相应的退市规定，造成管理部门具体执行困难，严重侵犯消费者利益的行为得不到有效惩治，不利于优化市场环境。《中华人民共和国道路运输条例》、《机动车维修管理规定》对行政许可、经营行为、维修质量、人员培训等都做出了明确、具体的要求，并且制定了一些禁止性规定， 但是对不履行责任和义务或者违反禁止性条款的行为却没有设置对应的罚则，如：规定应该执行竣工检验制度和质量保证期制度，但企业没有履行该义务，而规定只有警告和责令改正的处罚，处罚力度不够;对从业人员持证上岗率应达到40%以上的规定，维修企业不执行也没有相应的罚则。 三汽车维修管理能力落后于行业发展。 汽车维修行业的基层管理人员普遍对维修市场管理缺乏深入的研究，不注重对政策、法规、标准的学习， 管理理念跟不上市场发展的要求，在实际工作中存在着重微观轻宏观、重许可轻监管、重管产业经济与管理理轻服务、重处罚轻维权的现象，特别是县级管理部门， 问题较为突出。目前，全国只有极少数地市设置有独立的机动车维修管理机构，配备有专门的维修行业管理队伍，大部分地市是在道路运输管理部门内设维修管理科室，或与车辆技术管理放在一