优质客户服务(天津星北耀五洲).ppt

优质服务特点 特点 评价标准范例 有形 有形的设备和人员外表 可靠性 工作的一致性和可以依赖性 反应 愿意并能够立即提供服务 交流 用顾客听得懂的语言为他解释 可信性 顾客接触人员可信 安全感 顾客对安全的需求与感受 (归属感) 能力 顾客接触人员的知识和技能 礼貌 顾客接触人员态度和蔼 可接触性 易于联络 快速反映 理解顾客 努力弄清顾客的具体需求 海尔创名牌 售后服务的一、二、三、四模式： 1.一个结果：服务圆满。 2.二个理念：带走用户的烦恼，留下海尔的真诚。 3.三个控制：服务投诉率、服务遗漏率、服务不满意率。 4.四个不漏： 一个不漏地记录用户反映的问题； 一个不漏地处理用户反映的问题； 一个不漏地复查处理结果； 一个不漏地将处理结果反映到主管部门。 个性化零距离服务 “ 赢 ” 的释义 亡——商场如战场，不胜则“亡”。 口——企业大部分员工都是为了一张“口”。 月——营销战术部署与实施的时间单位，考核业绩的不能长于 一个“月”。 贝——“贝”为财，利润是衡量成败的最终标准。 凡——任何一个成功的企业都是经历了由小到大，由平“凡”到 伟大的历程。伟大是平凡的积累，伟大与平凡只是相对 概念。 切记: “ 骄兵必败 ” ！ C A R E Credible： 注重信誉 Attractive： 留意形象 Responsive： 反应迅速 Empathic： 善解人意 值得信赖 优质顾客服务的两个方面 程序面 服务的程序面具有系统性。它涉及到服务的传送系统，涵盖了工作如何做的所有程序，提供了满足顾客需要的各种机制和途径。这方面的服务就称为顾客服务的程序面。 个人面 服务中人性的一面，涉及到人与人的接触，涵盖了在服务时每一次人员接触中所表现的态度、行为和语言技巧。 服务的程序面与个人面 个人 程序 A 冷淡型 程序 慢 不一致 死板 混乱 不便 个人 不敏感 冷淡 缺乏感情 疏远 不感兴趣 “冷淡型”服务特点 给顾客的信息：“我们不关心你” 服务的程序面与个人面 生产型 程序 及时 有效率 统一 死板 个人 不敏感 缺乏感情 疏远 不感兴趣 “生产型”服务特点 给顾客的信息：“你是一个数 字，我们在此对你排列” 个人 程序 B 服务的程序面与个人面 友好型 程序 慢 不一致 无组织 混乱 个人 仪表得体 友好 有兴趣 关注 “友好型”服务特点 给顾客的信息：“我们在努力，但实在不知道要做什么” 个人 程序 C 服务的程序面与个人面 优质型 程序 及时 有效率 统一 适应性强 抢先一步 个人 友好 有兴趣 关注 得体 有礼貌地解决问题 “优质型”服务特点 给顾客的信息：“关心你，我们提供服务来满足你” 程序 个人 D 真实一刻： 当顾客光顾你公司的任 何一个部门时发生的那一瞬间? 员工每一次与顾客接触都是一个真实一刻。 我们的服务要做到： 服务态度 --- 热情 服务设备 --- 完好 服务技能 --- 娴熟 服务项目 --- 齐全 服务方式 --- 灵活 服务程序 --- 规范 服务制度 --- 健全 服务效率 --- 快速  优质客户服务标准 一般顾客服务标准 及时性： 顾客进入服务区域时， 很快听到招呼。 预测： 服务人员的想法至少要领 先顾客一步。 态度： 员工对顾客态度友好。 顾客反馈：倾听顾客的意见。 优质顾客服务标准 及时：顾客进入服务区域，在30秒内 听到招呼。 预见：在客人提出要求前就满足了客 人的需求。 态度：服务人员与顾客有效沟通。 反馈：及时掌握顾客不满与顾客接 触，处理顾客不满。 ，，，，，， 当顾客有特殊需求时 尽可能满足顾客特别的要求。 这样做表示你是真正地关心顾客。 这样做会带来更多的理解与配合。 这样做会克服顾客对你的防范之心。 这样做能够淘汰你的竞争对手。 探索每位顾客尚未满足的需求并给予满足。 对每位顾客及他的需求都尊重。 专业精神的标志 当顾客指责时 保持冷静—— 千万别因顾客的态度而和他争论。 用体谅的心来听，找出顾客不满的真象。 当你在听的时候，要找出双方的共同点并适时的表示理解顾客的观点。 竭尽全力解决顾客的问题。 尽力告诉对方所能配合的，不要告诉不能配合的。 要有礼貌地结束这件不愉快的事。 “还有没有什么其他需要我服务的地方？” 不要指望能赢得所有的顾客。 “顾客并