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银行信息化 IT 服务管理是关键 小 A 是一家国内著名银行某省支行的信息化主管。由于地处南方沿海，小 A 所在的这 家银行一直在外汇存贷款、 国际结算、 外汇资金和银行卡等业务领域居领先地位。 不仅如此， 该行已经与世界各地 1000 多家银行的近 4000 家分支机构建立了代理关系， 在省内设置机构 网点 1000 多个， 从业人员 2 万多人， 遍及全省各市、 县及重点乡镇。 在小 A 多年的努力下， 这家银行的信息化水平在同行中长期处于前列， 先后推出了中银通、 外汇宝、 网上银行等先 进的科技应用。目前，全辖区储蓄与会计网点上机覆盖率均达 100%。 不过，就算这样，小 A 的烦心事仍然不少。由于电脑普及率高，银行卡的发卡量大， 通存通兑、 ATM 的应用范围广，并且在未来将面对越来越多的数据业务，因此银行对其计 算机网络、系统及各终端设备的稳定性和故障的快速处理 /恢复能力的要求比任何时候都要 迫切。面对技术含量极高的电脑设备， 不可能要求每一位使用者都具备故障判断与排除的能 力，尤其是复杂的网络故障，更需要经过严格技术培训的专业人员来处理。 针对上述问题，小 A 筹建了电脑投诉中心。小 A 非常希望能够找到一个功能强大、自 动化程度高、 权限控制灵活的工具， 从而达到保障全行整个网络和计算机系统的稳定、 可靠 的管理目标。在经过对国际厂商提供的多种 IT 服务管理工具的综合考察后，小 A 最终选定 了服务台解决方案作为投诉中心流程处理过程的管理工具。 使用ＩＴ服务管理工具前· · 解决问题的效率较低，对技术人员需求频繁，人力利用效率低。 上级管理者对于投诉问题的监控难以入手。 权限控制死板，自动化程度低。 遇到不能解决的问题需要经过层层审批向上反馈，时效低。 对于经验丰富的员工依赖性强，难以形成规范的学习过程，对传统的 “传帮带 ”较依赖。 使用ＩＴ服务管理工具后· · 投诉中心解决ＩＴ投诉的效率明显提高。 上级管理人员对未解决的投诉问题的监控也明显加强。 如果遇到一些相对简单的问题，可自行快速处理。 自动化程度高、权限控制灵活、功能强大。 遇到超时不能解决的问题， 系统还可以自动向上级主管反映， 以求能以最快的速度解决。 知识库功能可以对以往的故障处理经验进行汇总，供后来遇到类似问题的人员参照解 决。 对中心的业务流程实行有效管理，并利用其来共享企业知识、管理关键ＩＴ资产。 案例分析 需要指出的是， ＩＴ服务管理在我国还处于发展初期， 其应用情况与国外相比仍有很多 待改进之处。 比如这个案例， 我们看到的是怎样利用ＩＴ服务管理工具解决问题， 而较少看 到针对ＩＴ管理流程的分析、设计与变革（重组） 。ＩＴ服务管理的核心是流程，工具可以 固化流程但它本身并不能取代流程。 但从另一方面说， 流程重组在我国是一个说起来容易做 起来难的事情。更多的实践ＩＴ服务管理并不断对其进行改进是后继者的重任。