天猫客服话术说明.doc

天猫店铺客服专业话术 摘要：客服，作为电商行业基层的工作人员，却肩负着店铺的成交率、客单价、好评率等诸多方面的提升工作。对于有半年以上工作经验的客服来说，已经能够熟练处理与买家之间的各种问答，并能很好地促成交易；可是，对于新手客服来说，除了打字速度的提高外，更重要的是掌握和买家的沟通技巧，这样才能更快地适应电商发展的需要。 语言是买家和客服人员沟通的桥梁，向客服咨询某款产品就意味着买家有购买的欲望，良好的沟通可以让买家把购买的欲望变成现实，所以客服除了要了解产品的专业知识，还要更好的语言沟通能力。所有客服口径要统一，对于产品信息、店里的活动或者折扣信息，所有的客服要都清楚，买家往往不会一次性下单，前后可能会咨询不同的客服，不同客服的文字和语气可以不同，但是内容上要做到统一规范。 目 录 TOC \o "1-3" \h \z \u 1 基本回复知识 1 1.1 首次回复 1 1.2 注意一些基本运用 1 1.2.1 回复“不讲价” 1 1.2.2 对待难缠客户 2 1.2.3 避免使用负面语言 2 1.2.4 没有“但是” 2 1.2.5 设置快速回复 2 1.2.6 对待挑剔顾客 2 1.2.7 经常表示感谢 2 2 客服常见问题 3 2.1 买家说：“我考虑考虑” 3 2.2 买家说：“太贵了”或“可以少点吗” 3 2.2.1 否定回答 3 2.2.1 肯定回答 4 2.3 买家说：“我有点担心产品的质量不行” 4 2.4 买家说：“支付宝没钱了，可以少点吗” 4 3 常用对话用语 5 3.1 尺码问题 5 3.2 色差问题 5 3.3 质量问题 5 3.4 褪色问题 5 3.5 缺货用语 5 3.6 付款对话 5 3.7 物流用语 6 4 促成交易技巧 7 4.1利用“怕买不到的心理”技巧 7 4.2利用“快点拿到商品的心理”技巧 7 4.3利用“二选其一”的技巧 7 4.4利用“热情周到服务”的技巧 7 4.5利用“巧妙反问”的技巧 7 4.6利用“积极推荐”的技巧 7 4.7利用“虚荣心”的技巧 8 5 售后服务 9 5.1 售后须做事项 9 5.1.1 主动联系 9 5.1.2 及时评价 9 5.1.3 建立资料库 9 5.2 售后客户投诉处理 9 5.2.1 快速反应 10 5.2.2 热情接待 10 5.2.3 表示愿意提供帮助 10 5.2.4 诚恳道歉 10 5.2.5 提出补救措施 10 1 基本回复知识 1.1 首次回复 当“叮咚”声响起时，我们必须做到10秒钟内予以回复。可以简单的敲一个“亲，?”，为的是让买家知道有人立即回应了，这是对买家的一种尊敬。也不要太死板，尽量使用活泼些的词语和表情。 回复的时候，若内容很长，可以分开回复，而不是打完一大串再回复，有的买家没有耐心，等你辛苦的一大串回答了他的问题，他早都走了。所以你的回复既要快速又要不失情感。 1.2 注意一些基本运用 在与买家交流中，不要用：“肯定，保证，绝对”等字样，这不等于你售出的产品是次品，也不表示你对买家不负责任的行为，而是不让买家有失望的感觉。因为我们每个人在购买商品的时候都会有一种期望，如果你保证不了买家的期望最后就会变成买家的失望。比如你能保证仓库发货时确定能按照你的要求发小礼物吗，出售的货品在路程中，我们能保证快递公司不误期吗？不会被丢失吗？不会被损坏吗？为了不要买家失望最好不要轻意说保证。如果用“正常情况下、尽量、努力、争取”等词语，效果会更好。多给买家一点真诚，也给自己留有一点余地。 当你回复了买家的问题，请把光标移到非文字录入区。在旺旺上和顾客对话，应该尽量使用活泼生动的语气，不要让顾客感觉到你再怠慢他。虽然很多顾客会想“哦，她很忙，所以不理我”，但是顾客心理还是觉得被疏忽了。这个时候如果实在很忙，不妨客气的告诉顾客“对不起，我现在比较忙，我可能会回复的慢一点，请理解”，这样，顾客才能理解你并且体谅你。 1.2.1 回复“不讲价” 砍价的客户也是常常会遇到的，砍价是买家的天性，可以理解。在彼此能够接受的范围内可以适当的让一点，如果确实不行也应该婉转的回绝。尽量使用完整客气的语句来表达，比如说告诉顾客不讲价，应该尽量避免直截了当的说：“不讲价”，而是礼貌而客气的表达这个意思。 无法满足顾客的要求，第一句话需要回答，“非常抱歉或对不起”，可以的话，还可以稍微解释一下原因。 或者“真的