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银行窗口服务礼仪培训 讲师：王思齐 银行窗口服务礼仪培训简介： 培训对象：银行窗口服务人员 培训方式：课程讲授，现场互动，案例分析，示范性讲课风格，使学员更好的融 会贯通。 培训讲师：王思齐（简介附于课程大纲之后） 银行窗口服务礼仪培训目的： 作为服务性行业的管理者及员工就更需要掌握规范的服务礼仪与灵活的服 务技巧。 了解和掌握正确的服务礼仪， 能使我们在商务交往活动中赢得客户良好 的第一印象， 通过亲切友善的言谈， 得体大方的装束， 细致周到的服务来树立品 牌式服务的水准，建立忠实的客户群，树立企业品牌和形象。 银行窗口服务礼仪培训背景： 随着中国加入 WTO，经济市场竞争愈加激烈，服务已经成为一种竞争意识普 遍应用到各行各业。 随着银行网点转型， 银行业只有不断提高其服务质量， 用优 质的服务打动客户，才能赢得竞争力。 银行的产品， 营销策略是很容易被竞争对手模仿， 服务是产生差异的主要手 段，面对市场竞争， 仅仅在服务技巧上下功夫也还不够， 现代科学服务要求每一 个银行员工在具体对客户服务过程当中， 能掌握服务话语权， 能主动地贴近和引 导顾客接受服务。这其中核心就是每名银行员工要掌握基本的待客沟通技巧。 银行窗口服务礼仪培训课程大纲： 第一章 银行职员必备礼仪 （一）仪容 1. 先天条件 2. 个人的修饰和维护 （二）银行职员仪容仪表要求 1. 干净整洁 2. 化妆适度 （三）银行职员职业装穿着要求 1. 男性银行职员职业装穿着基本要求 2. 男性银行职员职业西装的着装规范 3. 男性银行职员职业穿着的其他注意事项 4. 女性银行职员职业装穿着基本要求 5. 银行职员职业装穿着禁忌 6. 银行职员穿着职业装建议 （四）仪态修炼——站姿训练 1. 银行职员站立服务时不雅的站姿 2. 银行职员规范站姿训练 （五）仪态修炼——坐姿训练 1. 不受欢迎的服务坐姿 2. 规范的服务坐姿 （六）仪态修炼——走姿训练 1. 目光 2. 上身动作 3. 注意步位 4. 步幅适当 5. 注意步态 6. 注意步韵 （七）仪态修炼——手势 1. 银行职员服务中的常见手势 2. 规范化服务手势 3. 手势的禁忌 （八）银行职员的表情训练 1. 凝视区间 2. “重视”你的顾客 3. 传“情”达“意”三法 4. 打造亲和力 5. 微笑服务 （九）见面问候礼仪 1. 问候顾客时的注意事项 2. 应避免使用的问候语 3. 握手礼仪 4. 握手的时机 5. 标准的握手姿势 6. 握手的时间长短 7. 握手的先后次序 8. 应当握手的场合 9. 握手的禁忌 （十）递接名片礼仪 1. 名片的用途 2. 发送名片的时机 3. 递送名片的礼仪 4. 接受名片的礼仪 5. 交换名片的礼仪 （十一）电话礼仪 1. 电话语言要求 2. 接电话的礼仪 3. 打电话的礼仪 4. 使用手机的礼仪 第二章 礼仪中的服务 1. 银行职员践行 3A 规则 2. 践行 3A 规则的细节 3. 服务中的接受顾客 4. 服务中的重视、欣