整形美容医院咨询管理新规制度.docVIP

整形美容医院咨询管理制度 第一部分咨询组服务理念 一、用户：成为用户值得信赖私人健康美容咨询师。 二、亲和：以亲和服务态度拉近和用户距离，。 三、快速：在最短时间内提供良好健康美容咨询和提议，为用户解答她们困扰。 四、有效：为用户解答问题和提议必需是有效，在提供用户咨询服务同时，也必需提升用户开发有效性。 五、专业：为用户提供咨询服务必需是专业，咨询员职业素质也必需是专业。 六、质量：服务质量是确保咨询部得于不停上升和发展生命线，是取得用户信赖根本。 七、品牌：作为咨询部一员你是企业品牌形象之一，须维护好，把个人形象和企业形象结合起来。 八、市场：开发用户发明市场，只有市场才有我们发展。 九、管理：一切规范化、标准化、专业化。 第二部分　咨询组管理及准则 咨询组管理： 1、组织管理：由企划部直接管理，人员编制、管理制度遵照企划部相关制度和规范。 2、业务管理：由院长、整形科主任（或是整形科咨询组长）进行业务考评，企划部进行监督核查。 咨询组管理准则： 1、工作标准：规范化、标准化。 2、过程管理：重视步骤管理，对每个工作步骤严格控制，确保过程可控和工作质量。 3、目标管理：“以终为始”，即以目标作为工作开展和推进参考依据和考评依据，以结果表现业绩。 第三部分　　　咨询组织结构 企划部 网络咨询部组长（妇科、整形各1名） 网络咨询员 电话咨询员 第四部分　　咨询组工作范围 一、电话咨询服务、用户开发和维护。 二、“商务通”、“QQ”、“MSN”在线咨询服务和用户开发。 三、网站“在线预约”服务和用户开发。 四、网站留言板、新华网北京频道等合作网站问题回复。 五、企业邮箱（由企划部每日定时将咨询内容通知咨询组组长）、网站“论坛”问题回复。 第五部分　　咨询组职能、职责 咨询组职能 1、用户服务职能：为用户提供电话咨询服务、网络在线咨询服务、在线预约、问题解答等服务。 2、业务开发职能：经过咨询服务、电话营销和网络营销开展用户开发和维护。 3、网站维护职能：网站留言版及论坛咨询回复。 职责(咨询组长)： 1、对企划部直接负责，帮助企划部制订咨询部工作计划、组织实施计划和任务分配。 2、负责监督、组织和帮助部门组员业务工作。 3、负责对应网络在线咨询、电话咨询、用户开发、用户资料建档等相关工作。 4、汇总并提交组员每日工作总结、工作结果和相关文档，对咨询部工作结果进行统计，并对部门成职员作进行考评，定时向主管领导汇报工作。 5、负责立即和院长、整形科主任沟通和通报每日情况和问题。 职责（网络咨询员职责）： 1、负责网络在线咨询服务，利用“商务通”、“QQ”、“MSN”、“E-mail”、“留言版”、“论坛”工具和用户沟通，解答用户相关整形美容等方面问题，为用户提供专业医疗健康、美容方面提议。 2、利用“商务通”、“QQ”、“MSN”、“E-mail”、小区论坛等网络工具和平台开发用户，主动主动向用户介绍和推荐企业服务。 3、网站留言板及论坛相关内容更新。 4、负责统计用户咨询情况，统计用户咨询量、问题、用户信息等，负责建立用户资料档案、网络预约和挂号就诊统计表。 5、直接对组长负责，向组长汇报和提交工作计划、用户档案和工作和结果。 职责（电话咨询员）： 1、负责用户电话咨询服务，解答用户相关整形美容等方面问题，为用户提供专业医疗健康、美容方面提议。 2、利用电话开展营销，主动主动向用户介绍和推荐企业服务，开发和维护用户。 3、建立统计用户咨询情况，具体统计用户咨询量、问题、用户信息等，负责建立用户资料档案、电话预约和挂号就诊统计表。 5、对用户咨询过程进行录音，保留录音材料。 4、直接对组长负责，向组长汇报和提交工作计划、用户咨询录音、用户档案和工作结果。 　咨询组绩效考评 一、考评指标 网络组长： 　　以“相关考评表”、、“相关记录表”、“抽查考评”、“培训及会议开展”为关键考评指标。 网络、电话咨询员： 以“服务标准”、“纪律标准”“咨询数量”、“ 问题回复量”、“解答快速”、“问题解答质量”、“用户预约量”、“成功率”、“犯错或遗漏率”、“应答速度”为关键考评指标。 二、网络组组长考评标准： ※　相关考评表（按天计算） 相关考评表 得分 天天考评表填写完善 一次加1分 天天考评表上报立即 一次加1分 天天考评表填写不合格 一次扣2分 天天考评表填写有误 一次扣2分 天天考评表上报不立即 一次扣2分 ※　相关记录表（按天计算） 相关网络、电话记录表 得分 天天记录表填写完善 一次加1分 天天记录表上报立即 一次加1分 天天记录表填写不合格 一次扣2分 天天记录表填写有误 一次扣2分 天天记录表上报不立即 一次扣2分 ※ 抽查考评（按每次抽查计算） 抽查考评 得分 抽查考评合格 一次加2分 抽查考评不合格 一次扣5分 三