某市电信客服中心管理方案.docx

某市电信局客户服务中心 第 PAGE 某市电信局客户服务中心 第 PAGE #页 共37页 某市电信局客户服务中心 第 PAGE 某市电信局客户服务中心 第 PAGE #页 共37页 1. 2. 3. 4. 1) 2) 3) 4) 5) 6) 7) 8) 9) 5. 第一章 总则 某市电信局客户服务中心是隶属某市电信局的综合性服务窗口，通过以电话为基础的多种 通信方式为客户提供有关我局所开办的电信业务的业务受理、业务咨询、业务查询、用户 投诉及其它增值业务和服务。 某市电信局客户服务中心系统的接入码（特服号）是“ 1000”，某本地网上的用户通过本 地电话网拔打“ 1000”进入某市电信局客户服务中心系统，即可通过自动和人工的话务方 式获得电信方面的所有服务及一些社会服务。 设立客户服务中心的目的及意义：增加服务方式，提高服务水平； 合并特服台席，提供 综合服务； 降低生产成本，提高生产效率 ；规范企业行为，突出整体形象；满足社会需 求，提高企业效益； 拓展营销手段，提供决策依据。 本规范的制定依据是： 中国邮电电信总局《中国电信客户服务中心业务规范（试行） 》 《189 电话受理业务规范》 、《189 电信服务监督检查系统技术规范》 《180 电信服务质量检查系统技术规范（试行） 》 《话费查询系统技术规范》 《市内电话业务规程》 、《长途电话业务规程》 、《