时代物业大酒店式物业管理模式操作基础手册.docVIP

时代物业酒店式物业管理模式操作手册 一、总经理致辞 欢迎您成为株洲时代物业管理有限责任企业大家庭中一员！ 职员是企业最宝贵财富。所以，期望每一位职员以高度责任感，担负起企业所给予各项使命。企业将为职员提供优越工作条件，给予必需职责和权力，给充足培训和发展空间。作为时代物业企业组员，职员在接收并信仰本企业文化及价值观前提下，必需在高质量完成工作任务同时，努力提升业务素质，紧跟时代发展步伐；必需加强企业内部有效沟通和协作，共享企业资源，形成团体整体协力；必需自觉珍爱和努力维护企业荣誉及公众形象，养成并保持良好行为修养，在言行举止中充足表现一流企业风范；必需吸收和发扬中华民族文化和传统美德，艰苦创业、居安思危、忠诚勇敢、百折不绕。这么我们就能够成为一个坚强团体，也只有这么团体才能实现我们共同利益，达成我们共同目标。 期望职员以此次培训为锲机，掌握知识，不停进取。 真挚地祝福您在株洲时代物业管理有限责任企业取得成功！ 模式概念 是依靠星级酒店服务和管理平台对物业管理对象人、物和环境管理，来实现特色和个性化服务、设施设备优良维护，园林绿化和清洁卫生标准等酒店标准化管理。实现物业管理专业化、标准化和个性化服务，从而打造时代物业服务关键竞争力和品牌。 模式宗旨 满足业主不停增加期望和真心精心，为您服务。 模式结构 工作内容：制度、标准、步骤和考评。 工作意识：服务意识、质量意识、卫生意识等标准。 工作质量：环境、硬件设施零缺点、特约服务、个性化服务。 工作形式：有形式才有内容，统一是一个美。 工作绩效：基础物业和物业经营（营销）并举。 模式目标 专业精神·判定能力 模式表现 让尊敬业主享受“舒适”和“舒适”服务。 三、企业介绍 株洲时代物业管理有限责任企业前身为1983年株洲电力机车研究所行政科，历经总务处、三产企业。 4月登记注册时代物业管理有限责任企业， 12月成为株洲电力机车研究所主辅分离改制企业。企业业务设环境部、运行部、安防部、综合管理部、市场部等个职能部门，关键在保洁、绿化、接待、工程维修维护、安防等方面提供服务， 现在设有：时代科技大厦、时代电子科研大楼、时代雅园、邮电部小区、集团工业区、电力电子工业园、6415工业区、时菱工业园、安全装备工业园、欧格瑞工业园、公务交通风电事业部等12个服务中心，是集团大后勤服务最大服务供给商。 四、企业“直线矩阵”认识组织架构 五、项目介绍 大厦物业管理 工业区物业管理 住宅小区物业管理 六、服务内容 安防 保洁 绿化 服务 客服 维修 七、服务理念 1、满足业主不停增加期望！ 2、业主总是正确！ 3、统一是一个美，美是全部细节友好！ 4、工作中好伙伴，生活中好姊妹（弟兄）！ 5、专业精神和判定能力！ 6、改变就是创新！ 7、有形式，才会有内容！ 8、先有微笑职员，后才有微笑业主！ 9、在这里，我们是您一个以诚相待好友，一个任劳任怨管家，一个排忧解难助手，一个良好长久合作伙伴！ 八、服务礼仪 1、微笑； 2、形体（行、立、座、交谈、指导、敲门、出\入、相行、电梯、行李等）； 3、语言； 4、着装（上衣、鞋、袜子、工号牌、配饰等）； 5、淡妆； 6、仪表； 7、肢体语言； 8、技能动作； 9、电话接听； 10、现场服务； 九、安全守则 1、高空作业； 2、上岗证作业； 3、遇犯罪分子； 4、设备操作； 5、交通安全； 6、消防安全； 7、安全保护； 8、步骤安全； 十、管理制度和措施 1、考勤制度（请假、签到、离职等）； 2、宿舍管理制度； 3、就餐管理制度； 4、考评管理制度； 十一、标准和步骤管理 1、安防部分 1.1执勤标准动作 a.立 b.行 c.跨立 d.敬礼 说明： 1.2班前标准 1.3交接班标准 1.4值班期间标准 1.5车辆管理标准 1.6外来人员管理标准 1.7巡查岗位标准 1.8监控岗位标准 1.9岗位其它能力 a.发觉问题能力 b.实施问题能力 c.协调衔接能力 1.10横向协调带管理职能能力 a.保洁 b.维修 c.客服 1.11实施特殊任务要求 a.吸烟 b.就餐 c.衣冠不整 d.车库（位）管理 e.证件 f.出门证 g.物品登记 h.加班 i.来访登记 j.帮助客服 k.检验 1.12碰到特殊情况处理步骤 a.不配合登记和检验； b.外来闹事； c.犯罪分子（有危险性）； d.关键接待 e.大型活动 f.灾难性（天气）事件时 2、保洁部分 2.1 标准动作实施 室内保洁 室外保洁 a.敲门 行 b.相行 工具摆放 c.电梯 仪表 2.2工具掌握 扫把（竹、棕、毛三种材质，适适用于不一样地面）、拖把（地拖、