42对客服务的模式和特点精.ppt

  1. 1、本文档共13页,可阅读全部内容。
  2. 2、本文档内容版权归属内容提供方,所产生的收益全部归内容提供方所有。如果您对本文有版权争议,可选择认领,认领后既往收益都归您。
  3. 3、本文档由用户上传,本站不保证质量和数量令人满意,可能有诸多瑕疵,付费之前,请仔细先通过免费阅读内容等途径辨别内容交易风险。如存在严重挂羊头卖狗肉之情形,可联系本站下载客服投诉处理。
  4. 文档侵权举报电话:19940600175。
第四单元 对客服务工作 主题二 对客服务的模式和特点 想一想 一客人深夜入住酒店,晚上没吃饭,想问问哪里有夜宵。楼道 值班服务员热情介绍酒店内二楼中餐厅提供夜宵服务,客人如愿以 偿,直夸服务员服务到位。 本案例中出现的这种 对客服务模式叫楼层服务 台,向住客提供有效的亲 情般的服务。 一、楼层服务台 楼层服务台指的是酒店 客房区域各楼层的服务台, 它发挥着前厅部总台在楼面 办事处的职能。同时,它后 面还设有供客房服务员使用 的工作间。 想一想 楼层服务台受谁的领导?主要负责哪些工作? 楼层服务台受楼层主管直接领导,同时在业务上受总台的 指挥。主要职责有: 1. 负责住客和访客的接待和服务工作。 2. 根据房态,安排工作定额及清扫顺序。 3. 负责客房和楼面的安宁,保管和发放客用钥匙 4. 掌握客人动态,及时通报总台。 5. 填写“楼层日报表”和“楼面工作日志”。 某酒店客房中心岗位 二、客房中心 客房中心服务以暗服务为主,是客房部内部管理的 信息传递和枢纽中心。主要职责有: 1. 信息处理。 2. 员工出勤控制。 3. 对客服务。 4. 楼层万能钥匙的管理。 5. 与前厅部的联系。 6. 处理投诉。 7. 失物处理。 8. 档案保管。 9. 负责向工程部申报工程维修单。 10. 协调与其他部门的关系。 想一想 客房服务中心运转有哪些条件? 1. 较完备的现代化安全设施设备。 2. 房内有较全的服务项目,满足起居的生活需要。 3. 建立一个独立的对讲机系统,加强信息传递。 该用哪种对客服务模式呢? 哪 个 好 呢 ? 楼层服务台 客房服务中心 楼层服务台 客房服务中心 优 点 体现亲情服务 保证楼面安全 准确了解房态 增加沟通机会 影响楼层安静 客人有受监视的感觉 人力开支较大 节省人力,降低成本 保持客房区域安静 体现“宾客至上” 有利于统一调度和控制 缺乏亲切感 增加了客房安全管理的难 度 不 足 目前大部分饭店采用客房服务中心这一模式。 楼层服务台新模式 —— 行政楼层 行政楼层 可以直接为客人 办理入住、 离店手续, 并提供问讯、 留言等服务。 楼层服务台新模式 —— 行政楼层 房间的价格要高于普通楼层,可以提供专属的行政楼层待遇, 比如说有行政酒廊,免费甜点和下午茶,免费洗衣,延迟离店等。

文档评论(0)

yusuyuan
该用户很懒,什么也没介绍
全民来找茬

相关文档

相关课程推荐