黄山碧桂园物业服务中心服务礼仪.doc

第 PAGE 1 页 共 NUMPAGES 12 页 内部规程 广东碧桂园物业管理有限公司黄山分公司 文件名称：客户服务部服务形象礼仪的操作标准 文件编号：HS -KF-200906-02 文件页数：共12页 生效日期：200 1．目的 客服人员的职业形象是建立良好客户关系的重要基础，也是塑造碧桂园物业管理公司形象的关键所在，为了进一步规范员工仪容仪表，加强员工礼仪礼节的训练，不断提高员工服务素质水平，塑造良好的职业形象和精神面貌。 2．适用范围 黄山碧桂园客户服务小组员工 3．?职责 3.1客户服务必须严格按照本规程执行。 3.2客服主管负责检查本规程执行情况，及时发现、指出不合格的操作，并给予指导。 3.3客服主管负责监督服务标准，发现问题及时要求整改，并定期对客户服务进行服务规范培训。 4．工作程序及工作标准 4.1服务形象礼仪：工作程序及工作标准：（详见《物业管理公司客户服务部服务形象礼仪指引》内容） 5．附录 5．1《物业管理公司客户服务部服务形象礼仪指引》 附录5．1 物业管理公司客户服务部服务形象礼仪指引（试行） 目的 客服人员的职业形象是建立良好客户关系的重要基础，也是塑造碧桂园物业管理公司形象的关键所在，为了进一步规范员工仪容仪表，加强员工礼仪礼节的训练，不断提高员工服务素质水平，塑造良好的职业形象和精神面貌，特制定本指引。 适用范围 物业管理公司各分公司客户服务部员工。 服务礼仪 （一）仪容仪表 整体要求：自然、大方、不矫作，整齐清洁，精神奕奕，充满活力与激情。 1、面部妆容 （1）整体要求：干净、整洁； （2）男士：保持面部干爽、无油光，不留胡须，常修剪鼻毛； （3）女士：须化淡妆（必须修（描）眉、涂眼影、腮红、口红），以最好的精神面貌展现在客人面前； （4）注意事项： ①应在上班前穿戴整齐、化好妆并进行自检，不在办公区内化妆，不使用味浓的香水和化妆品； ②避免面带倦容，须保持饱满的精神； ③眼镜的款式须简单、轻便，且镜片须为无色镜片； ④不要把个人情绪带入到工作上。 2、头发 （1）男士：发型应以服帖短发为宜，长度应保持前不过眉、后不抵领、侧不盖耳，不可留大鬓角，不可烫发。可适当喷少许发胶，避免头发蓬松、凌乱； （2）女士：可蓄短发、中发、长发，具体要求如下： ①短发：前不过眉、侧不盖耳、后不抵领，不得过于蓬松，须经常修剪以保持最佳的状态； ②中发：前不过眉、后不过肩，两侧的头发应收拢于耳后； ③长发：在工作时间内必须将头发用黑色皮筋束起，梳理整齐、服帖，有不易梳理的碎发须用黑色一字夹卡好，并佩戴公司统一发网，发网干净端正，戴法不歪斜、松垮。装饰发夹款式简洁明快，不可使用颜色过于鲜艳或款式过于夸张的发夹； （3）注意事项： ①头发保持干净整洁、无头屑、无异味； ②不使用气味强烈的定型发胶以及喷雾； ③只可染黑色或与原发色接近的颜色，不留怪异发型。 3、服装 （1）工作服须常换洗并熨烫，保持干净挺括，无污垢、无破损； （2）工作服穿戴必须整齐，不可缺件，纽扣齐全并扣紧，不得披衣、敞怀； （3）衣领、袖口保持干净，不可将袖口、裤管挽起； （4）内衣、毛衣不可露出制服外，内衣颜色应与外衣颜色接近； （5）领带干净笔挺，领带结端正，长度适宜，以其尖端齐皮带扣下沿为准； （6）工衣口袋须保持平整，不可装过多东西，避免口袋鼓起。如因工作需要可在上衣右下方口袋放一支笔或小本便签纸； （7）裤腰、皮带处不可挂钥匙扣、手机以及其他物件； （8）工牌应端正佩戴于胸口左上方，保持完整、干净、清晰。 4、鞋子 （1）整体要求：鞋子款式简洁大方、皮革光亮、无破损，经常擦拭、不沾灰尘和污渍，保持干净、光亮，颜色应以黑色为主，不能穿运动鞋； （2）男士：穿黑色皮鞋，款式不宜夸张，袜子颜色要与皮鞋色调相符，禁止穿棕色或白色尖头皮鞋； （3）女士：应穿无金属装饰物和图案的圆头黑色船形皮鞋，鞋跟不可低于3cm。切忌穿松糕鞋。 5、袜子 （1）整体要求：干净、无绽线、无破损，每日换洗； （2）男士：颜色以深色棉袜为准，无花纹； （3）女士：肉色丝袜，袜口不可外露； （4）注意事项： ①禁止黑皮鞋配白袜子； ②禁止穿凉鞋、拖鞋及露趾鞋。 6、饰物 （1）耳部：女士只可佩戴直径不大于0.5㎝素色无坠耳丁，男士不许穿耳洞； （2）颈部：不可佩戴项链、玉佩等任何饰物； （3）手部：除手表、订婚或结婚戒指外不得佩戴其他任何手饰（注：手表颜色、款式不可过分夸张、显眼）； （4）脚部：不可佩戴脚链等任何饰物。 7、手部 保持干净、清爽，指甲修剪整齐（每星期至少修剪一次）、不露白边（不超过0.5mm为宜）、无污垢，不涂有色指甲油。 8、个人卫