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时代光华管理课程——人力资源系列 HRM070502 员工冲突管理 讲师：吴娟瑜 学习导航 通过学习本课程，你将能够： ● 了解员工冲突的类型与反应模式； ● 掌握化解各类型员工冲突的方法； ● 学会化竞争关系为协调关系； ● 把握转变员工人际关系的三原则。 经理人学习吧整理 员工冲突管理 讲师：吴娟瑜 学习目标 了解员工冲突的类型与反应模式； 掌握化解各类型员工冲突的方法； 学会化竞争关系为协调关系； 把握转变员工人际关系的三原则。 学习提纲 1、员工冲突的类型与反应模式； 2、化“竞争关系”为“协调关系”。 学习对象 各层级管理者。 讲师介绍 吴娟瑜——北京时代光华教育发展有限公司特聘高级讲师。美国印地安那坡里斯大学应用社会学硕士，华人世界顶尖的演说家，演讲250场以上。丰富的肢体语言、风趣专业的分享使她在情绪管理、压力管理、沟通管理、生涯规划等领域独树一帜，经常受邀到世界各地演讲。在台湾，吴娟瑜老师被益为“成长之母”，她以把好的影响分享给更多的人“为终身志业，帮助了许多人、家庭和企业公司。吴娟瑜老师同时是一位知名作家，曾获选为2000年马来西亚读者票选十大最受欢迎作家之一。著有《吴娟瑜的情绪管理学》、《吴娟瑜的沟通管理学》、《吴娟瑜亲子成长学》、《吴娟瑜的快乐哲学》。 员工冲突管理 讲师：吴娟瑜 学习导航 通过学习本课程，你将能够： ● 了解员工冲突的类型与反应模式； ● 掌握化解各类型员工冲突的方法； ● 学会化竞争关系为协调关系； ● 把握转变员工人际关系的三原则。 一、员工冲突的类型与反应模式 1.员工冲突的类型 工作中不可避免会发生冲突，常见的冲突有四种类型，分别是：利益冲突、认知冲突，关系冲突和情绪冲突。 利益冲突 定义。利益冲突通常发生在领导的指令与规章制度发生矛盾时。例如，在银行中，有的客户证件不齐全，不合乎贷款规定，但通过非正常渠道得到主管的同意，此时员工就面临了利益冲突，陷入要不要盖章同意的矛盾中。如果不盖章，很可能以后受到主管的冷落；但如果盖章，将埋下不小的隐患。 对策。员工应当站在制度的立场，听从内心的声音，坚信只要自己站得住脚，就不必害怕。要心安理得，如果持续受到主管的冷落，可以考虑换部门甚至换工作。 认知冲突 定义。所谓认知冲突，是员工在想法上与真实情况不一。例如，有的员工认为领导总是找自己的麻烦，今天让自己做个企划案，明天又派自己跑客户，每天都安排许多任务。事实上这是领导抱有期望与信任的表现，相反，如果领导长期不给安排任务，那才是真正的麻烦。 对策。员工要改变自己的认知，意识到领导的期望与信任，积极地完成工作。当然，如果任务太多，超过了自己的能力，也要勇敢地提出来。 关系冲突 定义。关系冲突通常发生在员工之间以及员工与上级之间，其中的典型问题是“是否可以越级报告”。一般员工认为，如果与直接主管之间出现问题，就要向更上一级的领导反映。事实上，这是不明智的选择，甚至会造成公司伦理上的矛盾。 对策。遇到关系冲突时，例如感觉与主管之间沟通不畅，要主动与其交流，勇敢地表达自己的真实想法。尤其是感觉到工作压力太大时，可以寻求主管的鼓励与调整。总之，公司有其独有的伦理规范，员工要学会把握分寸。 情绪冲突 定义。人们在出现情绪波动时，往往容易迁怒于他人，从而造成情绪冲突。 对策。员工要及时调整情绪，避免带着情绪工作，否则能量会大大削减，无法正常地开展工作。 【小故事】 绕开路上的仇恨袋 赫拉克里斯是古希腊时的一位大力士，他有一天走山路时看到一个大布袋躺在路中央，他觉得很碍眼，就用力踢了一脚，没想到布袋不仅没被踢开，反而变得更大了。赫拉克里斯惊讶之下，又踢了一脚，布袋又大了一些。于是他很生气，不断地踢，袋子越来越大，都快把整条道路堵住了。 这时候，来了一位老人，告诉赫拉克里斯：“年轻人，这叫仇恨袋，你越踢，它就越大，你再踢下去，就走不过去了。我建议你跨过去，或者绕路而行。人生总是可以海阔天空的。” 赫拉克里斯听了之后，逐渐平息了怒气，从布袋旁边绕了过去。 2.员工冲突的反应模式 在面对人际关系冲突时，员工常见的反应模式有以下四种： 安全型 安全型员工在出现问题，被同事或领导指出来时，会感谢对方的指导，乐于倾听他们的看法。 反击型 反击型员工在面对他人的批评时，会进行反击。对方批评的力度越大，他们反击的力度就越大。这种做法很不利于与人相处，是必须避免的。 回避型 回避型员工在出现问题时会不动声色，假装没事，怕惹麻烦，不敢讲话。 妥协型 妥协型员工在出现问题时爱用讨好、妥协、配合的方式，但往往于事无补。 在四种类型中，安全型员工的反应是最值