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微笑 微笑的三结合 与眼睛结合——眼形笑、眼神笑 语言结合——不要光笑不说或光说不笑 与身体结合——相得益彰 微笑的练习：像空姐一样笑 微笑天使李秀景-韩亚航空广告 .精品课件. * 练习： 取一张厚纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，心里想着最使你高兴的情景。这样，你的整个面部就会露出自然的微笑，这时，你的眼睛周围的肌肉也在微笑的状态，这是“眼形笑”。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢复原样，可目光中仍然含笑脉脉，这就是“眼神笑”的境界。学会用眼神与客人交流，这样你的微笑才会更传神、更亲切。 .精品课件. * 倾听三步曲 记录 准备 理解 一、耐心 不要打断客户的话头。 记住，客户喜欢谈话，尤其喜欢谈他们自己。 学会克制自己，特别是当你想发表高见的时候。而是让客户说话。 二、关心 带着真正的兴趣听客户在说什么。 要理解客户说的话，这是你能让客户满意的唯一方式。 让客户在你脑子里占据最重要的位置。 始终同客户保持目光接触，学会用眼睛去听。 用笔记录客户说的有关词语。 对客户所说的话打个问号，有助你认真地听。 三、别一开始就假设明白他的问题 永远不要假设你知道客户要说什么。 在听完之后，问一句：“你的意思是……”，“我没理解错的话，你需要……”等，以印证你所听到的。 .精品课件. * 有个人为了庆贺自己的40岁生日，特别邀请了4个朋友来家中吃饭。 　　3个人准时到达了。只剩1人不知何故迟迟没有来。 　　主人有些着急，不禁脱口而出：“急死人啦！该来的怎么还没来呢？” 　　在座的有一个客人听了之后很不高兴，对主人说：“你说该来的还没来，意思就是我们是不该来的，那我告辞了，再见！”说完，就气冲冲地走了。 　　一人没来，另一人又气走了，主人急得又冒出一句：“真是的，不该走的却走了。” 　　剩下的两个客人，其中有一个生气地说：“照你这么讲，该走的是我们啦！好，我走。”说完，掉头就走了。 　　又把一个客人气走了。主人急的如热锅上的蚂蚁，不知所措。 　　最后留下的这一个朋友交情较深，就劝主人说：“朋友都被你气走了，你说话应该留意一下。” 　　这人很无奈地说：“他们全都误会我了，我根本不是说他们。” 　　最后这朋友听了，再也按捺不住，脸色大变道：“什么！你不是说他们，那就是说我啦！莫名其妙，有什么了不起。” 　　说完，铁青着脸也走了。 说话的方式 .精品课件. * 原则性用语—小提示 急事，慢慢地说 大事，清楚地说 小事，幽默地说 没把握地事，谨慎地说 没发生地事，不要胡说 做不到地事，别乱说 伤害人地事，不能说 讨厌的事，对事不对人的说 开心的事，看场合说 伤心的事，不要见人就说 别人的事，小心的说 自己的事，听听自己的心如何说 现在的事，做了再说 未来的事，未来再说 .精品课件. * 对方更在乎你怎么说，而不是你说什么 用“你可以”代替说“不”； 用“我们”、“我”来代替“你们”和“你”； 负起责任，比如“我们能够……”，“我们将……”， “我会……”以表达服务意愿 .精品课件. * 不同的问法不同结果 如何提出有针对性、有深度、有质量的问题是一件非常有学问的事情，提问的方式不一样、提问的先后不一样，其结果也会大相径庭。 我可不可以在祷告的时候抽支烟 我在抽烟的时候可不可以祷告 您要不要鸡蛋？ 您看要一个鸡蛋还是两个鸡蛋 故事1： 故事2： .精品课件. * 答复要准确，避免随意直接答复， 语言要易懂，不能认为客户水平跟你一样高； 赢得沟通不等于赢得满意，不要为占一时优势而争执； 遇到不好答复的问题时需要巧妙的拒绝答复，防止正面冲突； 对于难于理解的问题可以加入必要的描绘，帮助客户理解，达到有质回答的目的； 当客户赞美或客户技能很高时要谦虚； 技术上不要随意妥协，但首先要肯定用户的观点和看法。“您说的很有道理，而且也很有针对性，不过…………”； 多以肯定答复，避免说“不”； 让客户协助时，不要理所当然；说明原因获得认可也节省时间； 答复围绕重点，不要离题太远。 提问与应答两者的区别在于：提问重点是澄清疑虑，明白对方的意思；而应答是为了更好的互通信息，将自己的想法表达出来和将对方的问题给予解答，达到加深情感、解决问题、提升沟通质量的目的。 应答 .精品课件. * 复述事实的技巧： 1、? 分清责任：通过复述向客户进行确认，如果客户没有提出异议，一旦出现差异，责任就不在服务人员了。 2、? 起提醒作用：可以提醒客户是不是漏了什么内容，或者还有其它问题需要一同解决。 3、? 体现职业化素质：可以体现服务人员的职业化素质。使客户感觉到是在为自己服务。 复述情感的技巧 复述情感是对客户的观点不断地给予认同“您说