零售终端服务销费者工作法.docx

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零售终端服务消费者工作法 为增强零售终端服务意识,规范经营行为,提升营销水平,树立起令消费 者认可、让消费者满意和赞誉的良好形象,以优质的服务培育忠实消费者,提 升终端团队核心竞争力,特制定《零售终端服务消费者工作法》 (以下简称《工 作法》)。 一、 概述 《工作法》中包括零售终端服务消费者服务规范、零售终端店面形象标准、 应具备的基本能力、零售终端激励办法和零售终端监督管理五部分内容,涵盖 了消费者信息采集分析与利用、卷烟零售消费者日常经营规范、增超值服务规 范、卷烟陈列和服务评价,明确了零售终端在卷烟销售网络建设中的主体地位, 凸显了构建面向消费者服务体系的重要性。《工作法》的制定和执行在于帮助零 售终端树立正确的提升方向,掌握科学的提升方法,在业态形象、经营理念、 服务素质、规范守法、管理协作、盈利水平等方面得到有效改进,形成独具特 色的服务风格和品牌文化,彻底转变陈旧的卷烟经营观念和被动的卷烟经营模 式,从而形成“自主营销、主动营销”,最终实现两个至上的宏伟目标。 二、 内容 (一)卷烟零售终端服务消费者服务规范。 卷烟零售终端作为烟草行业面向消费者的唯一通道,是专卖体制下烟草行 业维护国家利益和消费者利益,承担社会职能、实现经济效益的重要窗口和实 践基地。要想成为一名优秀的卷烟零售消费者,必须具备以下几方面的基本条 1、服务用语规范 称呼语:小姐、女士、先生、大姐、阿姨、大伯等; 问候语:您好、早上好、下午好、晚上好等; (3 )告别语:感谢您的惠顾,再见、晚安、明天见、欢迎下次光临等; (4 )道歉语:对不起、请原谅、打扰了等; 道谢语:谢谢、非常感谢等; 应答语:是的、好的、我明白了、不客气、没关系、这是我应该做的等; 征询语:请问您需要点什么呢?请问我能为您做什么吗?请问需要我帮 您做什么吗?请问您还有别的需要吗?等。 (8 )解释语:很抱歉,价格是统一规定的。 (9 )商量语:……你看这样好不好? 2、 行为举止规范 (1 )双手为他人递送物品; 服务时,打喷嚏、咳嗽应将头转开或低下,并说对不起; 不随地吐痰、乱扔果皮、纸屑; 不可在消费者面前掏鼻孔、掏耳朵、瘙痒,脱鞋、卷裤脚衣袖、伸懒腰、 哼小调、打哈欠; 3、 服务规范 (1 )对待消费者的服务态度 为消费者提供服务时,无论何时均应面带微笑、和颜悦色、给人以亲切 感;与消费者谈话时,应聚精会神、注意倾听,给人以受尊重之感;应坦诚待 人,不卑不亢,给人以真诚感;应神色坦然、轻松、自信,给人以宽慰感;应 沉着稳重,给人以镇定感; 对消费者要一视同仁,切忌有两位消费者有事相求时,对一消费者过分 亲热或长时间倾谈,而冷待了另一位消费者; 对容貌体态奇特或穿着奇异服装的消费者切忌交头接耳或指手画脚,更 不允许围观,不许背后议论、模仿、讥笑消费者; 对消费者的问询应尽量圆满答复,若遇"不清楚、不知道"的事,应请 示有关领导尽量答复对方,不许以"不清楚、不知道"作回答。回答问题要尽 量清楚完整,不许不懂装懂,模棱两可,胡乱作答; 与消费者交谈时,要全神贯注用心倾听,要等对方把话说完,不要随意 打断对方的谈话。对没听清楚的地方要礼貌的请对方重复一遍; 在与消费者对话时,如遇另一消费者有事相求时,应点头示意打招呼或 请对方稍等,不能视而不见,同时尽快结束谈话招呼消费者。如时间较长,应 说:“对不起,让您久等了”; 与消费者交谈,态度和蔼,语言要亲切,声调要自然、清晰、柔和、亲 切,音量要适中,不要过高,也不要过低,以对方听清楚为宜,答话要迅速、 明确; 需要消费者协助工作时,首先要表示歉意,并说:“对不起,请您帮个 忙好吗”?同时应对消费者帮助或协助表示感谢; 对于消费者的困难,要表示充分的关心、同情和理解,并尽力想办法解 决; 当发觉自己和对方有误解时,应说:“不好意思,我想我可能是误会了” ; (2 )服务的肢体语言 在为消费者提供服务时,举止文明、肢体语言使用得当,不能使用过于夸 张的动作,举手投足间应该显示对消费者应有的尊重。 (二八 零售终端店面形象标准 良好的店面形象是成功营销的第一步,是优质服务的“敲门砖”,这里的店 面形象主要包括店名牌匾、证照价签、商店周围环境、卷烟消费氛围。卷烟零 售商店通过对店标、店内布局、卷烟牌匾、商店整洁程度、温馨舒适的消费氛 围和消费环境进行展示,给来往的消费者人群从视觉上留下守法经营、诚实守 信和规范经营的的商家形象,从而达到吸引更多的卷烟消费者的目的。 终端形象展示。首先要不断改善店面形象,严格遵照“三五”工程,的相 关要求,改善、增强、提升终端形象。即:在五相符的基础上,将店名牌匾与 门店比例相协调,做到店名醒目、牌匾整洁;将证照集中展示且摆放在位置明 显处;将各类牌匾及荣誉证书摆放做到醒目、整齐;将商品分类摆放;将卷烟

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