42对客服务的模式和特点精.ppt

第四单元 对客服务工作 主题二 对客服务的模式和特点 想一想 一客人深夜入住酒店，晚上没吃饭，想问问哪里有夜宵。楼道 值班服务员热情介绍酒店内二楼中餐厅提供夜宵服务，客人如愿以 偿，直夸服务员服务到位。 本案例中出现的这种 对客服务模式叫楼层服务 台，向住客提供有效的亲 情般的服务。 一、楼层服务台 楼层服务台指的是酒店 客房区域各楼层的服务台， 它发挥着前厅部总台在楼面 办事处的职能。同时，它后 面还设有供客房服务员使用 的工作间。 想一想 楼层服务台受谁的领导？主要负责哪些工作？ 楼层服务台受楼层主管直接领导，同时在业务上受总台的 指挥。主要职责有： 1. 负责住客和访客的接待和服务工作。 2. 根据房态，安排工作定额及清扫顺序。 3. 负责客房和楼面的安宁，保管和发放客用钥匙 4. 掌握客人动态，及时通报总台。 5. 填写“楼层日报表”和“楼面工作日志”。 某酒店客房中心岗位 二、客房中心 客房中心服务以暗服务为主，是客房部内部管理的 信息传递和枢纽中心。主要职责有： 1. 信息处理。 2. 员工出勤控制。 3. 对客服务。 4. 楼层万能钥匙的管理。 5. 与前厅部的联系。 6. 处理投诉。 7. 失物处理。 8. 档案保管。 9. 负责向工程部申报工程维修单。 10. 协调与其他部门的关系。 想一想 客房服务中心运转有哪些条件？ 1. 较完备的现代化安全设施设备。 2. 房内有较全的服务项目，满足起居的生活需要。 3. 建立一个独立的对讲机系统，加强信息传递。 该用哪种对客服务模式呢？ 哪 个 好 呢 ？ 楼层服务台 客房服务中心 楼层服务台 客房服务中心 优 点 体现亲情服务 保证楼面安全 准确了解房态 增加沟通机会 影响楼层安静 客人有受监视的感觉 人力开支较大 节省人力，降低成本 保持客房区域安静 体现“宾客至上” 有利于统一调度和控制 缺乏亲切感 增加了客房安全管理的难 度 不 足 目前大部分饭店采用客房服务中心这一模式。 楼层服务台新模式 —— 行政楼层 行政楼层 可以直接为客人 办理入住、 离店手续， 并提供问讯、 留言等服务。 楼层服务台新模式 —— 行政楼层 房间的价格要高于普通楼层，可以提供专属的行政楼层待遇， 比如说有行政酒廊，免费甜点和下午茶，免费洗衣，延迟离店等。