优质服务(实操篇--与讲师版).ppt

（4）立即通知楼面的同事将价格更改正确。 （5）所有的价格差异都必须有登记记录。 （3）若顾客坚持低的标识售价，则必须通过必要的处理程序，以低的价格出售给顾客。 8、排队过长： （1）询问后面排队的顾客是否可以到其他收银机付款。 （2）询问收银管理层是否可以帮助疏散顾客以避免过多的顾客聚 集在某一收银区域。 （3）报告收银管理层，增开收银机，通知店值班请部门促销员协助装袋，疏散顾客。 9、机器出故障： （1）银行POS机或系统有故障或电话线等候时间较长时，向顾客道歉，并解释清楚原因。如：银行系统主机故障或电话线很忙。 （2）向顾客道歉并说明是机器的故障。 （3）立即向管理层报告。 返回 生鲜部服务 正确处理顾客的询问 正确处理顾客的行为 仪容、仪表标准 生鲜部标准 一、仪容、仪表标准 10部门 11部门 13部门 14部门 二、正确处理顾客的询问 立即、小心、正确、热情、礼貌地回答顾客，语言讲究技 巧，不仅仅是简单的文明用语，本着解决问题的态度，而不是推 脱、拒绝、不理睬或无可奈何的态度。 例如： 当顾客问到 1、洗手间在什么地方？ 应：“在……楼，或……拐弯处，在…… 附近”，必须是详细 地址，并用手指方向。 忌：“不清楚”，“你问别人吧”，“你自己找吧”，或装没听 见、快速走开、不理睬。 2、哪里有卖……的？ 应：“在……楼，或……拐弯处，在……附近”，“我不清楚， 我找人问问”，“对不起，我们不卖这种商品”，用手指 明方向或亲自带顾客去。 忌：“不知道”，“我不是这部门的”，“我们是自选商场”， “我很忙”，“我要开会”，“我要去干……”。 3、顾客抱怨商品不好 ： 应：“对不起，我们将情况向管理层反映一下”，“对不起，我 们没注意将……挑拣出来”，“我给您换一下”，“您可 以选这种，这种很好”。 忌：“不好你可以不买”，“嫌不好你买贵的”，“我们只有这样 的商品”，“你不满意可以去投诉”。 4、顾客提出额外的要求，尽量满足，当不能满足时 ： 应：“对不起，我们公司原则上是不能……，请您理解”，“对 不起，我要请示一下领导……”，“对不起，我们的程序 是……，但您是一个例外”，“对不起，我很想满足您的 要求，但这样我会违反公司政策……”，“我认为您很有 道理，我向公司反映一下……”。 忌：“对不起，公司是这样规定的，我没办法”，“对不起，我说 的不算，您找领导去吧”，“对不起，公司的规定是这样， 帮不到您”，“没办法，公司是这样规定的，你不满去投诉 吧”。 5、顾客言辞激烈、脏话 ： 应：微笑和气，找管理层解决，“对不起”，“对不起，是我的 错，我没……”，“对不起，我马上……”。 忌：生气，言辞理论，不说话，走开，“请你尊重我，好不 好？”“又不是我的错”，“不满意可以去投诉”。 5、主动服务标准 (1) 同顾客主动打招呼： 欢迎光临/您好！早上好！中午好！下午好！晚上好！ (2) 称呼顾客的姓名： “××先生……”“××小姐……”“××女士……”等。 (3) 向顾客推销商品： “您好，这是新商品……”，“您好，这种商品现在做特 价，××元，非常便宜（优惠、超值），是否买……”“您好， 要不要看一看××商品，现在是特价……”等。 (4) 向顾客传递特价信息： “您好，这是最新的特价传单，您回去可以看一看……”“您 好，新特价的快讯传单在××地方，您有兴趣可以去拿……”“您 好，在××贴有特价传单，您可以参考……”等。 (5) 顾客商品未计价: “您好，××商品没计价，请（麻烦）您去××地方计 价……”“您好，××商品没计价，请您先付款，再去计价， 回来可以优先结账……”“您好，××商品没计价，我请人帮 您去计价，请稍候”等。 (6) 发现楼面同事计错价： “对不起，××计价错误，您是否一定要买……”“对不 起，××计价错误，我请人帮您去重新计价，请稍等候”等。 (7) 顾客寻找收银机结账： “先生（小姐），请往这边走，这边结账……”等。 二、收银部例外情况处理 例 外 1、 2、 3、 4、 5、 6、 7、 …… 处 理 1、 2、 3、 4、 5、 6、 7、 …… 1、收银线例外 (1) 条码失效： 在同样商品中找到正确的商品条码、用手工扫描方式解决；生鲜条码重新计价印刷。 (2) 条码无效： 核实商品的售价，以价格销售的方式售卖；将例外记录，由楼面