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胜任素质词条编写技术
HRM030902
学习导航
通过学习本课程,你将能够:
● 学会编写胜任力素质维度的方法;
● 掌握胜任力素质层级划分方法;
● 熟悉应用胜任力素质词条编写技术。
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胜任素质词条编写技术
一、胜任素质维度
胜任素质维度又被称为胜任素质要素,以下以几个胜任素质为例,分析各素质的维度。
1.快速学习
?三个维度
艾默生将快速学习胜任力素质定义为三个维度:一是有学习意愿,即主动学习;二是有学习技能,能够快速抓住事务的本质;三是灵活运用。
每个维度背后都有其正面的行为表现。例如,主动学习的行为表现出来的是对新知识新技能有强烈的渴望,能够通过各种渠道主动挖掘学习机会,注意报刊、杂志、网络等信息,关注行业发展趋势,不耻下问,当自己的工作内容发生变化时,能够通过学习弥补所缺知识和技能,等等。
?测评方式
在对员工进行测评时,第一,关于学习意愿,只需问受测评者有没有这些行为即可,如“你业余时间做什么?”“最近看的一本书是什么?”“对你影响最大的一本书是什么?”“行业里你关注哪一些杂志报刊信息?”等。
第二,关于是否能够快速掌握,艾默生的检测方法是给员工一个题目,看员工能不能从阅读题目中快速找到最本质的东西。
第三,关于对所学知识的运用,检测题目有“在你去年上的课程里,对你影响最大的是哪一门课?”“学习这门课程以后,有没有应用在工作中?具体是怎样应用的?有何心得?”等。
2.以客户为导向
?服务意识
服务意识指的是员工是否具有主动为顾客服务的意愿,有没有把顾客作为一切工作的根本,有没有愿意满足顾客并提升顾客服务的渴望。员工只有具备服务意识,才能从服务中获得成就感。
?了解需求
员工要了解顾客需求,进行换位思考,乐意倾听资讯,分析客户所处环境面临的问题和顾客未来发展的趋势,以预测顾客未来的需求。
?满足需求
满足需求是指对顾客的需求能够快速响应,能够及时合适地解决顾客的问题,站在顾客的角度审视改善开发产品服务流程。
?建立关系
员工要与顾客建立长期合作伙伴关系、持久共赢的合作关系,以积极的心态、不懈的努力对待与顾客的冲突和问题。
3.创造性解决问题
创造性地解决问题也是一种胜任素质,它的维度有六个方面,分别是:确认需求,即确认当前情况与理想状况之间的距离;收集、分析数据,即收集、分析相关数据,之后浏览数据、衡量数据;计划组织;创造性思维;决策制定;适时调整。
这些维度来源于解决问题的过程,没有统一的标准,对于同一种素质,不同公司可能会得出不同的维度。但是划分维度有很大好处,例如想要提升员工的创造性解决问题的素质时,划分维度之前完全不知该从何处下手,划分维度之后聚焦就有了针对性,找到问题之后就能集中解决,无须从其他方面进行改善了。
4.创新
?开放性
开放性是指对信息持开放的心态,密切关注业内外的动态和发展。
?敢于挑战传统
创新性体现为敢于挑战传统,具有创新意识。
?敢于冒险
创新的人是敢于冒险的人,他们具有很强的冒险精神,敢于尝试。
?危机意识
创新性体现为有危机意识,对潜在的危机比较敏感。
?鼓励创新
创新的人能够鼓励创新,营造创新氛围,对新观点、新方法表示欢迎和赞同。
胜任素质各维度之间不一定存在某一种逻辑关系,可以是并列关系,而且胜任素质建模不必系统化。
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要点提示
创新的五个维度:
① 开放性;
② 敢于挑战传统;
③ 敢于冒险;
④ 危机意识;
⑤ 鼓励创新。
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二、胜任素质层级
层级是指每一个维度里拥有的行为表现的级别。一般来讲,“硬”的知识技能胜任素质分成五级:一级代表缺乏;二级代表在他人辅导下可以应用,但不可独立应用;三级代表可以独立应用;四级代表可以指导他人;五级代表融会贯通,可以创新。“软”技能则最好分为三级,即不合格、合格、优秀三等。
1.《才能评鉴法》
在《才能评鉴法》中,将成就导向分为三个维度,分别是激励成就行动的强度和完整性、成就的影响、创新。在第一个维度中,《才能评鉴法》的分级为:负一代表不符合工作标准,工作时漫不经心,无法深度表述自己的工作细节等;零分代表虽然努力工作,但是没有产出;一分代表想把工作做好;两分代表工作符合上司的标准;三分代表建立自己更高的标准;四分代表持续不断改进绩效;五分代表设计挑战的目标。
2.中国移动
对于中国移动营业厅营业员来说,建立胜任素质模型需要做到以下几步:
?界定岗位职责
中国移动营业厅营业员属于基层岗位,其所谓的业绩优秀就是把该做的事情做好,所以说,首先要为营业厅营业员界定岗位职责。营业员的职责主要有三个:第一,十四项业务受理;第二,处理客户业务咨询;第三,新业务的推广。
?知识技能要素分解
营业厅营业员知识技能要素分解如下:
第一,受理业务需要的知识有公司产品知识、网络知识、技能知识、业务受理流程、服务标准知识、公司政策知识等,所需技能有计算机
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