IATF16949事态升级管理程序文件.docx

1.0 目 的 建立和保持一个文件化的升级程序以解决公司生产活动中遇到的各种事态升级问题的处理。 2.0 围 适用于以下事态升级问题的处理： ◆ 客户反馈 / 客户投诉 ◆ 不合格品处理（含制程、终检等过程发现的不合格品） ◆ 供应商质量问题 ◆ 环境、安全事故及其它问题 主责流程升级原因/升级容输出 主责 流程 升级原因/升级容 输出 质量工程师 客诉报告 客户反馈信息 客诉报告 客户反馈信息 是 质量工程师 质量部在 24 小时内作出回复 结 束 8D 报告 升级可能原因：未按照客户要求确认问题并给一个 否 初步的回复 生产部/ 质量部/ 技术部 跨部门会议 是 结 束 会议记录 8D 报告 否 召集公司各相关部门开会讨论，分析问题根本原因 给客户回复对策升级可能原因： 1.未按客户要求的期限回复； 2.报告容不能满足客户要求 3.改善周期太长，不能满足客户的交货要求 总经理 总经理确认 是 结 束 8D 报告 否 升级可能原因： 1.对策执行性差，利用公司资源无法解决此问题。 2.对策执行的结果不好，没有从根本上解决此问题。 客户 客户支持 客户保证容： 请求客户技术人员现场深入指导，并与公司高层进 行会谈。 是 结 束 主责流程升级原因/ 主责 流程 升级原因/ 升级容 输出 操作员 操作员 检验员 产品外观/尺寸不符合客户要求 操作员将不良状况反馈给生产组长， 检验员将不良状况反馈给检验组长 部不合格 品单 生产组长 检验组长 升级可能原因： 1.生产组长或检验组长不能做最终判定 2.生产部对最终处置方式不满意 3.判定标准不清晰 质量工程师 质量工程师确认 是 结 束 质量工程师根据不良信息和接收标准判断是否可以 接收 升级可能原因： 1.质量工程师不能做最终判定 2.客户接收标准不够清晰 部不合格 品单 否 质量经理 生产经理技术经理项目经理 各部门评审 是 结 束 质量工程师负责召集各部门评审，探讨不合格品的 处置方式 否 部不合格 品单 评审记录 升级可能原因： 各部门经理意见不能统一 公司高层 客户 客户支技 与客户进行沟通将不良信息反馈给客户，商谈让客 与客户沟 户帮忙试做并确认试做效果。 通的 是 结 束 主责流程升级原因/ 主责 流程 升级原因/ 升级容 输出 检验员 供应商来料外观/ 尺寸不符合客户 检验员将不良状况反馈给检验组长 来料问题处理单 检验组长 要求 升级可能原因： 1.检验组长不能做最终判定 2. 判定标准不清晰 供应商质量工程师 质量经理生产经理技术经理采购经理 总经理 供应商质量工程师 供应商 供应商质量工程师 是 结确认 束 否 是 结 各部门评审 束 否 总经理 是 通知供应商改善 供应商质量工程师根据不良信息和接收标准判断是 否可以接收 升级可能原因： 1.供应商质量工程师不能做最终判定 2.客户接收标准不够清晰 供应商质量工程师负责召集各部门评审，探讨不合 格品的处置方式 升级可能原因： 各部门经理意见不能统一 总经理给出最终处理意见 供应商质量工程师通知供应商改善  来料问题处理单 来料问题处理单 评审记录 与客户沟通的 结 束 主责流程升级原因/ 主责 流程 升级原因/ 升级容 输出 发现者 组长主管 部门经理 发生环境/安全事故及其它问题 部门经理确认 是 结束 发现者将问题反馈给直属上级 升级可能原因： 问题性质比较严重或是无法解决，必须要上报给部 门经理 部门经理提出解决方案，并根据事故性质严重性决 定是否需要上报  事故报告 事故报告 升级可能原因： 否 问题性质比较严重或是无法解决，必须要上报人事 行政部 人事行政经理 总经理 政府相关部门 是 结 人事行政部 束 否 总经理 是 上报政府相关部门 人事行政经理提出解决方案，并根据事故性质严重 性决定是否需要上报 升级可能原因： 问题性质比较严重或是无法解决，必须要上报总经 理 总经理给出最终处理意见升级可能原因： 问题性质比较严重，必须要上报政府相关部门  事故报告 事故报告 事故报告 结 束 7.0 相 关 文 件 LCN-8P003 退货及投诉处理程序LCN-8P001 部不合格品处理程序LCN-8P008 供应商不合格品处理程序LCN-EP-006 应急准备与响应管理 LX-SP12-01 事故管理程序LCN-5P001 管理评审 8.0 记 录 LCN-8F004 退货及投诉报告