赵家路商场银行服务礼仪讲义.docx

银行服务礼仪（下） 赵家路 请 让 递 让双手成为一个习惯 你内心体会与平时有什么不同。你那个时候内心一立是非常紧凑的，非常肃成，所以你在姿 势就反映岀毕恭毕敬，记着，百事之成在于敬也，百事之败在于慢也。人生的成功和事业的 成功，就在于你内心里边敬重与不敬重它。所以顾客被我们的服务态度被顾客认可的因素， 我们上午说一，而部表情解决了，身体姿势、语言、声音和内容解决了、仪容仪表解决了。 那如果对于一般业务应付的话，请问各位够用了吗？给大家短暂的考虑，我们来体现一下成 果。情景实训标准化模拟。正常业务 声调变化（耳朵不好使）反面模拟不同的客人用不 同的应对方式 特殊刁蛮不配合的。自以为是喝多酒 方法：控制住自己的情绪忍不住的 结果是什么？受伤害的是自己所以第一点我告诉大家，一左要学会控制住自己的脾气，但 是说起来容易，做起来难。我们一左要感谢我们的客人，不管是对我们友善的还是不友善的, 因为他给你太多的感悟，他真的让你心路历程得到太多的磨炼，只有他给予你，你磨炼了， 然后你才能成长和成熟。有一个故事这样说，有一个大王，他特別喜欢斗鸡，他有一个属下, 特別善于培养斗鸡。所以这个大王就给属下命令，说你要在十天之内给我培养一只斗鸡来, 这个斗鸡一泄要战无不胜。属下领命，十天到了，大王来了，问斗鸡培养好了吗，说没有。 大王说我看这斗鸡很好啊，你看他怒目圆睁，翅膀扎楞着，一副盛气凌人的样子，这样它多 有斗气呀，你让它放到斗鸡场上肯立行啊。属下说不行，为什么不行，需要各位思索。假如 说这是描写斗鸡的状态，生活里边各位是不是有这种性格的人，这种人很强势，就觉得谁都 不能欺负他，就任何一副什么样子，各位，生活中有这种人，他的结果是什么，自己去考虑。 大王觉得属下说的有肯左有他的道理，所以泄了。第二个十天又来了，大王问这回行了吗， 属下说不行。为什么？您看，它虽然眼中的怒气少了不在翅膀扎愣，但是它听不得有鸡的响 动，一听有鸡的响动，它又立刻想起来跟那个鸡去决斗。大王又走了，第三个十天到了，大 王又问这回行了吗？还不行，怎么回事呢。说虽然听到鸡的响动它不再想跟它决斗了，但是 它的目光还不够坚疋，目光还不够和缓。第四个十天来了，属下说行了，大王充满希望，但 是到鸡场去一看，大王希望了，原来那只斗鸡就蜷缩在角落里边，着薦的样子，用成语来说 就一个呆若木鸡。大王很失望，这样的状态怎么可以啊。属下说您别看它外表不行，它经过 40天的磨砺，它外在所有的坚强，所有的攻势，所有的一种盛气凌人，它都干吗了？转化 了，外在的凌厉已经转化它的内心状态上去了，所以它的内心变得无比地坚强。英实真正人 要有修养啊，修养在外在上一泄有所体现的。所以真正高境界的有修养人你拿眼睛一看，什 么样的人是值得敬佩有修养的人呢，恭而安，温而厉。威而不猛。这样的人，外在看着很温 和，他绝对不是盛气凌人，绝对不是看着怒气冲冲，也绝不是让你看着望而生丧。看着很亲 和。但是并不因为他亲和，你就不去尊重他。相反就是因为他亲和，他身上散发这种气质， 让你在他而前，你不敢大意声张。你不敢在他而前随随便便。各位，这种状态大家想，如果 说拿你熟悉的我们的领导人也好，公众人物也好，能在很多人身上找到，说话绝对很严谨， 绝不跟你随随便便。但是说话一左不是一副让你感觉难以接受的样子。一泄很亲和。这就像 那只斗鸡，人一左需要这样的一个历练的。历练完了后，所有的外在的棱角都给它磨平了， 就变得圆润了。但是，因为经过一系列的一个磨炼的过程，所以它的内心就变得很坚强了。 那还有什么接受不了啊。顾客跟你来点你认为他没礼貌的或者说顾客给你来点小刁蛮，或者 说顾客酒喝多了给你来点寻衅滋事，各位，没有什么接受不了的。每一个顾客给我们一个磨 炼的过程，给我们心理造成困扰的过程，恰恰是什么过程？恰恰就是你内心得到磨砺然后成 长变得处变不惊的过程。是还是不是？今天有一个客户在你而前跟你大闹，甚至指着鼻子骂 你，我知道尽管你当时的心情很难过，但是，当你若干年以后，回想起这件事情来，你不觉 得当时那份义愤填膺还在，一泄把它当作一个笑话来谈，甚至你会感谢这个人，为什么，因 为正是这个人指着鼻子骂你才让你知道哦，被别人骂是多么的难受。所以你可能就不去骂别 人。相反正是这样的一个过程，可能让你知道，哦，这个叫什么样的客人都有，这样的大风 大浪我都经历过来了，所以一般的顾客给你来点小茬小闹，各位不算什么，所以你永远都会 很平和。很多人问老师要求我们笑，站着说话不腰疼，一天八小时，而对这样的客人，谁笑 得过来，谁笑得出来，谁能坚持住，不是老师站着说话不腰疼，我给大家所说的不能说一切, 但是90%我一左都内心有体会，我一泄尽可能都去做到。所以我才能跟你讲出来。没有不可 能。就看你怎么样来看待，就看你怎么样来想，你看你想不想做。有的人会说我一天而对 1