优质服务意识_思想汇报心得体会_党团工肝作_实用文档.ppt

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Asian Hospitality 亚洲人殷勤好客的传统 CORE VALUES-COURTESY彬彬有礼 Courtesy is an important core value of Chinese Hospitality 礼貌是中国人殷勤好客传统的重要组成部分 Courtesy means politeness, good manner and being considerate 礼貌意味着举止得体和善解人意 Courtesy creates good and lasting impression 礼貌有助于产生良好及持久的好印象 以下是发生在饭店的一些情景,你如何在以下情景中表现彬彬有礼。 情景1 你欲去撤走客人用过的餐具,而客人还在那里坐着。 你将怎样说? 你做些什么? 你应该避免做些什么? 情景2 客人走近前台时你正在打电话。 你将说些什么? 你将做些什么? 你应该避免做些什么? 情景3 客人在禁烟区吸烟 你将说些什么? 你将做些什么? 你应该避免做些什么? Asian Hospitality 亚洲人殷勤好客的传统 CORE VALUES-HELPFULNESS 殷勤助人 Always help customers to satisfy their needs. 尽量帮助客人并满足他们的要求 Help customers by: -anticipating their needs -assisting -doing more for them 帮助客人: -预测他们的需要 -协助他们 -为他们多做一点 To remain competitive today,We must change from being Product focused to customer focused. 为了保持我们的竞争优势,我们必须改变由原来以产品为中心的思想,而更多注重以客人为中心。 以下情形发生在你的酒店,你怎样表示殷勤助人 情形1 客人正在餐厅用餐,客人向你抱怨房间的空调不好。 你会怎样说? 你会怎样做? 你应避免做的事情是什么? 情形2 一位客人来到商务中心,并一直工作到中午。 你会怎样说? 你会怎样做? 你应避免做的事情是什么? 情形3 一位女客人走近前台接待柜台,希望能帮她冲胶卷。 你会怎样说? 你会怎样做? 你应避免做的事情是什么? Asian Hospitality 亚洲人殷勤好客的传统 CORE VALUES-SINCERITY真诚质朴 Sincerity comes from the heart 真诚发自内心。 Sincerity means being Warm, empathetic and genuine. 真诚 意味着对人热情 充满同情之心 表达真实感受 Sincerity gives meaning to the other Core values of Chinese Hospitality. 真诚赋予其它殷勤好客传统价值观真正的含义 以下情形发生在你的酒店,你怎样表示你的真诚? 情形1 一位看起来很疲乏的客人来到大厅,并提出要一杯水。 你会怎样说? 你会怎样做? 你应避免做的事情是什么? 情形2 你正在电梯上,旁边有一位客人带着婴儿,并提着一个 大包。 你会怎样说? 你会怎样做? 你应避免做的事情是什么? 情形3 客人给客房服务员打电话,说她身体不好,想要一瓶开 水。 你会怎样说? 你会怎样做? 你应避免做的事情是什么? 日松贡布的待客之道 尽量了解客人需要,做到不多不少; 穿着得体,尽量从穿着上表示对客人的尊重; 尊重客人的作息时间; 提前到客人前面,并提出多个选择供客人选择; 尽量记住客人的全名; 尽量保持和客人的眼神交流,以示尊重; 保证女士优先。 服务中“微笑服务”的重要性 Smiling 微笑 微笑不费吹灰之力,却使人如沐春风 你的微笑—日松贡布酒店最有价值的产品 微笑的定义 什么是微笑呢? 微笑的定义:微笑是一种常 见的心情表达方式,向人们传递着 美好的信息,使你自己心情愉悦, 身心健康。 在字典里,微笑有两种常见的解释: A:不显著的笑容; B:不显著地、不出声地笑。 微笑的标准 标准: A:面部表情和蔼可亲,伴 随微笑自然地露出6—8 颗牙齿,嘴角微微上翘; 微笑注重“微”字,笑 的幅度不宜过大; B:微笑时真诚、甜美、亲 切、善意、充满爱心; C:口眼结合,嘴唇、眼神 含笑。 微笑的最佳状态 眼睛也要“微笑” 要与语言结合在一起 要与身体结合在一起 微笑的魅力 微笑可以感染客户 微笑可以激发热情 微笑

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