优质服务培鹏训课程（ppt69页).ppt

培训内容介绍;小王的故事…; ;;;;;为什么要有优质服务？;与五年前相比，顾客： 更注意自己所得到的服务 对服务有了更多的要求 对服务更加不满意 需要更好的服务质量 他们认为服务水平并未完善 许多员工还不在乎是否提供优质服务;美国乔治亚希尔顿饭店： 一所最佳饭店，决不是它的楼体设计、造型和陈设，也不是它的客房床具和餐厅的美味佳肴，而是那些精心、细心，使客人有一种舒适、安全和宾至如归之感的服务员。这是成为一所最佳饭店的秘密，这个秘密会使饭店成为同行业中的强者并享有威名。;提供了优质服务的员工更容易获得提升涨工资获得好心情保住工作;顾客是怎样流失的？;一个满意的顾客;一个不满的顾客;投诉者和不投诉者谁更愿意和公司合作呢？;什么是客人？; 宾客就是通过个人信件或电话或亲自到宾馆来的最重要的客人，他不是供你议论或跟你较量智力的人，他是我们应该以礼貌和端庄的态度给予服务的人。他不仅仅是住房里的一个号码，他是和我们一样是有血有肉有感情的人。他是一个我们必须持续得到他的亲善友好，一次再次到宾馆来的人。他永远都不是我们工作中的障碍，相反，他是我们工作的目的。我们为他服务，不是我们给他一种恩惠，而是通过给予为他服务的机会，他给予我们一种恩惠。 --- 理查德.斯威;顾客期待什么呢？;> = <;什么是优质服务？; 优质服务 的三个层次;找停车的地方---保安员; 优质服务就是规范化的服务加个性服务，即：对流程的全部掌握和员工全方位的付出。;服务的四种类型; 程序 慢 不一致 死板 混乱 不便; 程序 慢 不一致 无组织 混乱 ; 程序 及时 有效率 统一 死板; 程序 及时 有效率 统一 适应性强 抢先一步;如何做到优质服务？;优质服务四步骤; 小导游的故事; 态度决定一切！;积极的态度包括：; 谦恭：自豪而不傲慢，??顺而不自卑 礼貌 乐于助人 ;我们是为绅士和淑女服务的绅士和淑女！ ; 真诚 ; 微笑;职业化的外表;; 身体语言 ; ;识别顾 客需求;故事：超级售货员; “只有一个？”老板说， “你的营业额是多少呢？” 售货员回答：“58334美元！” 老板大吃一惊，让他解释一下。; “首先我卖给他一个鱼钩，然后卖给他鱼竿和鱼线。接着我问他在哪儿钓鱼，他说在海滨， 于是我建议他应该有一 只小艇，于是他买了一 条20英尺长的快艇。当他说他的轿车可能无法带走快艇时，我又带他到机动车部卖给他一辆福特小卡车。”; 老板惊讶地说： “你卖了这么多东西 给一位只想买一个 鱼钩的顾客？” 售货员回答：“不，他来只是为治他妻子的头痛而买一瓶阿司匹林的。我告诉他，夫人的头痛，除了服药外，似乎更应该注意放松。周末快到了，你可以考虑去钓鱼。”;1、从顾客的附带物品;从细微处理解顾客需求！;案例赏析：;从一根牙签探寻“东方”不败的秘密　　 ; 细节决定成败; 就拿上海的地铁为例。上海的地铁一号线是由德国人设计的，看上去并没有什么特别的地方，直到中国人自己设计的二号线投入运营才知道其中有那么多的细节被二号线忽略了。结果二号线运营成本远远高于一号线，似乎至今仍未实现收支平衡。现将我所知的二号线忽略的细节罗列于下，给大家一个参考。 ;1、三级台阶 　　地铁一号线的每一个室外出口都不是和地面齐平的，要进入地铁口，必须要踏上三级台阶，然后再往下进入地铁站。不要小看这三级台阶，在下雨天它可以阻挡雨水倒灌，从而减轻地铁的防洪压力。事实上一号线内的那些防汛设施几乎从来