2020年12月中国电子商务用户体验与投诉监测报告.pdf

1 目录 一、报告摘要3 二、报告数据6 （一）投诉地区分布6 （二）投诉领域分布6 （三）投诉性别及金额分布7 （四）投诉问题类型分布8 三、典型案例9 （一）零售电商9 （二）生活服务电商14 四、关于我们 17 （一）关于电诉宝17 （二）关于网经社20 （三）报告发布计划22 2 一、报告摘要 1月5 日，网经社电子商务研究中心发布 《2020年12月中国电子商务用户体验与投诉 监测报告》，报告涉及了综合零售电商 （主要集中在直播电商、二手电商、社交电商、母婴 电商）、生活服务电商 （主要集中在在线旅游、在线教育）等领域。报告公布了 《2020年 12月全国电子商务消费评级榜》，12月消费投诉数据及26家电商典型案例。 据悉，该榜单依据国内电商专业消费调解平台 “电诉宝”(315.100EC.CN)12月份受理 的全国97家电商真实海量用户投诉案例大数据所得，依据反馈率、反馈时效、满意度多项 指标，由系统建模、自动评估、公开披露，其数据评级完全由平台智能化生成。 其中，排在1-4名的电商平台获得“建议下单”评级，依次为：京东（综合指数：0.907）、 当当 （综合指数：0.860）、绿森数码 （综合指数：0.860）、抖音 （综合指数：0.847）。 排在第5名的电商平台拼多多 （综合指数：0.642）。 3 排在6-7名的电商平台获得“不建议下单”评级，依次为：联联周边游（综合指数：0.325）、 天猫 （综合指数：0.000）、国美 （综合指数：0.000）、淘宝 （综合指数：0.000）。 4 5 二、报告数据 （一）投诉地区分布 据“电诉宝”显示，2020 年12 月全国网购投诉用户主要集中地排名前十的依次为广东省、 山东省、浙江省、江苏省、北京市、四川省、福建省、辽宁省、河北省、河南省。 （二）投诉领域分布 据“电诉宝”显示，2020 年12 月全国网购用户投诉领域依次集中在国内网购、商家纠 纷、跨境网购、在线差旅、网络订餐、分期消费、网络支付、网络传销、银行电商、物流 快递。 6 （三）投诉性别及金额分布 据“电诉宝”显示，2020 年12 月全国网购男性占比为45.76%，女性占比为54.24%。另 外，投诉金额主要集中在100-500 元区间、1000-5000 元区间、0-100 元区间，占比分别为 27.12%、18.08%、16.67%。 7 （四）投诉问题类型分布 8 据“电诉宝”显示，12 月全国网购用户投诉问题类型排名前十的依次为：退款问题、商 品质量、发货问题、虚假促销、退换货难、售后服务、网络售假、网络欺诈、霸王条款、订 单问题。 三、典型案例 （一）零售电商 【案例一】用户称 “拉趣网”推销会员店铺效果差 被指捆绑消费退款难 11月30 日，“电诉宝”接到辽宁省的闻先生投诉称遇 “拉趣网”客服推销人员推销拉 趣网会员，介绍会提升电商店铺效果。但并没有告知平台有捆绑消费。9月26 日在拉趣网 购买了标准套餐4188元 支付宝付款，付款成功后，拉趣网