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从需求角度分析企业 CRM 应用现状及其发展趋势 1999 年 Deloitte 咨询公司关于 CRM 的调查报告 第一部分 孟凡强 编译 本文编译自 Deloitte 咨询公司和 CSO 论坛 1999 年对全球 202 个公司实 施 CRM 状况进行调查后写出的报告。 这些公司中，有一半正在实施它们的 CRM 项目，另一半差不多终止实 施。 47%来自制造业， 39%来自服务业， 7%来自流通业， 5%来自零售，其 2%来自政府机关和慈善组织。调查的方式是咨询卷形式，收到返回的咨询卷后利用电话进行进一步调查，关于一些企业则采纳面谈的形式进一步调查。下面让我们来看一下它们的调查结果。 就上马 CRM 项目的动因而言， 六年之前的调查表明， 那时的目的要紧与效率有关：提升销售时刻、减少纸张工作、减少治理负担。现在的目的 则要紧与提升销售成效（ effectiveness）有关，如表 1 所示。 目标 百分比 提升销售的成效 67 提升服务质量和客户忠诚度 48 通信 43 推测 25 及时提供信息 22 提升收入 21 支持团队销售 19 提升销售时刻 11.5 改进销售的治理 10 提升营销的成效 8 提升利润 8 降低销售成本 5.5 表 1： CRM 的目标 关于哪些部门介入了 CRM 的实施，如表 2 所示。 部门 百分比 现场销售 92 销售治理 67 营销 65 客户支持 62 39 高层治理 26 渠道合作伙伴 18 财务 15 其它 9 表 2： CRM 所涉及的部门 初期的  CRM  系统要紧是为在办公室里的销售或服务职员服务，  趋势则 是使得他们能利用网络在其它地点使用  CRM  系统。规划的  CRM  系统的  7 9%可在公司办公室内使用， 81%可在职员离开办公室时也能够使用， 41% 与顾客在一起时使用。调查表明，销售和服务人员期望在接电话时， CRM 能引导他们对客户的表述（ 71.6%）、进行需求分析（ 65.1%）、给出建议（ 4 6.7%）、回答客户咨询题（ 56.3%）、进行产品的配置（ 20.9%）。 关于采纳的 CRM 解决方案所具有的要紧功能，如表 3 所示。有超过 1 8%的公司打算在 CRM 上马时与 ERP 集成在一起，超过 36%的公司打算在 以后如此做。 功能 百分比 机会治理 85 接触治理 84 办公室套件 79 电子邮件 76 对潜在客户的跟踪 68 电话报告（ Call Reporting ） 65 销售分析 63 推测 57 Internet 介入 55 建议的产生 43 营销百科书 41 客户支持 40 Presentations 40 订单录入 38 与后台的连接 34 电话营销 31.5 培训 30 配置器（ Configurator ） 27 3： CRM 的功能 CRM 的软件商的进展而言，在 2 年前，还没有真正的市场领先者， 但在这次调查中，有十几个公司被提到的较多。我们能够相信，从 2000 年开始， CRM 的软件商数量将逐步减少。这么多软件能够选择，因此软件选型有一定的困难。调查中， CRM 的实施团队给出了一些在软件选型时可参 考的信息源，如表 4 所示。 猎取软件商信息的来源 百分比 咨询顾咨询 52 其它用户 44 文献 43 Internet 40 会议 33 过去的体会 22 表 4： CRM 的软件选型所参考的信息源 利用上面的信息，专门容易把软件商缩小到 5 个。但仅了解这些产品具有哪些功能并不够，还要了解它们是如何工作的。对这些公司选择解决 方案时所用的方法的调查表明，各方法及其得分（ 5 分制）如表 6 所示。最 终做出决策所考虑的因素如表 7 所示。 最终做出决策时考虑的因素 得分 提供一个实施打算 4.53 要求软件商进行 ROI 分析 4.48 访咨询各软件的客户 4.48 Custom demo 4.39 HQ visit 4.19 软件产品试用 4.19 User benchmark 3.88 表 6：选择解决方案时所用的方法 因素 百分比 使用的难易程度 59 具有哪些功能 50 进行客户化的能力 38 价格 29 实施的难以程度 28 表 7：选择软件时所考虑的因素 就上马 CRM 的价格而言，呈明显的下降趋势。每一个席位（ rep）所 花费的费用从 1997 年的 $13,039 降到 1998 年的 $10,385，1999 年降到 $9,86 4，硬软件、客户化、实施等环节所花费的费用的下降程度如表 8 所示。市 场竞争的猛烈使得软件费用从 1997 年的 $3,800 下降到 1999 年的 $1,875，客 户化的费用从 1997年的 $3