黄金海岸开展服务提升年活动实施方案2.24.docx

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黄金海岸开展《优质服务提升年》活动方案 面对新形势,新任务、新要求,以及“去库存、减亏损”双重压力,为进一步提升服务营销能力,通过改善客户服务、打造服务品牌,赢得客户满意,实现服务质量提升的全辐射和精细化;以改进服务质量薄弱环节为突破口,进一步强化服务意识,增强服务责任,优化服务流程,细化服务标准,规范服务行为,以优质服务提升带动公司主营产品销售,经公司研究决定,在全司范围内开展“优质服务提升年”活动,制定活动方案如下: 一、指导思想 引导和动员全体员工增强服务意识,努力形成人人重视服务质量、追求优质服务、崇尚经营服务质量的良好氛围,实现服务促销的目标,为年度各项经营指标的完成夯实基础。 二、活动主题 服务是品牌的本质,服务是营销的支持。 三、活动总目标 通过活动开展,实现客户接待零投诉;服务接待零失误;物业服务项目业主满意度95%以上;旅游景区环境及经营零投诉、安全环保零事故;黄金大饭堂服务质量零投诉、餐饮食物无中毒;旅友宜家居住环境洁净、服务周到、零投诉;公司全员服务用语规范、服务忌语零发生,切实做到文明办公、礼貌待客、遵守规章,人人争做“优质服务之星”。 四、活动时间 2018年3月1日至2018年12月31日。 五、活动范围 公司全员参与。 六、组织领导 为切实开展好“优质服务提升年”活动,公司成立活动领导小组。 组长:孙松良 执行组长:尹爱玲 成员:曲芳宜、李昱兴、鲍立强、武卫东、邹爱丽、王善瑜、陈曦、国树栋、陈晓敏、赵国鹏、孙文波、郝云隆 活动办公室设在综合部,综合部负责人任办公室主任,负责各阶段工作的推进督导;副主任陈曦,负责相关工作推进的考核。 七、活动开展步骤 (一)动员学习阶段(3月1日-3月31日) 1.各部门自行组织各岗位员工结合公司制定的《员工手册》认真学习服务用语、服务忌语、服务礼仪等,使员工的思想得到进一步统一,各部门负责人结合工作实际各自制定优质服务的标准。 2.各部门组织员工学习讨论,使服务意识得到进一步提升,组织开展“我的职业是什么?我为谁服务?怎样做好服务?”大讨论活动,激发员工的工作积极性,不断提高服务意识。 3.各部门结合岗位实际各自梳理和明确相关规章制度和工作职责及执行标准,增强开展“优质服务提升年”活动的自觉性和主动性,确保优质服务活动顺利开展。 (二)查找服务过程中的不足和多形式征求意见建议阶段(4月1日—4月30日) 1.召开座谈会。为及时掌握在服务过程中存在的问题和不足,各部门利用座谈会的形式征求员工在服务提升和改善等方面的金点子,各部门汇总整理后在4月25日前上报综合部鲍立强。 2.评选表彰。被公司采纳的关于提高服务质量,提升客户满意度的金点子员工进行表彰(在活动结束后,年终工作会议上进行) (三)整改提高阶段(5月1日-11月30日) 1.总结提高。各部门要针对座谈会员工提出的问题和不足以及工作中的薄弱环节举一反三,查找漏洞,研究制定切实可行的整改措施,活动办公室加强整改的督导,确保整改落到实处。 2.持续开展。将优质服务、提升客户满意度活动常态化、长期化的持续开展下去。 3.各部门服务提升的具体范围、标准、责任人 实施部门 服务范围 服务标准 考核标准 责任人 销售部 项目推介、户型的选择、签约、合同的签订 1.案场职业顾问着装及接待礼仪必须符合接待要求。规范行为、文明用语、礼貌待客,严守岗位,无迟到、早退和慢待客户现象。 2.对客户讲解过程中,做到认真细致,语气适中,对客户提出的问题必须认真答复。客户接待零失误。 3.合同的填写必须认真,字迹清晰,对数据核对无误。在60分钟内完成客户的缴款和所有合同的签订工作。 违背标准中任何一项,或接待出现失误,造成客户投诉,每项给予参与接待责任人30元捐款处理;因接待失误,造成客户流失,据情节上报办公会研究决定给予严肃处理。 王善瑜 郝云隆 销售部 交房手续办理、按揭资料提报、 1.交房过程中在案场人员充足的情况下,要求置业顾问从一而终的服务,记录在过程中出现的问题,并关注事件的进展,每周2次反馈问题的处理进度. 2.客户按揭资料的提供需在客户返程的24小时内发送至客户需要提交的资料明细,无特殊情况需在一周内备齐资料。 3.交房手续需审核2次以上,确保交款金额以及手续办理准确无差错,以免引发客户的不满。 违背标准中任何一项,或接待出现失误,造成客户投诉,每项给予参与接待责任人30元捐款处理;因接待失误,造成客户流失,据情节上报办公会研究决定给予严肃处理。 王善瑜 郝云隆 销售部 上级领导、各种社会团体活动、看房团到司的调研考察的讲解工作 1.各种接待稿件的熟悉了解,保障在接待中无差错。 2.准备工作的提前检查,包括设备、现场布置、销售人员的安排等,保障在各种活动前至少演练一次。 每出现一项失误,责任人捐款30元 王善瑜 郝云隆 财

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