客户关系管理及维护培训教材 .pptx

客戶關係管理維護客戶關係管理提出的背景 市場競爭的產物 贏得競爭的利器客户关系管理提出的背景案例 王永慶賣大米 15歲小學畢業輟學當雜工 16歲時用父親所借的200元自己開辦了一家米店。 注重品質（去除雜質） 洞悉客戶（消費和收入） 完善服務（送貨上門）王永慶，1917年1月18日生於臺北縣新店。台塑集團創辦人 。臺灣經營之神。2008年10月15日 去世。客户为什么不满意客户期望值与实际感受的差异客户感觉未得到重视服务未达到客户要求承诺未能兑现客户需求未能被真正理解客户口碑传播评价客户个性问题客户表达出的意见希望获得…倾听，并表示理解、歉意和感谢虚心接受，并在能力内改善确认损害点和责任区分，能力外立即向领导协商让客户知道问题得以解决的最短时间告知客户问题解决方法及杜绝再次发生的办法客户需求冰山原理10%说出来的需求90%真正的需求未表达出来的需求满足后的需求隐秘需求客户生命周期客户生命周期是指从一个客户开始对企业进行了解或者企业欲对某一客户进行开发开始，直到客户与企业的业务关系完全终止且与之相关的事宜完全处理完毕的这段时间。一般而言，客户生命周期可分为潜在获取期、客户成长期、客户成熟期、客户衰退期、客户终止期五个阶段。 关系转换客户生命周期客户互动渠道电话俱乐部面谈活动信函广告网络公关宣传接触点分析接触工具与场所 ——电话 快捷、简便、互动声音信息、内容较单一 对一般信息的咨询、交流 ——面谈 生动、互动，可能需要安排声音、形体、环境信息，内容丰富对一般信息或深度问题的咨询、交流 ——信函 正式但可能生硬、大众化或个性化，缺乏互动，反馈慢书面信息、内容可较丰富、可保存 对相关信息充分的介绍、解释、交流 等接触点分析接触工具与场所 ——网络快捷、简便、互动性好，不受时空限制信息形式多样、内容丰富 对一般信息或特定信息的咨询、交流 ——俱乐部生动、互动，可能需要安排声音、形体、环境及活动信息，内容丰富情感交流不同渠道互动能力的比较 成本速度传递信息的丰富性互动性面对面交流高稍慢很丰富强信函中慢丰富弱电子邮件低快丰富较弱网站低快丰富较弱电话高很快不丰富较强沟通渠道与接触点 接触点管理的原则——沟通畅通，反馈及时——整合管理客户信息整合客户信息共享接触点功能、作用整合客户沟通的针对性与效率整合信息传播策略用一个声音说话客户互动设计 互动对象客户关系生周期阶段基本期望潜在期望潜在获取期优质的有形产品，配套的附加产品更大的物质利益，企业的关心客户成长期潜在获取期提供的一切价值受到企业非同一般的重视客户成熟期成长期提供的一切价值，企业和自己得到的价值对等成为企业的一部分，自我对企业的重要价值得到认同互动目标目标加深与现有客户的联系吸引潜在的客户注意事项互动目标的具体性 互动目标的可实现性 实现互动目标的时间期限 互动目标的多样性 客户关系管理（2010版） 清华大学出版社 邵兵家主编设计互动内容 主题目标客户有哪些要求？他们希望获得什么样的信息？ 结构 最重要的信息是放在最后还是最开始 格式考虑不同互动渠道的特点 确定互动渠道与频率 渠道选择弄清客户期望通过的途径分析不同渠道的优势和劣势 不同类型渠道的组合使用何时与客户互动 客户需求 评估互动效果 互动效果是否实现了既定的目标？在与客户的互动过程中，存在哪些问题需要改进？在与客户的互动过程中，发现了哪些新问题或者新现象？客户保持的意义1000%1000%100%100%老客户宣传的效果是广告所带来效果的10倍 吸引一个新客户所需要花费的成本是保持一个老客户所需成本的5—10倍 客户满意度不满意满意高度满意顾客不满意会告诉22个人顾客满意会告诉8个人顾客高度满意会告诉10个人以上客户满意度的衡量 c=b/ac——客户满意度；b——客户对产品或服务所感知的实际体验；a——客户对产品或服务的期望值。影响客户服务满意度的维度 （1）可靠性。可靠且正确地提供为客户承诺的服务；（2）有形性。实体的服务设施、服务人员的仪表外观及提供服务的工具和作业设备等；（3）响应性。服务人员对客户的要求与问题能快速服务及处理，还包括为客户服务的意愿和敏捷程度；（4）安全性。服务人员具有执行服务所需的专业知识和技能，并能获得客户信赖；（5）关怀性。企业能特别注意与关心客户个别性的需求。客户忠诚的含义行为角度：将客户忠诚定义为客户对产品或者服务所承诺的一种重复购买的行为 态度角度：对产品或者服务的一种偏好和依赖 客户忠诚的类型根据客户重复购买行为产生的原因 垄断忠诚价格忠诚惰性忠诚激励忠诚超值忠诚方便忠诚对产品质量问题的承受能力 重复购买率 对价格的敏感程度 评价指标需求满足率 购买挑选的时间 对本企业商品或品牌的关注程度 对竞争产品或品牌的关注程度 客户忠诚度评价指标客户忠诚影响因素 积极因素增强客户从企