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{企业管理手册}某某国 际大酒店培训管理手册 培 训 手 册 QIAN XI LONG HOTEL 千禧龙大酒店 千禧龙大酒店 质检部：吕有明 目 录 第一章 简 介 …………… 2 页 第二章 酒店基本知识 …………… 3 页 第三章 酒店意识 …………… 10 页 第四章 服务心理 …………… 17 页 第五章 行为规范 …………… 21 页 第六章 请您熟记 …………… 32 页 第七章 安全消防常识及食品卫生知识 …………… 41 页 第八章 电话接听与服务 …………… 45 页 第一章 简 介 章丘市宏昌千禧龙大酒店位于明水开发区双山路中段,占地 23亩,建筑面积 16000平方米。设备配套完善,有中央空调系统、闭路电视系统、电脑管理系 统、虚拟网络电话系统、消防监控系统、烟感报警系统、自动喷淋系统和防盗监 控系统。酒店共有客房 116 间,设有总统套房、豪华套房、商务套房、标准客 房及商务写字间。餐饮设有中餐厅、西餐厅、风味厅、大宴会厅、零点餐厅、旋 转餐厅,可同时供 600 人就餐,有 700余平方米的桑拿浴室、300 余平方的多 效用厅和夜总会。封闭酒吧、乒乓球室、健身房等一应俱全。设有商务中心、精 品屋等配套服务设施。拥有大、中、小会议室,可容纳 20-200人不等的会议接 待,先后被评为“消费者信得过单位”“食品卫生示范单位”“大众场所卫生示范单位” 多次被评为“山东省 A 级卫生单位”2002 年 6 月一三日被济南市旅游局饭店星级 评定委员会评定为三星级旅游酒店。2006 年 12 月 22 日被济南市旅游局饭店星 级评定委员会评定为四星级旅游饭。 第 二 章　酒 店 基 本 知 识 一、酒店基本概念 （一）酒店的基本定义 饭店、宾馆、酒店（HOTEL）一词原为法语,指的是法国贵族在乡下招待贵宾的别墅。 后来欧美的酒店业沿用了这一名词。在我国,由于地域和习惯上的差异,有“饭店”、“ 酒店”、 “宾馆”、“大厦”、“度假村”、“休闲山庄”等多种不同的叫法。 酒店是以建筑物为依附,主要通过客房、餐饮、娱乐等设施及与之有关的多种服务项 目,向客人提供服务的一种专门场所。换言之,酒店就是利用空间设备、场所和一定消费物 质资料,通过接待服务来满足宾客住宿、饮食、娱乐、购物、消遣等需要而取得经济效益和 社会效益的一个经济实体。 ◆酒店发展历程 生产力的发展促进了酒店行业的发展。首先是货币的产生,商品交易及商人的商业活动, 这种活动的产生是酒店开端的必备条件,后来随着商品活动使人类扩大活动的范围,从而产 生居住等更多的需求,也就使酒店的基本效用 日益增加,这从酒店的四个发展阶段不难发现。 第一时期：客栈时期 产生于十八世