营业厅服务管理规范剖析.pdfVIP

营业厅服务标准化管理规范 （试行） 第一节 营业人员仪容仪表规范 营业厅做为公司的窗口单位，营业人员仪容、仪表、仪 态体现着广电网络企业的整体形象，营业人员应做到仪容美 观、仪表整洁、仪态大方。 （一）营业人员应保持仪容端庄、美观大方、面部整洁， 适当进行修饰。女营业员要淡妆上岗，口红应涂抹正统的红 色系列，眼影应涂抹浅色系列，禁止浓妆艳抹；男营业员胡 须要剃净，禁止留超长发。 （二）营业人员头发应梳理整齐，刘海不要太长，长发 者使用统一头饰（深色）将长发束在脑后；男营业员头发要 整齐且不遮耳朵；男女营业员发型均要求大众化，不得梳、 染奇形怪状的发型，禁用浓烈气味的发乳。 （三） 营业人员佩带饰物要得体、适度，手链、手镯、 项链不得露出衣外，最多佩戴一枚戒指，女营业员只能佩带 耳针，不能佩带耳环。 （四） 营业人员手指甲要勤修剪， 指甲长不得超过指尖 2 毫米；女营业员指甲只能染无色、肉色指甲油，禁止留长指 甲，染重彩指甲。 （五） 营业人员应保持良好的个人卫生习惯，不给他人 造成不良的视觉形象。 （六） 营业人员上岗应穿着体现我公司形象的统一制式 服装，保持着装整洁、挺扩，头花、领花要统一，佩带领带 时，领带夹夹在衬衣的第四具纽扣位置为宜，扣好纽扣、拉 闭拉链，季节变更服装由单位统一通知； 禁止穿自己的便服。 （七）营业人员服装要求勤洗勤换做到无异味无破损，并 熨烫整洁，衣服不得有明显皱褶，裤子要烫出裤线，衬衣领 口、袖口扣紧，内衣领不得高于衬衣领，衬衣颜色统一，下 摆扎入裤（裙）内，不得有破绽、少钮扣或有扣不扣，拉链 不拉，不得敞领口卷袖口，不得将长裤脚卷起。女营业员着 裙装时应穿长筒肉色丝袜，且袜口不能露出裙外。窗口服务 人员均应穿黑色鞋，不得穿拖鞋、或将凉鞋穿成拖鞋状、光 脚穿鞋上岗。 （八） 营业人员上岗应佩戴工卡（挂在胸前或别在左胸 前）并在本台席前放置工号牌，工号牌放置位置应在用户视 线监督的范围内。 第二节 服务礼仪规范 （一） 站立服务：手上无业务处理时，用户走近柜台， 营业员必须站立并主动招呼。 （二）微笑服务： 营业员以真诚的笑容向用户提供服务， 使用户在接受服务中体会到一种亲切感，融洽用户与营业员 之间的良好关系。注视用户的眼睛，用健康的笑明朗而又坦 诚的欢迎用户的到来，还要做到微笑的宽容，有理也要让三 分。 （三） 四声服务（来有迎声，问有答声，走有送声，唱 收唱付声），话语诚恳，解释耐心，对用户不训斥，不责备。 （四） 兼顾服务：用户多时要及时兼顾下一位用户“对 不起，请稍微等一下” 。电脑或系统故障时，要及时告知排 队的用户；手头业务多时应及时告知用户，并做好用户的引 导工作。 （五） 姓氏服务：在确认身份的情况下向用户提供姓氏 服务，拉近彼此距离，如“王小姐，您的身份证，请收好。 ” （六）规范语言：严格使用营业厅规范服务用语。 1 、做到“请”字当头， “好”字结尾。 2 、用委婉的语气表达否定的意思： “对不起”。 3 、熟练运用“十字用语” ：请、您好、谢谢、再见、 对不起。 4 、严禁讲服务忌语，包括营业员之间的对话。 （七）与用户钱物交接时注意双手轻拿轻放， 不抛不丢， 收费时必须唱收唱付。 （八）客户未表示握手意向时， 一般不主动和客户握手； 若客户主动伸手握手，可略微欠身握一下即可，不要用力， 特别是与女客户握手更不可用力过大或时间过长，只需轻轻 握一下手指即可，不可戴手套与人握手