4s店展厅营销对话-_确定顾客需求.pdfVIP

2.1 销售人员探求顾客的购买意愿或获得相关信息，从而在 5 个问题内确定顾客需要何种类 型的建议 原因： 你了解所有的产品状况，装备情况和价格等，但是你了解顾客需要什么吗？不要因为顾客对 你所提问题的回答是：“我对 PASSAT 感兴趣”，你便把此车的所有卖点一股脑和盘端出，开 始时尽量避免对交叉目的问题的定向，尽量“改进”或贴近其需求。没有对顾客需求的准确分 析，你不可能达成一笔好的交易。 对需求分析的问题主要涉及下列几方面： －购买愿望 －购买时间（购买可行性） －现有车辆状况 －个人状况 实施： 以下为一些建议： “为了能够向您提供积极的建议，我需要尽可能准确地了解您的希望和意愿，因此我可以问 您几个问题吗？“ “您在车型、发动机和装备方面有什么要求？” “您最想了解的问题是什么？” “您现在用的是什么样的车？” “关于您现在所开的车，您能给我提供什么建议？” “您的职业是什么？” “您现在所开的车的用途是什么？” “您何时决定的？” “您何时需要您的新车？” “您想您的新车的平均里程将会是多少？” “您主要是用于短途行程还是用于长途行使？” 1 “您一般是自己开车还是经常搭载乘客？” “您经常开车搭载小型物件还是大型或较多的行李物品？” “您计划为买车花多少钱？” 直到您已经获得所有关于顾客希望和意愿的相关信息，你才能开始下一步。 2.2 销售人员应在 5 个问题内得出顾客的购买动机 原因： 虽然你对你们所有的产品、装备及价格了如指掌，但是对于面前的顾客，你了解什么？在你 向他提供建议前，你需要针对顾客的主观要求进行准确的需求分析。也就是要了解顾客的购 买心理，满足其情绪及直觉要求。知道了这些，你就可以适时的调整自己，根据其需求，提 出合适的建议。例如：车辆的安全性能对于曾经发生碰撞事故的人来说将是其购车时至关重 要的因素。 所以说了解顾客的主观要求是非常关键的。知道了这些可能会使你卖出档次更高的车，马力 更强劲的发动机，或者更多的特殊装备。这些一般不是顾客提出的，销售人员必须能发现这 些，然后才知道如何准确地满足顾客的需要。所以对顾客客观准确的分析将会给你提供更多 帮助，但是也应该注意以下一些问题。 实施： 在任何情况下都应考虑的问题： －“车辆具备什么样的条件顾客才会买它？“ －“顾客决定购车的最重要的原因是什么？” －“对于新车，您更强调它的什么功能？” －“您当时因为什么而购买了现在所用的车辆？” －“车辆的经济性能对您来说有多重要？” －“您为什么对大众品牌如此感兴趣？” －“您对车辆要求什么样的安全性能？” －“您认为如何能使我们成为更强有力的合作伙伴关系？” －“您的家庭对于新车强调什么？” －“您曾经和汽车销售人员 打过交道吗？” －“您为什么换了另外一家经销商？“ －“您为什么要更换品牌？” －“购买一辆新车会对您哪方面产生更加有利的条件？” 直到你认为你已经知道了顾客的所有必要信息，你才能开始下一步工作。 2 所有这些问题都是由 W 开头（英文），因此我们称之为W 型问题，或开放式、渗透式问题， 因为对方不能简单地用“是”或“不是”来回答你。开放式的问题会使你获得关于对方的更多的 信息。如果你的顾客迟疑不定，这时，你可以向他提供建议，例如提供一些选择性的信息， 使他尽可能作出决定。 －“您侧重车辆的动力性能还是更注重车辆的舒适性能？” －“您认为车辆的经济性能和驾驶性能，哪个更重要？” －“您是喜欢深色的还是亮色的？” 3